Como criar uma régua de relacionamento para marketing?

Nós sabemos muito bem que, em um processo de vendas, a comunicação é, literalmente, a alma do negócio, não é mesmo? Com a régua de relacionamento para marketing, é possível potencializar esta comunicação, agregando valor à experiência do cliente e construindo um relacionamento próximo e afetivo entre a marca e o lead. 

Por isso, para determinar uma régua de marketing, é preciso aliar entendimento sobre a jornada do cliente ao estudo das suas características.

Ficou curioso para entender como funciona a régua de relacionamento no marketing? 

Então leia nosso artigo! 

O que é régua de relacionamento?

Em linhas gerais, podemos definir régua de relacionamento como um conjunto de ações que identifica momentos em que a empresa e o cliente fazem contato direto e determina, para cada um deles, uma abordagem específica, considerando características do momento da jornada de compra e do perfil da persona determinada. 

A régua de relacionamento passa por ações que vão desde processos iniciais da jornada até os passos da venda propriamente dita. 

Com uma régua bem desenhada, é possível definir cada detalhe do processo de relacionamento com o cliente, alinhando por completo as frentes de atuação encabeçadas pelos setores de marketing, vendas, sucesso do cliente e produto. 

Pode parecer simples, mas uma régua de relacionamento bem feita é uma verdadeira estratégia de marketing de relacionamento, e pode trazer benefícios sólidos como a melhoria da reputação da marca, valor ao processo de vendas e otimização da experiência do cliente. 

Como criar uma régua de relacionamento para marketing? 

A criação de uma régua de relacionamento para marketing passa por algumas etapas essenciais. Nossa principal dica para criar a sua é mapear o processo, colocar o plano em prática e revisita-lo sempre em busca de oportunidades de melhoria e eventuais correções. 

A essência da criação de da régua de relacionamento é o planejamento. Para isso, é preciso recapitular a jornada de compra e determinar, para cada etapa, os momentos em que haverá contato entre a empresa e o cliente. 

Sabemos que os pontos de conexão entre empresa e cliente variam de acordo com as estratégias de marketing adotada pela empresa, mas, de maneira geral, podemos citar alguns momentos que estão presentes em qualquer jornada de compra feita em e-commerce, por exemplo:

Cadastro e boas-vindas

Pense na importância do primeiro contato com o cliente para formular a estratégia da régua de relacionamento neste momento. 

Aqui, para mostrar ao lead que a empresa possui um perfil agradável, cuidadoso e atento às necessidades de seus consumidores, é importante considerar uma mensagem de boas-vindas personalizada, aliada ao processo padrão de formalização do cadastro e confirmação de dados para ativação da conta. 

Pense na possibilidade de dar, além das boas-vindas, um brinde ou bônus para o novo cliente. Assim, ele é estimulado a iniciar sua jornada já naquele momento. 

Produtos visitados

Em um e-commerce, é comum que o visitante navegue pelas páginas e acesse diversos produtos, mas não efetue, de fato, uma compra. Isso pode ocorrer por inúmeros fatores, mas é importante que o reforço sobre produtos visitados seja parte da régua de relacionamento. 

Enviar e-mails com links para acesso às páginas recentemente vistas, oferecer descontos para concluir a compra e incluir mensagens com expressões que denotem urgência (como “Vai perder?” ou “Está acabando!”) podem ajudar a estimular a retomada da jornada. 

Pós-venda

A efetivação da compra não é, nem de longe, o fim da jornada do cliente com o seu negócio. Uma das etapas de maior importância em uma estratégia de marketing digital é o pós-venda, momento em que a empresa “cuida” do cliente para que ele se fidelize e volte a efetuar compras no mesmo local. 

Para isso, vale usar estratégias de pesquisa de satisfação, compartilhamento da página do produto nas redes sociais etc.  

Abandono de carrinho/desistência da compra

Além de ser um importante indicador-chave de performance, o abandono de carrinho é, também, um momento importante para lançar mão da régua de relacionamento. Afinal, nenhuma empresa pode deixar seu cliente ir embora sem tentar convencê-lo a prosseguir com a compra, não é mesmo? 

Neste caso, as estratégias mais utilizadas são o envio dos itens do carrinho por e-mail, como uma espécie de lembrete da atividade interrompida, uma chamada para ação que incentive o cliente a concluir a compra e o oferecimento de um bônus ou desconto para a conclusão da compra (assim como ocorre nos casos de produtos visitados). 

Datas comemorativas

Em qualquer bom relacionamento, a lembrança em datas comemorativas é esperada, não é mesmo? Por isso, não deixe de incluir em sua régua de relacionamento mensagens via SMS, aplicativos ou e-mail celebrando datas importantes. 

Inclua na lista aniversários, Natal, Páscoa e outras ocasiões que possibilitem uma abordagem ligada aos produtos oferecidos pela empresa (como o Carnaval para artigos comemorativos, a chegada do inverno para lojas de roupas, e por aí vai). 

Inatividade

Não deixe que o tempo esfrie sua relação com o cliente! Dê um alô sempre que ele passar muito tempo sem interagir com a marca. 

Vale um contato por e-mail, SMS e até mesmo pelas redes sociais. O importante é não deixar que o lead se torne, novamente, apenas um visitante desinteressado. 

Para cada um desses momentos, é possível criar roteiros e táticas de comunicação diversificadas. No entanto, é importante lembrar que todos os marcos da régua de relacionamento devem compor, juntos, uma só estratégia. Por isso, a identidade visual e a linguagem utilizada devem ser coerentes e padronizadas. 

O ponto chave é que, independentemente da etapa da jornada de compra, o contato com a empresa deve ser leve, agradável e, de forma alguma, deve representar qualquer tipo de pressão para o cliente. 

Quais as vantagens de adotar a régua de relacionamento? 

Depois da leitura deste artigo, você já deve estar imaginando as vantagens de adotar a régua de relacionamento no marketing, não é mesmo? Vamos listar algumas delas abaixo para te inspirar ainda mais, caso ainda não esteja totalmente convencido de sua importância: 

• aumento de vendas;
• aumento da taxa de satisfação dos clientes;
• maior engajamento dos clientes;
• melhor experiência do usuário;
• estímulo a usuários inativos.

Ter leads engajados e estimulados a continuarem interagindo com a empresa pode render resultados inesperados. Lembre-se da importância de reavaliar a régua de tempos em tempos e fazer ajustes de acordo com o processo de marketing e suas etapas. 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como criar uma régua de relacionamento para marketing?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.