Por que é tão difícil para um e-commerce fazer gestão dos seus fornecedores?

O e-commerce possui, mais que o varejo físico, uma vasta amplitude de atividades e serviços cruciais para manter o negócio funcionando e evoluindo.

Que vão da gestão das campanhas de marketing digital, plataforma de e-commerce, gateway de pagamento, transportadores, até sistemas de atendimento ao cliente e CRM. Por este motivo, o ecossistema possui fornecedores para qualquer etapa do processo.

Então, o que devo levar em consideração na hora de decidir se contrato um fornecedor ou faço essa atividade dentro de casa?

Primeiro que, o core business da empresa de varejo é comprar, distribuir, estocar, vender e entregar com eficiência.
E quando a empresa começa a desenvolver softwares in house, criar equipes com skills diferentes dos habituais, passa a perceber que dificilmente terá capacidade de executar com a mesma qualidade e eficiência que as empresas que são focadas nessas atividades.

Veja os exemplos abaixo:

1. Quando se perde um profissional de SEO, o trabalho que foi construído por ele é interrompido e raramente retomado com a mesma velocidade, mas, para uma agência que possui um padrão de trabalho e está acostumada com esse perfil de profissional, a substituição se torna muito mais simples e praticamente assintomática.
2. Quando o assunto é software, sistemas como CRM e plataformas de e- commerce são atualizadas em alta velocidade. As empresas especializadas sempre estarão a frente com novas features e melhorias, pois os demais clientes possuem demandas distintas, mas complementares. Se não consegue fazer melhor e de forma mais eficiente, entende-se que a contratação de fornecedores específicos é algo inevitável e muito mais saudável para o negócio.

Então, por que existem tantos conflitos entre clientes e fornecedores?

A relação que deveria ser de cooperação mútua (pois um não consegue evoluir sem o outro), normalmente se dá por uma queda de braço constante. Ela é causada por falta de entendimento da importância dessa relação e, principalmente por falta de empatia.

Essa relação não faz sentido para nenhum dos lados, mas pode acreditar, a maioria das relações funciona assim. Veja os motivos:

Visão do cliente

Do lado do cliente, que responde pelos resultados do negócio, o entendimento é sempre que o fornecedor tem que entregar cada vez mais e recebendo cada vez menos. Isso desgasta o relacionamento e o efeito acaba sendo sempre o contrário.

O cliente deve compreender que, se escolheu um determinado fornecedor, é porque ele possui condições de fazer melhor e/ou mais barato do que ele faria. E, por isso, deve tratá-lo como se trata um membro da equipe, por meio de feedbacks, reconhecendo as virtudes e pontuando onde deve evoluir.

O relacionamento deve ser sempre aberto e franco, pois isso fará com que os resultados fiquem sempre em primeiro plano.

Encontre formas de fazer o seu fornecedor ganhar mais dinheiro. Como? Se ele fizer seus resultados evoluírem além da expectativa, ele deve sim ser recompensado por isso — e o oposto também é verdadeiro.

Contratos fixos sem atrelar a remuneração com as metas não são estimulantes para nenhum dos lados.

Visão do fornecedor

Do lado do fornecedor (que é o especialista no assunto), existe o julgamento de que o cliente não sabe bem o que quer, exige de forma desordenada e não vê valor no seu trabalho.

O fornecedor deve compreender que o cliente não é obrigado a entender os detalhes técnicos e operacionais. Até porque, se ele entendesse mais que o próprio fornecedor, talvez não teria a necessidade de contratá-lo. Ser transparente e buscar incansavelmente a evolução do cliente, sem dúvidas, trará como consequência uma relação duradoura.

Quando existe empatia na relação, um vibra com a evolução do outro, um se compadece com o problema do outro. Somente desta forma e quando isso acontecer, essa relação pode ser chamada de parceria. Clientes e fornecedores, entendam: vocês precisam muito uns dos outros.

E, por mais que possa haver outros fazendo trabalhos melhores ou pagando mais, quando você se dispõe a se interessar de forma genuína, a relação transcende o contrato e as entregas passam ser de alta performance.

E o preço? E o custo?

Passam a ser secundários, pois um puxará o outro para o sucesso!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Por que é tão difícil para um e-commerce fazer gestão dos seus fornecedores?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.