Como Encantar o Cliente: 18 Dicas Práticas Para Sua Empresa

Como encantar o cliente, afinal?

Como despertar nele a certeza de que foi bem atendido, de que sua necessidade foi plenamente resolvida e que isso o trará de volta?

É claro que não existe uma receita mágica que se aplique a todo e qualquer negócio.

Mas há atalhos.

E que bom que você está aqui em busca de dicas práticas para aplicar na sua empresa.

No mercado atual, já não basta mais apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade e que responde às necessidades do público.

Para assegurar a venda, as marcas precisam cultivar um relacionamento que seja capaz de encantar os consumidores em todas as etapas da experiência de compra.

Da propaganda ao pós-venda, o esforço deve ser completo para garantir que aquela pessoa siga consumindo da sua empresa e recomende suas soluções a amigos e familiares.

E é sobre isso que vou falar agora.

Continue lendo para saber mais sobre como encantar o cliente com 18 dicas práticas que separei para você.

O que é encantar o cliente?

Pelo mundo todo, as empresas estão competindo em um mercado cada vez mais acirrado.

O número de marcas disponíveis para o consumidor escolher aumenta em velocidade cada vez maior.

E para se destacar em meio às diversas alternativas, é preciso ser capaz de cativar o cliente.

Essa tarefa pode parecer complicada, mas, como você verá ao longo do texto, o encantamento ocorre por uma série de boas práticas no relacionamento com o seu público.

De modo geral, é possível dizer que o ponto-chave para maravilhar seus clientes está em superar suas expectativas.

Um comportamento encantador é aquele em que o vendedor se mostra disponível e preocupado em resolver os problemas do consumidor muito mais do que apenas finalizar a venda.

Assim, o encantamento está relacionado à percepção de valor que o cliente tem sobre a marca.

E esse valor não se resume apenas ao preço que foi pago e à solução que foi recebida.

Ele diz respeito à experiência proporcionada, que começa ainda no anúncio e se estende mesmo depois de encerrada a negociação.

18 formas de como encantar o cliente no primeiro atendimento

A tarefa de encantar o cliente depende muito de como a comunicação se dá desde o primeiro atendimento.

Pode parecer clichê, mas, quando o assunto é relacionamento para vendas, a primeira impressão com certeza tende a permanecer.

É claro que você não precisa entregar o ouro logo no começo da negociação.

A ideia aqui é proporcionar um ambiente confortável para receber o cliente e apresentar seus produtos ou serviços de maneira convincente, sempre apontando para o problema que será resolvido com a compra.

A seguir, apresento 18 dicas práticas para você encantar seu público logo de cara.

Confira!

1. Cuide da equipe

A primeira dica que eu dou para melhorar a qualidade do seu atendimento é cuidar constantemente da sua equipe.

Um time bem treinado em relação à abordagem correta e que conhece as vantagens que pode oferecer para o consumidor, certamente, terá mais sucesso em suas negociações.

Para além do treinamento, é preciso ter atenção também à moral da equipe, criando mecanismos para recompensar os esforços e, assim, manter todos os profissionais motivados e alinhados aos objetivos da companhia.

2. Conheça o cliente

De nada adianta oferecer diversas vantagens comerciais para o consumidor se, no fim, sua abordagem não é capaz de engajá-lo para a compra.

Por isso, é fundamental conhecer bem o seu cliente antes de partir para as estratégias que vão encantá-lo.

Apenas uma boa compreensão de quem é o público da empresa pode auxiliar a direcionar sua comunicação e atingir quem realmente importa.

3. Ouça o seu consumidor

Infelizmente, muitos negócios e gestores ainda têm dificuldade para entender quem é a sua clientela de fato.

Para que não restem dúvidas, minha recomendação é manter um canal de relacionamento aberto com seu público, utilizando também dados analíticos para ter insights sobre seu comportamento antes e depois da compra.

Para ouvir a opinião do cliente, é possível ainda elaborar pesquisas pós-compra ou formulários de cadastro.

Esse é um instrumento e tanto para entender seu perfil e suas demandas.

4. Tenha embaixadores

Uma boa forma de trazer credibilidade para sua marca é por meio da parceria com pessoas que têm influência junto ao seu público-alvo.

Ao contatar esses indivíduos para atuarem como embaixadores da empresa, você consegue pegar emprestado um pouco do carisma deles para os seus produtos e serviços.

Reúna um grupo de clientes frequentes e admiradores da companhia para criar uma verdadeira comunidade que vai defendê-la dentro e fora da internet.

5. Surpreenda a clientela

Lembra quando mencionei a importância de superar as expectativas do cliente?

Marcas que são capazes de surpreender a clientela saem na frente automaticamente, pois apresentam sua oferta como uma solução além do que o consumidor procurava.

