Supermercado online: os desafios do e-commerce daqui pra frente

Desde que a pandemia chegou ao Brasil, os serviços de e-commerce tiveram um crescimento considerável. Isso traz muitas oportunidades para toda a cadeia que está por trás dessas soluções que fazem chegar na casa dos clientes os mais diferentes tipos de produtos e serviços.

Vemos alguns nichos crescendo acima da média. Mas, o que mais chama a atenção é o setor de alimentação, em especial toda parte de produtos para o abastecimento de casa — ou seja, nossas compras de mercado. Esse é um mercado de R$ 350 bi/ano que, até 4 meses atrás, o online tinha algo em torno de 2% de participação — hoje esse número está acima dos 10%. Sendo assim, R$ 30 bi migraram pro online nesse período e isso é um feito incrível que veio pra ficar.

Alguns mercados online quintuplicaram o faturamento nesse período. A pandemia rompeu várias crenças limitantes e fez com que as pessoas tivessem que experimentar soluções online. Do dia pra noite, muitas pessoas acima de 75 anos surfando nos aplicativos como se a dita barreira tecnológica não existisse e as pessoas conhecendo o bom e o ruim do mundo online.

Solução sob medida ao cliente

Uma vez que uma pessoa te dá autorização para fazer as compras de mercado por ela, necessariamente um outro tipo de relacionamento tem de ser criado. É você que vai escolher o alface, a carne e tudo aquilo que ela compra pro filho na hora do almoço. Assim, você passa a fazer parte da vida das pessoas de uma forma mais profunda. Tudo parece muito lindo, mas a conta é alta…

Mais do que nunca, as soluções precisam ser pensadas e estruturadas para entregar a solução desejada pelo cliente. Não adianta entregar somente a parte seca das compras. O cliente quer comprar refrigerados, congelados, hortifruti, orgânicos… Tudo. Vemos várias soluções online baseadas em uma operação desenhada para ser offline. Porém, isso compromete muito a eficiência operacional, financeira e, acima de tudo, limita a experiência do consumidor.

Escala, distribuição, mix, ticket médio e recorrência são palavras que impõem vários desafios. Todavia, considero que o desafio da proposta de relacionamento com seus consumidores é o maior de todos. Ele implica que as empresas têm que abrir mão de uma relação de poder para algo mais equânime — o consumidor está do seu lado e é ali que ele precisa ficar.

Quebra de paradigmas

Para os grandes players já estabelecidos isso requer aprender algo que nunca foi tradicionalmente um ponto forte. Além disso, exige a quebra do maior de todos os paradigmas, pois o ponto não é mais um ativo tão importante. Quem sai na frente são as startups, onde começar de uma folha em branco nunca foi um problema. E quem ganha é o consumidor, que finalmente pode parar de se preocupar em ir ao mercado. Ufa!

Poderíamos começar esse texto falando somente da crise sanitária e política que o mundo vive e como os costumes de consumo mudaram. Mas vai muito além disso. Vai além do desafio de manter um consumidor conectado com um serviço de qualidade, produtos diferenciados e agilidade na entrega. Desde que a pandemia chegou ao Brasil, em março, o serviço de e-commerce cresceu consideravelmente, adaptando novos clientes e fortificando aqueles que são puramente online.

Foi desafiador até para aqueles que já estão acostumados a esse serviço. Foi algo novo e vem sendo a cada dia. O importante para qualquer marca é fidelizar a cada dia o cliente e adequar à nova realidade. As pesquisas já mostram que mesmo voltando ao funcionamento normal dos trabalhos, as pessoas devem levar sua refeição de casa, evitando aglomerações em polos gastronômicos e restaurantes.

Supermercado online cai no gosto do cliente

Com isso, o consumo do mercado continua movimentando. No começo da pandemia os clientes estocaram. Agora, eles completam o que já armazenaram. As promoções surgem para manter esses clientes e ganhar a indicação de novos. O consumidor aprende que fazer compras online é muito mais que “só fazer um mercado”. É direcionar seu tempo para o que realmente importa nesse momento, que é focar na família, no home office e no cuidado do seu lar.

E tão em breve será de voltar a rotina e se adaptar à nova realidade. Realidade essa que mostra um consumidor adaptável a tudo, inclusive a mudar o hábito de ir ao espaço físico escolher seus alimentos. É preciso unir o útil ao agradável também nas compras de alimentos, hortifruti, produtos pet, entre outros. Algo que já é tendência lá fora e que cresce cada vez mais aqui. Esse momento crítico que vivemos só mostra que mais uma referência de fora do país vem com tudo pra cá e traz benefícios para todos os consumidores.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Supermercado online: os desafios do e-commerce daqui pra frente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.