Usando o WhatsApp a favor do seu negócio online

Apesar de ter sido criado com foco na interação social, o WhatsApp se tornou uma das ferramentas mais usadas no Brasil e no mundo para contato comercial entre empresas e consumidores — de acordo com a pesquisa Panorama de Mensageria, realizada pela consultoria Opinion Box e pelo site Mobile Time. No Brasil, por exemplo, 76% dos usuários se comunicam com marcas pelo aplicativo com objetivo de tirar dúvidas e pedir informações. Por outro lado, outros 65% querem receber suporte técnico e 61% desejam saber de promoções.

O atendimento via WhatsApp no meio empresarial, portanto, já é uma realidade. Afinal, com mais de 1,5 bilhões de pessoas utilizando a tecnologia no mundo — sendo mais de 120 milhões de usuários no Brasil — por que não utilizar isso a seu favor? E não é só essa ferramenta que ganha espaço na comunicação com o cliente: o Facebook Messenger, o Direct do Instagram e do Telegram também têm sido utilizados pelos usuários para tirar dúvidas e fechar negócios.

Falta de preparação

É uma nova era para o atendimento ao cliente e, como tal, exige maior preparação por parte das companhias. Todavia, infelizmente nem todos estão aptos (ainda!) para essa mudança tecnológica. Segundo um estudo da NeoAssist, o app é o terceiro canal mais utilizado para atendimento (atrás do telefone e e-mail). Ainda assim, apenas 18% dos respondentes consideram esse um dos canais mais efetivos para esclarecer dúvidas e fornecer informações. resultado: força o consumidor a migrar para o SAC, por exemplo, para conseguir completar o atendimento.

Isso, sem dúvida, pode criar uma sensação de insatisfação e frustração ao cliente que, por sua vez, pode não interagir mais com a marca. E pior: pode disseminar esse descontentamento nas redes sociais e entre conhecidos, manchando a imagem da empresa. Por isso, mais do que deixar essa opção de comunicação disponível, é necessário se preparar para que o atendimento seja efetivo e pleno, do contrário, será um tiro no pé!

A integração omnichannel, ou seja, de todos os canais (telefone, e-mail e aplicativos) deve ter as mesmas informações sobre (e para) o cliente. Afinal, isso conta muito para a experiência ser positiva para as duas pontas. Criar um perfil comercial que armazenará as informações mais úteis para seus clientes, como o endereço, a descrição da empresa, o e-mail e o site, é o primeiro passo. Com essa medida, é possível:

• enviar e receber mensagens;
• ativar conversas bidirecionais;
• criar modelos e formatos de mensagens para a notificação de usuários, entre outras.

Sem contar que, com o auxílio da tecnologia da inteligência artificial, é possível desenvolver uma infinidade de outras integrações. Isso facilita ainda o gerenciamento e a operação como um todo.

Integrar é mais do que necessário, é essencial. Afinal, o consumidor 2.0 não tem tempo a perder e não quer que lhe imponham nada. Ele dita suas próprias preferências e deseja ser atendimento de acordo com suas escolhas. Só assim conseguimos assegurar seu diferencial competitivo, fator fundamental para que sua empresa continue crescendo. Prepare seu atendimento ou fique para trás!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Usando o WhatsApp a favor do seu negócio online. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.