A surpresa pode vir na forma de uma condição comercial, em um brinde ou um serviço de instalação gratuito.

As possibilidades são muitas. Basta olhar para dentro da empresa para encontrá-las.

Tudo depende do seu modelo de negócio e das necessidades do cliente que você identificou durante as pesquisas.

6. Ofereça algo a mais

Já ficou claro que, hoje, a oferta do produto como ele pode não ser suficiente para fisgar a atenção e fidelizar a clientela.

Empresas que desejam encantar seu público, de fato, devem investir no valor agregado daquilo que estão oferecendo.

Quem precisa de uma geladeira, por exemplo, não vai ficar encantado em simplesmente comprar um aparelho que refrigera os alimentos.

Por isso, as marcas devem se esforçar para oferecer algo a mais em termos de durabilidade, consumo de energia, assistência técnica, garantia estendida, entre outros benefícios.

7. Capacite seus times

Parte importante do cuidado com seus funcionários está em possibilitar capacitações para que eles cresçam junto com a empresa.

Lembre que, ao investir em treinamentos para as equipes, você também está aplicando na própria companhia, que vai desfrutar de uma mão de obra especializada no futuro.

As capacitações ainda servem ao propósito de motivar os profissionais, que se sentem valorizados ao verem a organização investindo em sua educação.

8. Seja ágil para atender

A falta de agilidade no atendimento é um erro que compromete a sua qualidade e afeta a reputação de muitas empresas.

Afinal de contas, não adianta entregar um produto impecável se o atraso é o preço a ser pago pelo alto padrão.

Elevar a agilidade quase nunca significa aumentar o trabalho: na maioria das vezes, é a falta organização e até mesmo a sobrecarga de alguns setores que faz com que as entregas demorem mais do que deveriam.

Com tanta tecnologia disponível por aí, já não há mais desculpa para realizar tudo manualmente, do pedido à entrega, passando pelo faturamento e o estoque.

9. Tenha uma área de customer success proativa

Atualmente, é cada vez mais comum que empresas invistam em profissionais de customer success como forma de encantar e fidelizar a clientela.

Esse setor é responsável pela satisfação do consumidor, acompanhando-o no pós-compra para se certificar de que ele terá uma boa experiência com os produtos ou serviços da marca.

Por isso, a construção de uma área de success proativa é uma dica que eu gosto de dar sempre que falamos em encantar o cliente.

10. Ofereça excelência no atendimento

Ainda que possa parecer óbvio, é importante dizer que oferecer um atendimento excelente é fundamental para cativar a clientela.

No meio de tantas variáveis e profissionais envolvidos na experiência do cliente – equipe de marketing, vendas, entrega, customer success, etc. -, muitas vezes, a qualidade do serviço acaba sendo deixada de lado.

Não caia nesse erro.

Acompanhe de perto os times para se certificar de que eles estão organizados no sentido de sempre oferecer um atendimento ágil e prestativo.

11. Não julgue pela aparência

No dia a dia, algumas pessoas acabam errando ao julgar um consumidor como mais ou menos valioso de acordo com a sua aparência.

Esse tipo de comportamento não tem espaço no contexto atual, em que a luta por igualdade se tornou uma importante pauta do debate público.

Além de ser moralmente condenável, práticas discriminatórias no atendimento ao cliente são ilegais, conforme a Lei Nº 1.521, de dezembro de 1951.

12. Ofereça um bom atendimento aos pacientes

Dentro dos serviços de saúde, o cuidado no atendimento precisa ser ainda maior, já que você está lidando com um público vulnerável.

Nesse contexto, as boas práticas devem sempre prezar pela ética e pela humanização para construir uma relação de confiança entre os profissionais e o paciente.

A organização do trabalho aqui é ainda mais importante, uma vez que atrasos não são só uma inconveniência, mas um verdadeiro risco para a vida de quem está sendo atendido.

13. Conheça a sua marca

No mercado, é comum encontrarmos empresas que seguem com uma linha de comunicação totalmente desalinhada ao que a marca representa de fato.

Sobre isso, lembre o que você aprendeu quanto à clientela para garantir que a apresentação dos seus produtos ou serviços seja capaz de conversar com quem realmente é um consumidor em potencial.

A construção de uma personalidade para a marca precisa sempre considerar as expectativas do cliente para se apresentar com a linguagem e o tom de voz mais adequados.

14. Mantenha uma postura profissional

Na hora de cultivar um relacionamento entre a empresa e o público, existe uma linha tênue entre o que é adequado ou não para uma comunicação profissional – ainda que descontraída.

Por isso, tome cuidado para não ultrapassar essa barreira em suas ações de marketing, afinal de contas, a marca não é uma pessoa nem um amigo do cliente.

