Experiência do cliente: eliminar processos para reerguer o negócio

A crise provocada pela Covid-19 afetou diversos setores do país, causando 1,1 milhão de demissões entre março e abril, segundo o Ministério da Economia. No ramo empresarial, a situação é ainda mais alarmante no caso das micro, pequenas e médias empresas. Estima-se que mais de 600 mil empreendedores fecharam suas portas por conta da crise, segundo levantamento do Sebrae.

Boa parte dos empresários aponta a baixa recorrência de cliente e fluxo de caixa como os principais fatores para encerrar as atividades. Tendo essas informações em mãos, eu gostaria de fazer um questionamento. Será que você, empreendedor, não está inserindo suas energias e investimentos no lugar errado? Você realmente parou para ouvir o seu cliente?

Desafios para a conversão

Muitas empresas que mantiveram suas operações tiveram que se reinventar. Pivotaram modelo de negócio, fizeram alianças e parcerias com outras empresas, passaram a oferecer um leque maior de produto ou serviço… Essas são apenas algumas saídas encontradas por elas. Mas um fato é unânime: um dos principais desafios dos pequenos e médios empreendedores em aumentar a receita está na conversão de vendas. Afinal, se você não entrega o que o cliente procura, ele irá bater na porta do seu concorrente. Isso é fato!

Na última década o consumidor entrou pra jogo e começou a ditar o quê, quando e como quer determinado produto ou serviço. Há 10 anos era completamente aceitável aguardar 40 minutos até o seu táxi chegar. Hoje, o que você faz se o motorista de aplicativo móvel está há mais de 5 minutos do local? Cancela e pede outro no mesmo app ou no do concorrente.

A mesma coisa ocorre nas plataformas de streaming. Antigamente você tinha que pagar (nada barato) uma assinatura de TV a cabo e, de acordo com a grade dos canais, se programar para assistir determinado conteúdo — no dia e no horário estipulado pela emissora. Agora você assiste a hora que quiser, do local que estiver (TV, smartphone, tablet, etc), sem comercial ou ter que esperar até a semana seguinte para o próximo episódio da série. Isso é o que chamamos de “promessa e entrega de valor”.

Desafios do pós-venda

Outro fator importante é que existem muitos atritos do primeiro contato ao pós-venda. Por exemplo: digamos que uma pessoa quer comprar um tênis num determinado site. Ela precisará fazer um cadastro, escolher o produto desejável, aguardar a aprovação do site e, posteriormente, esperar entre 5 a 9 dias úteis — isso se não levar mais tempo. Nesse período tem que torcer para não ocorrer nenhum problema na entrega. Caso ocorra, terá que abrir um chamado, preencher outro formulário… A experiência foi por água abaixo.

Por que a Amazon cresceu tanto nos últimos anos, sendo que vende o mesmo produto que os demais concorrentes? A diferença da Amazon está em como ela faz isso. Você pode efetuar a compra em um só clique (de verdade) e em até dois dias já está com o produto na sua casa. Se ocorre um problema na entrega, a marca assume a dívida e devolve o dinheiro ao consumidor. Isso chama-se “eliminar divergências, oferecendo uma experiência”.

Experiência sem atrito

O fato é que a crise acelerou uma transformação digital que seria realizada em cerca de três anos para meses. E isso nos provocou uma infinidade de questionamentos:

• Como inovar?
• Em que se diferenciar?
• No que investir?
• Como se reerguer?

O que posso falar por experiência própria é que, hoje, para se vender um produto/serviço, mais do que nunca é fundamental oferecer uma experiência sem atrito. Antes de ganhar é necessário entregar aquilo que o seu cliente quer.

O consumidor está ativo 24 horas por dia, sete dias por semana. Portanto, invista no relacionamento por meio de um chatbot (hoje é muito acessível) ou pelo WhatsApp, e ofereça uma experiência com menos processos que dificulte esse contato. A crise é pesada, mas ensina muito. E quem se diferenciar durante este período terá uma larga vantagem sobre os concorrentes na retomada.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Experiência do cliente: eliminar processos para reerguer o negócio. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.