Por que o varejo inteligente é a versão hi-tech do conselho mais antigo do comércio: “ouça o cliente”

Não está fácil para o varejo: se não são as crises econômicas — como a mais recente causada pelo coronavírus — outros desafios parecem emperrar as vendas, como mudanças no perfil do consumidor, produtos concorrentes do mundo inteiro, novas exigências de consumo em um mundo cada vez mais digital, sustentável e voltado ao compartilhamento.

Saber o que vender, como e onde parece uma equação que muda a todo instante. Afinal, como o varejo pode se posicionar numa era em que as coisas se transformam tão rápido?

Pense no cliente

Talvez você pense que precise de um consultor de vendas. Mas, eu posso sugerir que, primeiro, você se atente a algo que está bem à sua frente, isto é, o desejo do seu cliente. Parece óbvio? É mesmo. A grande questão é que “ouvir o cliente” é a expressão mais antiga no varejo, mas também a mais atual, principalmente em uma era em que a tecnologia deu o controle ao consumidor. A grande diferença é que, hoje, é possível fazer isso por meio dos dados e não mais pela caixinha de sugestões.

Use os dados

Estamos falando de varejo inteligente, ou seja, aquele que coleta, armazena e trata os dados dos seus consumidores para, em seguida, utilizá-los de forma estratégica nas decisões do negócio. Compreenda o comportamento dos clientes nas suas plataformas digitais, as movimentações que eles fazem deixam rastros valiosos para que você entenda o desejo e o perfil deles.

Você pode avaliar, por exemplo, a quantidade de visualizações de um produto, os itens adicionados ao carrinho, as compras recorrentes, a movimentação entre loja online e loja física, as menções nas redes.

Todas essas dicas deixadas em forma de dados podem ser aproveitadas para melhorar sua oferta e aumentar resultados em vendas. Mas o varejo parece ainda estar atrasado nesse entendimento. Um estudo de 2017 da PwC Brasil mostrou que 73% dos consumidores acham importante receber ofertas personalizadas em tempo real de acordo com seus hábitos de compra, mas 56% deles não estão satisfeitos em como os varejistas atendem essa expectativa de personalização.

Entenda o que o cliente quer

Sim, o varejo precisa melhorar sua compreensão de dados para aumentar as vendas. Mas, vejam só, esses mesmos dados também podem ser úteis nas tomadas de decisões que vão além do marketing. A partir deles, o gestor é capaz de agir de forma mais assertiva e ágil em estratégias relacionadas à logística, ao estoque, à precificação, ao layout da loja.

Com essas informações em mãos o varejo pode redesenhar estratégias, pivotar linhas de produtos, reconfigurar a disposição de itens na loja física e até chegar a conclusões menos óbvias como a melhor localização de um centro de distribuição. Ter dados em mãos gera uma vantagem competitiva!

Uso de ferramentas

É importante frisar que há diversas formas de procurar por esses rastros dos consumidores. Ferramentas e canais como Analytics, Google Ads, Facebook Ads, Marketing-CRM, Sales-CRM, Content CRO e SEO são alguns exemplos.

Mas há um segredo que é ainda mais precioso nesse contexto de coleta de dados a interlocução entre as diferentes áreas da empresa, passando pelo marketing, compras, TI, logística, entre outras. Se todos compartilham dados e metas, então será muito mais fácil ter uma visão macro do comportamento e das necessidades dos clientes.

Percebe que o problema não está na rapidez das transformações de consumo da sociedade, mas na capacidade do varejo de responder a essas mudanças? A boa notícia é que você já conhece a solução de cor: ouvir os clientes. Ou, em tempos de varejo inteligente, poderíamos dizer ouvir o que os dados dos seus clientes têm a dizer.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Por que o varejo inteligente é a versão hi-tech do conselho mais antigo do comércio: “ouça o cliente”. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.