Quem trabalha com vendas sabe que não há nada pior do que passar horas explicando os benefícios de um determinado serviço ou produto para um possível cliente e, ao final do contato, escutar dele que é preciso um pouco mais de tempo para pensar antes de fechar negócio, não é?
No processo comercial pode haver diversos motivos para um lead não assinar um contrato. Pode ocorrer desde um momento inoportuno, até a falta de recursos, por exemplo. E isso é completamente natural. O importante é saber como contornar esses empecilhos para alcançar o objetivo traçado: que ele compre!
A primeira coisa que um bom vendedor deve ter em mente é: quanto mais perguntas o seu possível comprador fizer, mais interesse demonstra pelo produto ou serviço que está sendo apresentado para ele. Essas perguntas são a chave de uma boa negociação. É a partir delas que se extrai as informações e dicas necessárias para contornar as objeções e traçar o caminho ideal rumo ao fechamento do negócio.
E, entrando um pouco mais nesse tema, existem seis principais pontos muito comuns em todos os cenários comerciais. E são eles que explicarei em tópicos a seguir:
1 – Preço
Todo vendedor já escutou as frases “isso está muito caro” ou “não posso investir nesse momento”, certo? Essas sentenças indicam uma objeção por preço. Quando isso ocorre, é necessário o(a) vendedor(a) reflita sobre o que está sendo apontado e tente mostrar vantagens do produto. Uma dica pode ser focar na qualidade do produto ou serviço, que é superior à do concorrente que vende mais barato. Ou, mesmo, no tratamento diferenciado que a empresa terá pelo comprador, por exemplo.
Contornar a questão do preço é uma questão de demonstrar valor. Ou seja, ressalte aquilo que o consumidor possivelmente só terá contigo, além da tranquilidade da operação.
2 – Prioridade
Outra frase que com certeza você já escutou é “isso não é uma prioridade no momento”. Isso indica que o seu lead provavelmente está satisfeito com o que ele já possui na ocasião — e não há um senso de urgência perante o que está sendo oferecido.
Nesse caso é importante usar argumentos de escassez, como colocar nos anúncios que aquele produto ou serviço está acabando. Também é possível dizendo que aquele preço só dura até x dia, algo que o faça querer colocar o que você está oferecendo como prioridade pelo medo de perder a oportunidade.
3 – Falta de confiança no fornecedor
No primeiro contato com o seu possível comprador — enquanto ele ainda não conhece o seu negócio —, muitas vezes pode surgir dúvidas da parte dele. E elas vão desde saber se você realmente é bom no que faz, até a qualidade do que está oferecendo para ele. Nessa situação é preciso utilizar argumentos de autoridade, mostrando conhecer a sua empresa e a sua necessidade.
Faz todo sentido apresentar seus cases de sucesso, enfatizando os números e os benefícios que o contratante recebeu após fechar negócio com você. E, claro, conectá-los com o desafio que esse possível shopper possui.
4 – Falta de necessidade no que está sendo oferecido
Outro discurso que com certeza já foi ouvido pelos vendedores é o de que o seu prospect não precisa do que está sendo ofertado. Ou seja, ele não tem nenhuma dor para sanar.
Existem três níveis de necessidades: as superficiais, pessoais e de negócio. Então, antes de cair nessa situação, é preciso conhecer profundamente em qual esfera sua oferta se encaixa. E a melhor maneira de conseguir isso é por meio das perguntas. Os questionamentos que você faz para o seu cliente e entender o que está por trás dos que ele faz são fundamentais para sanar qualquer tipo de objeção.
5 – Oferecer algo para quem não toma decisões
No processo de prospecção de vendas, muitas vezes entramos em contato com pessoas das empresas que são incapazes de tomar as decisões finais, são apenas influenciadores. Nesse caso, é importante buscar dois diferentes caminhos: o primeiro, é claro, é navegar de forma que seja possível ter um contato direto com quem efetivamente bate o martelo.
Mas, por outro lado, é importante também valorizar o responsável por esse primeiro contato. De imediato, transmita tranquilidade e desperte o desejo dele para que seu produto ou serviço seja adquirido. Isso porque, se ele for convencido por você, pode ajudar influenciando positivamente a pessoa que irá fechar o negócio. E, em um segundo momento, pode ser interessante conduzir o processo com ele sendo o hub de conhecimento e de argumentos para defender sua proposta internamente.
6 – Frete
No universo do e-commerce, o frete é a maior objeção para você ter carrinhos abandonados. Muitas vezes o consumidor vai até a sua página, pesquisa, lê o conteúdo e encontra o produto que ele quer. Coloca no carrinho e, no momento em que ele calcula o frete, conclui que é caro. Em alguns casos, dependendo do ticket médio do produto, a entrega é até mais cara que o próprio produto.
Segundo levantamento do instituto de pesquisa Baymard, o índice de abandono de carrinho em lojas virtuais chega aos 50% após o cálculo do frete. E contornar essa objeção é uma árdua missão para o time de operações. Esse precisará estar atento aos provedores do mercado para encontrar opções que torne o e-commerce atrativo aos olhos do consumidor. Os pontos a se analisar serão:
- valor mais atrativo;
- menor tempo de entrega;
- segurança no recebimento;
- possível isenção de taxa em determinados valores de compra.
Nessa missão, o time de marketing também pode ajudar a encontrar uma saída. Isso pode ocorrer buscando formas criativas de valorizar seu serviço de entrega ou, ainda, estimulando soluções que extrapolam o que pode ser feito internamente — como incentivando que os amigos fechem juntos suas aquisições e dividam o custo da entrega.
O post As principais objeções de venda e como contorná-las apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.
Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre As principais objeções de venda e como contorná-las. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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