Aceleração digital: pela Covid-19 ou pela experiência do cliente?

Que a Covid-19 está obrigando diversos negócios a se digitalizarem não é nenhuma novidade. Isso de fato é um fruto positivo de todo esse momento difícil, mas infelizmente esse benefício pode não perpetuar. A questão não é a obrigação em si, mas a forma como a experiência acontece que determina se aquela ação será longeva ou não. Entendo que qualquer proposta funciona quando tem a experiência do cliente no centro da ação, tendo o faturamento como uma consequência disso, mas não como o objetivo central. Caso contrário, o modelo não se sustenta, porque o cliente se afasta. Vou usar um exemplo pessoal e, posteriormente, aplicá-lo à lógica da digitalização.

Quando eu era pequeno, minha mãe, sempre muito rígida, me obrigou a fazer diversos cursos, entre eles natação e teclado. Em princípio, eu detestava os dois. No entanto, com o passar do tempo, fui tomando gosto pela natação a tal ponto que que pratiquei esse esporte durante anos, até a fase adulta. Já o teclado eu continuei odiando e tão logo consegui convencer minha mãe, interrompi as aulas. O que determinou meu sucesso na natação e meu fracasso no teclado não foi a obrigação de cursar ambos, mas a experiência durante as aulas. A natação simplesmente flui, era personalizada para mim.

Digitalização e a experiência

É exatamente aqui que entra a digitalização. Não é a obrigação de se digitalizar que vai garantir faturamento ao seu negócio. Será a experiência que você vai oferecer ao seu cliente por meio da digitalização que vai determinar se essa estratégia vai dar certo ou errado para você.

Na prática, é evidente que o primeiro impulso de toda a empresa seja buscar faturamento. Nessa crise, aqueles que não operavam no mundo online estão buscando se adaptar o mais rápido possível. No entanto, o retorno financeiro estável só é viável quando toda a operação está focada na necessidade do cliente.

Para melhor exemplificação do tema, é importante separar nossa abordagem em duas estratégias:

• Provisória – que vai suprir as necessidades somente durante o período de pandemia;
• Mudança de mindset – contempla uma mudança real do modo de pensar e agir e, portanto, perpetua mesmo depois da crise.

Provisória

No caso da provisória, basta colocar seus serviços ou produtos disponíveis na internet, e pronto. Seu cliente provavelmente vai entender que se trata de um período passageiro, que a experiência de compra está ruim devido à sua correria para se adaptar, mas que, logo que tudo volte ao normal, ele vai acessar você da mesma maneira que sempre acessou: no mundo off. Dessa forma, você empreendedor se vira na pandemia, mas não usufrui do legado de ampliar seus canais de venda e assim captar novos clientes, encantá-los com uma nova experiência e, aí sim, potencializar seu volume de negócios e faturar mais.

Mudança de mindset

Agora, se sua proposta é realmente mudar seu mindset e realizar uma profunda transformação digital no seu negócio, essa é uma excelente oportunidade para médio e longo prazo. O consumidor é cada vez mais omnichannel. Ou seja, busca viver experiências de compras semelhantes e completas, seja no mundo on, seja na loja física. Muitas vezes, ele pesquisa na internet para comprar na loja física, ou vai até a loja física para ter contato com o produto, mas compra no site.

Outra grande vantagem do processo de transformação digital são os dados que o cliente invariavelmente deixa durante a navegação dele na internet. Há informações preciosas, preferências dos clientes que podem te surpreender e até alterar a estratégia da loja física. De modo que ambos os canais funcionem como uma coisa só, totalmente integrados. Já é assim para muitas empresas e essa tendência é irreversível.

Frequentemente escuto empreendedores afirmando que agora é a hora de se digitalizar, de fazer um app, um ERP, um CRM. Dessa forma, tentam matar uma formiga com uma bazuca, além de acreditarem que o uso de uma determinada ferramenta é a solução para tudo.

Comece pela experiência

Por isso, é muito importante que a transformação digital se dê pela experiência do cliente e não pela crise causada pela Covid-19. Concordo que essa é uma situação que escancarou a fragilidade das empresas no mundo digital, mas esse ponto fraco não se refere somente a este momento que estamos passando, mas sim a uma falta de priorização a um assunto que é sim prioridade de qualquer negócio: digitalização.

Tudo o que fazemos em nosso negócio tem que ter o cliente no centro. Hoje, o cliente espera nos encontrar e ser atendido com excelência em diversos canais, o que inclui obviamente o ambiente online. Que essa seja uma grande oportunidade para os empreendedores acordarem para uma realidade inevitável: a transformação digital é uma exigência do cliente e veio para ficar.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Aceleração digital: pela Covid-19 ou pela experiência do cliente?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.