Comprar online e retirar na loja: quando oferecer essa opção?

A compra online com retirada na loja tem sido uma opção cada vez mais utilizada pelos consumidores. Os varejistas, já percebendo esse novo comportamento, começaram a implementar o serviço nas lojas online.

O click and collect é uma realidade para muitos setores, como supermercadista, farmacêutico, petshop, casa e decoração e varejo de moda. A tendência é que mais e mais e-commerces passem a oferecer essa opção aos clientes.

Comprar online e retirar na loja é considerado o aspecto mais valioso da experiência de compra para quatro em cada dez consumidores, mostra um relatório de 2019 do iVend Retail.

Em 2018, 81,4% dos usuários de internet no mundo disseram que utilizaram o click and collect — um índice 30 pontos percentuais mais alto do que no ano anterior.

Mas, o que está por trás dessa tendência? A mesma pesquisa aponta pelo menos três motivos: economia com o frete, satisfação e segurança em pegar os itens pessoalmente e a urgência em ter acesso ao produto.

Especialistas em e-commerce dizem que essa modalidade tem sido uma aceleradora essencial das transações de comércio eletrônico nos últimos dois anos. Afinal, ela preenche uma necessidade: a do atendimento flexível.

O click and collect caracteriza-se como a evolução natural do e-commerce para os consumidores que gostam da comodidade de comprar online (24/7 e sem sair de casa), mas que desejam gratificação imediata (receber o produto em poucas horas ou em alguns dias).

Por que implementar?

Se você deseja implementar o sistema no seu e-commerce, precisará de um grande teste. Você pode seguir o exemplo da gigante varejista de moda nos Estados Unidos, a Nordstrom. A empresa fez uma ação online e concedeu um desconto de US$ 10 para compras futuras que fossem realizadas com retirada na loja.

Atualmente, o e-commerce oferece, além da retirada em loja, o serviço de entrega do produto diretamente no carro do cliente em um ponto pré-determinado (conhecido como curbside pickup).

Além de atender à uma demanda do consumidor, implantar o serviço de retirada em loja é capaz de resolver problemas com entrega, troca e devolução de mercadorias — que estão entre as grandes reclamações de quem compra pela internet.

Hoje, as redes de supermercados estão entre as mais atentas a esse novo comportamento dos clientes e expandindo as opções de entrega. O mesmo vale para drogarias e grandes players do varejo, como Centauro, Magazine Luiza e Ponto Frio. Algumas empresas conseguem disponibilizar o produto em até 45 minutos.

Caso você queira oferecer este novo serviço aos clientes, avise-os de todas as formas possíveis. Espalhe a novidade no blog, em newsletters, banners no site e nos anúncios de mídia paga. Faça um passo a passo, em infográfico ou vídeo, explicando o funcionamento do sistema e suas vantagens.

Como oferecer?

Se você não tem loja física, pode oferecer o serviço na modalidade pick up point (pontos de retirada sem vínculo com o e-commerce); um armário de coleta (utilizado pela Amazon); retirada em parceiros de negócios; ou ainda entrega diretamente no porta-malas do carro em um local combinado. Com loja física é ainda mais simples: basta uma central de atendimento.

Os Correios disponibilizam para e-commerces o Clique e Retire, onde o cliente escolhe uma agência para pegar a encomenda.

A forma como acontece a retirada na loja vai impactar positivamente ou negativamente na experiência do usuário. Uma pesquisa do IHL Group com 300 clientes ocultos em 10 lojas nos Estados Unidos fez várias descobertas importantes para os varejistas. Veja quais foram:

Sinalização

É importante que o local de coleta seja identificado com placas. Uma boa sinalização reduz em 50% o tempo de retirada do produto, além de aumentar a probabilidade de o cliente usar o serviço novamente e recomendá-lo a amigos.

Atendimento

Tenha um funcionário comprometido para atender os clientes na central de entrega. Também é fundamental que eles recebam o produto rapidamente.

Notificações

Notifique o consumidor sempre que o produto estiver disponível para retirada e reduza o tempo entre a compra e a entrega. Alguns clientes da pesquisa tiveram uma experiência negativa, pois receberam avisos de que o produto estava pronto, mas, ao chegar no local, não havia como pegá-lo. Seja transparente e cada vez mais ágil.

As operações de um e-commerce estão em constante desenvolvimento. Atenda as expectativas do consumidor e acompanhe mudanças de comportamento para sempre oferecer uma experiência de compra gratificante. E você? Sua empresa já se tornou omnichannel?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Comprar online e retirar na loja: quando oferecer essa opção?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.