Como as dark stores potencializam a capilaridade no e-commerce

Todos os dias vemos mudanças na tecnologia no varejo como um todo, principalmente na percepção do cliente sobre o setor que possui nichos com certa resistência a canais digitais. Levando em consideração segmentos que têm relações de consumo rápido e perecíveis, o foco é adotar estratégias que se associem vendas online ao mundo físico através de estratégias omnichannel que façam com que tanto a estratégia logística apoie a customer experience. Este é um novo cenário integrado que exige certas adequações e transformações na gestão de toda uma cadeia e processos,  o que traz muitos ganhos como consequência tanto para o consumidor final como para o e-commerce. Por conta disso o conceito de dark stores se torna cada vez mais atrativo para consumidores e marcas que prezam uma customer experience inovadora.

Realmente, não existe mais como fugir dos novos formatos. A pesquisa Global Consumer Insights Survey, realizada pela consultoria PwC, já mostrou que quase a metade dos brasileiros (45%) possuem algum interesse em comprar itens básicos do seu cotidiano regularmente através da Internet.

Além de tudo, praticamente dois terços dessas pessoas (64%) estão dispostas a pagar um pouco mais pelo frete por uma entrega mais rápida — se possível no mesmo dia, conceito mais conhecido como same day delivery. O dilema que muitas redes estão enfrentando é justamente como fazer essa entrega expressa, se possível em poucas horas.

Apoiados nesse contexto novos formatos e estratégias de Customer Experience foram criados e entre eles a dark store.

O que é a dark store?

As dark stores fazem parte dos novos formatos de customer experience que ligam o mundo digital ao físico. São locais exclusivos para armazenagem, pick e packing e envio de produtos online. Afim de dar a agilidade necessária para entregas online, as dark stores são menores, localizadas em centros urbanos e parecidas lojas comuns, mas fechadas para o público.

Esse espaço mantém as portas fechadas para o público (por isso o termo “dark store” – “loja escura”) e funciona como mini centro de distribuição de produtos vendidos online.

Esses hubs logísticos geralmente ficam situados nos centros urbanos em regiões estratégicas de alta concentração de pessoas e demanda de pedidos. O formato varia entre entrega a partir da dark store para a casa do cliente sendo ponto de coleta para transportadoras, ou a retirada do mesmo no local sem interação com a parte interna da loja.

Como funciona a dark store

O objetivo da dark store é bem simples: o cliente que compra da empresa nos canais digitais da marca, como e-commerce ou em aplicativos de entrega, e está localizada nessa região, pode optar por uma entrega rápida, ou seja, recebe o item em poucas horas, ou retirar no estabelecimento se assim preferir.

Dessa maneira, é possível otimizar assertivamente a experiência do consumidor. Afinal, ele terá a opção de escolher não apenas o melhor canal para comprar o produto, mas também qual frete mais adequado de acordo com o seu perfil e interesse — e sem perder em qualidade nesse processo.

Fora isso, agradar o consumidor é uma estratégia essencial nesse novo momento do varejo. E tudo que foi mencionado até agora não é exagero, afinal de contas, a transformação digital passa não apenas pela aplicação da tecnologia nos processos internos, como também pela proposta de entregar uma melhor customer experience e estabelecer um relacionamento mais genuíno com seu público.

A proposta é justamente encurtar as distâncias entre o produto e o cliente, possibilitando entregas no mesmo dia (same day delivery) ou até mesmo no dia seguinte (next day delivery).

Outras nomenclaturas que podem ser dadas a esse modelo são  micro-fulfillment center, microhub, minicentro de distribuição urbano ou hyper local fulfillment center.

Integração dos canais

Uma coisa é certa, esse é um processo que exige uma série de cuidados do varejista. Para que a estratégia tenha sucesso, é necessário trabalhar de forma otimizada e integrada em todos os seus canais de venda.

Atualmente diversas marcas oferecem diferentes alternativas de venda ao consumidor — como lojas físicas, e-commerce, franquias, atuação em marketplaces, entre outras — para expandir sua atuação nas mais diversas localidades.  É necessário ter uma solução capaz de organizar e reunir todos os pedidos para identificar em todo o estoque a opção mais próxima e segura para determinada compra.

De uma vez por todas é preciso que os varejistas compreendam como esse mercado mudou. Afinal, o que gerava resultados há alguns anos não vai trazer os mesmos benefícios.

É necessário procurar por soluções e ferramentas que possibilitem a inovação contínua além das demandas e preferências dos consumidores. Dessa forma, a sua empresa dará um grande passo para consolidar sua atuação no setor e crescer de forma sustentável nos próximos anos.

Por que o momento atual fortalece as dark stores?

Para se adaptar ao novo cenário do varejo, a maioria dos empresários migraram para o comércio eletrônico e muitos também utilizaram as lojas físicas como pontos de distribuição. De acordo com a Forbes, nos EUA, a Whole Foods acabou convertendo suas lojas em Los Angeles e Nova York em dark stores. Algumas redes de supermercados, como Kroger e Giant Eagle também migraram alguns locais temporariamente para para dark stores, e está em projeto que alguns deles se tornem permanentes.

Nos EUA, as dark stores são mais praticadas pelas redes de supermercados, mas com todas as mudanças a tendência é que outros setores passem a utilizar o formato, como varejo de produtos domésticos, lojas de roupas e até joalherias.

A verdade é que diversas empresas que tiveram que migrar para o modelo de dark store no período da pandemia estão notando seus benefícios e oportunidades, o que torna uma mudança permanentemente.  Muitos especialistas passaram a dizer que os clientes que experimentaram a comodidade das lojas virtuais possivelmente vão continuar fazendo suas compras sazonais e de rotina através da internet. E dentro desse contexto, ganha a empresa que oferecer melhores condições de entregas rápidas, além de garantir uma experiência de compra positiva.

Dessa forma, podemos dizer que as dark stores com toda certeza farão parte do futuro do varejo. Mas para que tenha sucesso, é necessário ter uma estratégia de automatização sempre que possível.

Gostou desse artigo? Agora é a hora, já começou a estruturar uma dark store para seu e-commerce?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como as dark stores potencializam a capilaridade no e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.