O atendimento em uma loja online tem os papéis de vendas e de pós-vendas agrupados por equipes em estruturas maiores e, nem sempre, nas menores. Mas o desafio é o mesmo: estar diante de uma tela e resolver o problema de alguém que está do outro lado. Por isso, muitas vezes a impressão do cliente é que a área de suporte é fria e robotizada, mas isso pode ser contornado.
Um atendimento de excelência pode tornar a loja uma referência para compras futuras. Afinal, ele gera uma relação de confiança e, por vezes, irá influenciar positivamente a decisão de compra, até sobrepondo a questão de preço. Sim, clientes pagam a mais quando são bem atendidos e voltam à loja.
Algumas referências que usarei estarão ligadas ao mercado de autopeças, porém certamente se aplicam a outros segmentos — onde a informação correta de uso é um item fundamental para o sucesso da venda ou gerará uma devolução. Geralmente, quem compra uma peça para o carro está com ele parado ou em vias de parar. Logo, uma compra “errada” vai atrasar o reparo, gerar devolução e causar um problemão — para quem compra e para quem vende.
A importância do atendimento na hora da venda
O cliente está navegando e acha o item que procura. Mas, antes de efetuar a compra — com medo de comprar errado —, ele fica mais confortável em dividir a responsabilidade da escolha com alguém. Então, procura na equipe da loja um “avalista”, como se estivesse no balcão de autopeças e se dirigisse ao balconista questionando: “Esta serve?”.
Mencionei em outros artigos que autopeças tem itens complexos que demandam um conhecimento técnico para a compra, que nem sempre os consumidores possuem. Daí a importância de a loja ter canais de comunicação convenientes e uma linha de frente (atendimento) capacitada a responder perguntas técnicas e oferecer complementos quando aplicáveis. A venda correta trará benefícios para as duas partes, satisfação ao cliente e evitará uma devolução à loja.
E no pós-venda
Se o suporte de vendas traz receita, o atendimento pós-venda não deixa com que a receita se vá. Ele tem um papel importantíssimo de analisar as reclamações e antever problemas, o que significa eliminar custos. Um bom pós-vendas consegue enxergar pedidos em atraso na expedição e no envio que podem gerar cancelamentos. Também pode orientar corretamente sobre garantia e devoluções. Uma equipe bem treinada e direcionada a não perder uma venda conversa com os clientes de forma consultiva e segura. Vale lembrar que os custos por conta de devoluções geram redução do percentual da margem, decorrentes de logística reversa, administração do recebimento e trâmites fiscais para colocar, se possível, em estoque novamente.
A equipe de expedição também deve ter uma boa sinergia com o atendimento de olho em pedidos que fujam do normal, ou que trarão problemas. Por exemplo, altas quantidades do mesmo item, que pode ter sido um erro de digitação do cliente, ou itens com embalagens em mau estado — geralmente de cauda longa, que estão parados no estoque há tempos e só tem uma unidade. O atendimento de pós-venda pode e deve entrar em contato antes do envio e certificar que pode fazer o envio a fim de evitar uma devolução.
Abaixo, listo cinco fatores que considero centrais no atendimento.
- Equipe que goste de gente e de vender.
- Canais de comunicação rápidos e acessíveis.
- Processos robustos que possibilitem ao atendente ter empowerment para resolução dos problemas rapidamente, no momento do atendimento.
- Ferramentas de consulta e inteligência artificial para agilizar.
- A gestão estar perto e escutar o atendimento, sempre.
Abraços e boa semana.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como quebrar o gelo e fazer do atendimento online um fator diferencial na sua loja. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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