Fidelização de clientes: como isso reverte em resultados?

Quando Aaron Ross desenvolveu a metodologia da Receita Previsível, todo o modo de se enxergar o universo de vendas mudou. Se antes era apenas um processo puramente comercial e com o único objetivo de vender, hoje em dia é uma jornada pensada e desenvolvida a maneira de cada cliente, se preocupando com a satisfação e fidelização dele.

Mas, por que é tão importante fidelizar o seu cliente? Alcançar a fidelidade nos dias atuais é como ter uma carta na manga para qualquer organização sair na frente da concorrência. Com o mercado cada vez mais competitivo, ter um consumidor fiel é importantíssimo. Afinal, quando há satisfação no serviço, eles tendem a comprar mais, com uma frequência maior e ainda estarão mais propícios a resistir às ofertas dos concorrentes.

Ao alcançar esse patamar e conseguir tornar o seu produto, serviço e atendimento especiais, a empresa tem o cliente ao seu lado — e esse, ao precisar do produto ou serviço novamente, não pensará duas vezes antes de fechar negócio com ela. Nesse estágio, o preço não é mais um fator decisivo, pois a qualidade e superação das expectativas das experiências anteriores acabam superando o valor a se pagar.

Além disso, esse processo se torna mais fácil e rentável. Dependendo do segmento do cliente pode ser até 30% mais barato do que a aquisição de novos pelo fato de você já ter conseguido passar a barreira de adquirir a confiança do dele.

Segredo da fidelização

Aí você me pergunta: como faço para fidelizar consumidores? A resposta é mais simples do que imagina. É essencial ter uma boa base de clientes, que tenha prospects que realmente possam se interessar pela sua empresa. Aqui, vale ter uma pessoa especializada no processo de qualificação desses leads. Ou seja, que faça a seleção entre os prospectados para ficar apenas aqueles que têm uma ligação com você. Bons vendedores também são importantes. Aqueles que têm a alma de vendas e são profissionais da área por amor, e não porque era a única opção. E, o mais importante: um consultor de sucesso que trabalhe o processo de customer success de cada case. É nessa fase que o consumidor precisa se sentir satisfeito e feliz com o produto ou serviço adquirido e volte a querê-lo.

A partir do momento em que você fideliza seu freguês, o próximo passo que é esperado é a indicação. Quando seu consumidor está satisfeito, ele tende a compartilhar suas experiências com os amigos, conhecidos, colegas de trabalho e familiares — que terão uma tendência de comprar com você também. Isso faz com que a sua base de clientes aumente com custo praticamente zero.

Exemplo Apple

Um exemplo claro de companhia que alcançou a fidelização é a Apple. Apesar dos aparelhos muitas vezes mais caros em relação aos concorrentes, a marca oferece uma ótima experiência aos consumidores. E, em função da qualidade e satisfação com o que foi adquirido, eles dificilmente mudam para a concorrência. E esse é o ponto que todo empreendedor deseja chegar, do marketing boca a boca — que só faz com que a empresa cresça cada vez mais reduza os custos.

Olhando para a situação atual que estamos vivendo, podemos usar como exemplo o programa de venda por WhatsApp “Me Chama no Zap”, da Via Varejo, dona de Casas Bahia e Pontofrio. A estratégia foi criada durante a pandemia de coronavírus para impulsionar a venda online da varejista além dos canais tradicionais de e-commerce — e conta com cerca de 7.500 vendedores na ativa realizando ofertas pelo aplicativo.

Segundo o diretor-executivo da companhia, Roberto Fulcherberguer, a iniciativa já responde por 20% das vendas da companhia. A estratégia fez com que o panorama de vendas — que havia despencado com as lojas físicas fechadas no início da pandemia — voltasse a ser cerca de 70% a 80% do que era em dias normais.

Colocado tudo isso, podemos enxergar a importância de ter uma clientela fiel. Principalmente em tempos de crise, como o que estamos vivendo agora, em que as pessoas tem que minimizar os gastos. Sem contar, claro, com a criatividade e a agilidade nas tomadas de decisão, que podem fazer a diferença para nos reinventarmos a cada dia.

O post Fidelização de clientes: como isso reverte em resultados? apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Fidelização de clientes: como isso reverte em resultados?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.