Nesse sentido, é fundamental que as ações estreitem o relacionamento com o consumidor sem apelar para uma intimidade forçada.

15. Seja pontual

Conforme a empresa expande os negócios e aumenta as demandas, muitas vezes, a pontualidade das entregas acaba sendo deixada de lado.

Em alguns casos, esse é o erro que vai desencantar o cliente quanto às soluções oferecidas.

Portanto, nunca se esqueça da importância da pontualidade para cativar o consumidor.

16. Use a tecnologia no atendimento

Um bom jeito de garantir qualidade em seu atendimento é usar a tecnologia a seu favor a fim de melhorar a organização das demandas.

Existem diversas soluções disponíveis que podem facilitar o trabalho: chatbots, serviço omnichannel, gerenciadores de redes sociais, entre outros.

Ainda, é essencial utilizar softwares de CRM capazes de consolidar as informações coletadas pelos departamentos de marketing e de vendas em um só lugar.

17. Ofereça um atendimento personalizado

Não existe nada que o cliente queira mais durante o atendimento do que ter a percepção de que ele é especial para a empresa de alguma forma.

É fundamental proporcionar um ambiente agradável, além de ter uma equipe treinada para responder às suas demandas da melhor maneira possível.

Assim, o atendimento personalizado aparece como o caminho óbvio e obrigatório para mostrar para o consumidor o quanto ele realmente importa para a sua marca.

18. Use e abuse da simplicidade

Por fim, o segredo para encantar o cliente nem sempre está em criar estratégias grandiosas e complicadas.

Muitas vezes, a solução que ele precisa de fato é muito mais simples, barata e acessível para a empresa.

Por isso, é importante ouvir com atenção as demandas do consumidor para não exagerar na tentativa de encantar e acabar o espantando de modo permanente.

Efeito Disney

É muito difícil, para não dizer impossível, encontrar alguém que não tenha ao menos um desenho ou filme da Disney presente em suas lembranças da infância.

E não é por acaso.

De fato, é bem provável que não exista no mundo uma marca que tenha sido capaz de encantar tanto os seus clientes.

A megacorporação começou como um pequeno estúdio de animação nos anos 1920 e, aos poucos, foi expandindo seus negócios.

Hoje, a empresa controla diversos canais de televisão, produtoras de audiovisual, parques, hotéis, cruzeiros, além de possuir um extenso catálogo de produtos licenciados pelo mundo afora.

Todo esse sucesso se deve, em grande parte, ao que ficou conhecido como “efeito Disney” – e os dados comprovam essa tese.

A taxa de fidelização nos negócios da companhia é tão alta que uma pesquisa de 2014 apontou que 70% dos visitantes dos seus parques naquele ano estavam retornando para uma segunda ou terceira visita.

Para chegar a esse patamar, a Disney se propõe a encarar como concorrência qualquer empresa que atenda o seu público – ainda que em outras áreas de consumo.

Assim, ficou estabelecido que a marca deveria procurar ser a melhor não só em seu setor, mas a uma referência absoluta em atendimento ao cliente.

E, desde então, o foco em assegurar o encantamento total do público se expressa em um fantástico cuidado com os detalhes para que nada escape do padrão de qualidade determinado.

Para garantir o amor à marca, não existe muito segredo: o efeito Disney aposta na escuta atenciosa sobre o que o consumidor tem a dizer a respeito do seu produto.

Semanalmente, pelo menos 1.500 entrevistas são realizadas com visitantes dos parques para medir o nível de satisfação.

Nos cinemas, a companhia continua revivendo clássicos que são sucesso de público, melhorando as histórias de acordo com o que os fãs consideram fazer mais sentido para os dias atuais.

Por tudo isso, conhecer a história da Disney e observar suas ações de marketing e relacionamento com os clientes faz todo sentido, não importa o tamanho ou segmento da sua empresa.

Conclusão

Como destaquei ao longo do texto, é mais importante do que nunca que as empresas criem formas de encantar a clientela para permanecerem relevantes no mercado.

Não importa se você atua na venda de produtos ou na prestação de serviços: ter um bom atendimento se tornou fundamental para se destacar da concorrência e manter sua marca viva na lembrança.

A boa notícia é que, com os avanços tecnológicos e as estratégias de marketing, nunca foi tão fácil também cuidar da qualidade das suas entregas.

Com as dicas práticas deste conteúdo, você está pronto para encantar seus clientes e alavancar as vendas como consequência.

Agora, continue sua visita pelo blog e aprenda mais.

Mas não vá embora sem antes dividir comigo as suas expectativas e experiências nos comentários.

O que tem feito hoje para encantar seus clientes?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como Encantar o Cliente: 18 Dicas Práticas Para Sua Empresa. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.