Marketplace: cuidados do lojista no pós-pandemia do coronavírus

Com o Brasil se aproximando do pico da pandemia do novo coronavírus, cidades e estados passaram a restringir cada vez mais a circulação de pessoas.

Isso inclui, claro, o fechamento do varejo na maior parte das grandes capitais. Como efeito, e-commerce e marketplace têm ganhado uma importância nunca antes vista no mundo, tanto para consumidores quanto lojistas.

Sem poder sair de casa, a população precisa comprar pela internet. O varejista, sem poder abrir seu negócio, encontrou no comércio eletrônico uma forma de seguir vendendo.

Os marketplaces parecem ser, até agora, os grandes vencedores da nova configuração econômica. Uma vez que boa parte das lojas de rua é composta por pequenas empresas, elas viram em plataformas como Mercado Livre, B2W e Magazine Luiza uma maneira rápida, mais econômica e tecnicamente simples para migrar ao online.

Para se ter uma ideia do volume de novos sellers, o Mercado Livre planejava aumentar em cerca de 1,5 milhão o número de lojistas na plataforma. Enquanto isso, em abril, já havia mais de 20 mil novos vendedores cadastrados na B2W e 110 mil no Magalu.

Apesar de fortalecer o ecossistema do e-commerce, esse movimento gigantesco na base de lojistas traz alguns questionamentos para quando começarmos a retomada da atividade econômica.

Marketplace: planeje-se para driblar a forte concorrência

É de se esperar que, mesmo que uma parte da clientela siga comprando pela internet, outra considerável volte às suas práticas relativamente “normais” com o tempo. Por exemplo, deixar de adquirir um produto pela internet para ir pessoalmente a uma loja.

Com isso, a demanda por compras no marketplace, apesar de maior do que o período pré-pandemia, pode diminuir. Com isso, a concorrência dentro das plataformas corre o risco de ficar ainda maior.

Assim, os sellers precisam planejar, desde já, como farão para sobreviver em um cenário desses. Sei que é difícil pensarmos em um futuro relativamente distante quando temos de focar no agora tão complicado. Felizmente, muito do que falaremos aqui já dá para colocar em prática hoje.

Crie a sua própria base de clientes

Em artigos como este, geralmente começamos por dicas como “mantenha seu cliente” ou “mostre o diferencial da sua loja”. Ambas são fundamentais e serão tratadas mais adiante. Porém, se você quiser sobreviver em um marketplace no pós-pandemia do novo coronavírus, precisa dar atenção à base de clientes.

Conhecer o consumidor significa entender e suprir as suas necessidades. Ter registrado, por exemplo, quais foram as últimas compras de uma determinada pessoa vai lhe ajudar a compreender o que é importante para ela.

Manter um histórico de compras também revela qual o ticket médio daquele usuário. Assim, você pode criar campanhas ou promoções mais objetivas, que se adequem à realidade de cada cliente.

Saber onde ele mora também é fundamental, especialmente neste momento de quarentena. Será que vale a pena tentar vender produtos relacionados ao novo coronavírus para um morador de uma cidade pouquíssimo afetada? Ou, ainda, por que não aproveitar uma data comemorativa local para fazer uma campanha específica e queimar estoque?

Cada plataforma tem suas próprias regras em relação a quanto os lojistas podem interagir com o consumidor. Algumas são bastante flexíveis e permitem o contato total. Entretanto, outras preferem tomar as rédeas da comunicação para si.

Mas você não precisa, necessariamente, de uma megaoperação para construir a sua base de clientes. Especialmente se sua loja migrou para o e-commerce por causa da pandemia, uma planilha com os principais dados (nome, endereço, e-mail, data de nascimento e telefone) é um bom primeiro passo.

Também é bastante comum o uso de aplicativos de mensagens — especialmente o WhatsApp — para divulgar promoções entre a própria base. Existem até leilões sendo feitos dessa forma! E o melhor é que isso independe do marketplace.

O consumidor é o seu melhor amigo

Agora que você já conhece melhor o seu cliente, está na hora de fidelizá-lo. E isso é ainda mais importante quando se trata de marketplace.

Pense comigo: existem milhares de outros sellers disputando o buy box e vendendo o mesmo produto, isso sem considerar quando a própria plataforma não concorre com o mesmo item. Então, como chamar a atenção do cliente e transformá-lo em um amante da marca?

Você pode queimar suas margens e dar frete grátis sempre? Até pode, mas vai quebrar em uma semana.

Preço não é o único fator em uma venda. Aliás, a boa reputação é o que pode colocar o seu produto em destaque, além, claro, de ser um atestado de credibilidade.

Isso é levado muito a sério por todos os marketplaces, pois envolve diretamente a imagem da marca no ambiente digital. Criar uma relação de confiança é um trabalho árduo, e eles não querem perder isso.

O que considerar antes de vender em um marketplace

Alguns dos fatores mais levados em consideração nas plataformas e para os quais você precisa sempre se atentar:

• Taxa de cancelamento: trabalhar para que esse índice esteja abaixo de 4% demonstra que sua loja tem uma operação confiável, enviando o item correto, por exemplo;
• Prazo de expedição: influencia diretamente a taxa de cancelamento. Enviar a encomenda dentro do limite é fundamental para não quebrar a confiança do consumidor. Esta é a fase de maior ansiedade e expectativa do cliente, e falta de comunicação, aqui, pode significar game over na relação;
• Taxa de reclamação: ninguém é unanimidade, e não dá para agradar o mundo inteiro. Mas todo seller deve responder as reclamações e, mais, usá-las como forma de feedback para reavaliar seus processos para manter esse índice baixo.

Um dos maiores erros de lojistas é achar que o relacionamento termina após a entrega do produto. Sua equipe pode entrar em contato com o cliente para pedir avaliações da experiência e enviar dicas de como usar aquele item. Depois de tudo isso, por que não aproveitar a base de dados que você criou para criar uma promoção personalizada?

Pense nesse relacionamento como um campeonato, não o primeiro jogo da primeira rodada.

Finanças no marketplace

Se a alta demanda pelo e-commerce está sendo gerada por um fator excepcional, como a pandemia do novo coronavírus, é de se esperar que, quando as quarentenas acabarem, o comportamento do consumidor volte parcialmente ao normal.

Ou seja, você já precisa se preparar para pagar os custos de operação em um marketplace quando a demanda diminuir.

Isso é bem mais complicado de fazer quando atravessamos o momento mais crítico da doença e das suas consequências sobre a economia. Porém, sem o mínimo de planejamento, você corre o risco de comprometer boa parte do trabalho feito até agora — em alguns casos, tudo.

Nessas situações, uma das primeiras alternativas a pintar no radar do seller é a antecipação de recebíveis. Cuidado.

Como já diz o ditado, não existe almoço grátis. Toda antecipação vem acompanhada de uma taxa — ou seja, você paga para receber.

O segundo ponto é que, sem organização financeira, há grandes chances de perder o controle sobre quanto entra e quanto sai do caixa. Ao considerar essa ideia, lembre-se que, durante um determinado período, sua loja não poderá contar com aqueles recursos.

Precifique seus produtos de forma estratégica para não sair no prejuízo

Além disso, é importante precificar seus produtos de modo a não sair no prejuízo. Um dos principais métodos para encontrar o preço certo é o cálculo de markup. Ele nada mais é do que um índice que ajuda a definir o preço de venda.

Funciona assim: multiplique o preço de custo de um determinado item por um fator multiplicador (o markup). Mas como encontrar esse fator? É simples. Dê uma olhada na fórmula abaixo:

Sendo:

CV = percentual dos custos variáveis
CF = percentual dos custos fixos
ML = margem de lucro percentual que você deseja obter

Importante: use os percentuais atribuídos a cada unidade de produto.

O próximo passo para definir o preço de venda por markup é multiplicar o custo do produto pelo seu fator multiplicador. Por exemplo:

Preço de custo do produto: R$ 15
Índice markup calculado pelo empresário: 2
Preço de venda = R$ 15 x 2 = R$ 30
Preço de venda = R$ 30

O markup é eficiente por ser uma alternativa rápida para a precificação de produtos. Mas cuidado: você precisa ter conhecimento de todos os custos (fixos e variáveis) do seu negócio para aplicar essa metodologia.

O principal problema do markup ocorre quando o empreendedor não tem noção clara dos números do negócio e calcula um fator multiplicador errado.

Isso pode causar perda de competitividade nos preços (produtos com valores incompatíveis com o mercado), lucratividade menor que a esperada ou, nos piores casos, vendas com prejuízo.

Felizmente, hoje já existem soluções que automatizam a operação financeira, reduzem erros e facilitam o processo de “enxergar” se você está obtendo lucro ou não, vendendo em marketplaces.

De qualquer forma, vale sempre confiar no seu instinto de varejista e contar com a ajuda de um profissional experiente para encontrar a melhor forma de vender em cada canal.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Marketplace: cuidados do lojista no pós-pandemia do coronavírus. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.