Recursos da logística inteligente que vieram para ficar

Uma pesquisa realizada pela Ebit | Nielsen, plataforma de mensuração de dados e opinião de consumidores, mostra o crescimento da procura por compras online. Os dados revelam que os adeptos ao e-commerce no Brasil cresceram 40% na pandemia. Com esse aumento, os lojistas se depararam com outras questões, como a necessidade de mais idas aos Correios ou transportadoras para envio de produtos e, consequentemente, mais problemas de logística. Felizmente, assim como o mercado de e-commerce cresceu nesta fase, se desenvolveram também os serviços de logística inteligente.

Empresas que não vendiam pela internet antes da pandemia enfrentaram diversos obstáculos para conseguirem se adaptar às novas rotinas de trabalho. Em parte dos casos, houve o aumento do volume de pedidos e, na mesma proporção, o aumento de trabalho para enviar com segurança e rapidez esses objetos para os consumidores.

Os serviços de logística inteligente facilitam processos, reduzem prazos, organizam todo o sistema de envios, além de trazerem economia e proporcionarem a diminuição de reclamações por parte dos clientes.

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Logística inteligente

Algumas empresas que desenvolvem serviços de logística não se restringem apenas em fazer o transporte do item do estoque da loja até o cliente. Atualmente, há companhias especializadas noapoio ao lojista, tanto no início da venda, quanto no momento da última fase de contato com o cliente, que é a entrega. Elas oferecem sistemas nos quais o varejista pode acompanhar todas as etapas.

Este é o exemplo clássico da mudança nas operações logísticas atuais.

Para isso, é necessário desenvolver processos altamente conectados, dispor de IoT (Internet of Things), obter informações em tempo real para monitorar esses processos e ter uma visão integrada da cadeia de suprimentos, por exemplo. Desta forma, resulta-se em um serviço mais eficiente, com maior precisão e mais economia.

Outra vantagem que empresas de logística inteligente oferecem é a coleta de produtos, em muitos casos, diária.  Esse serviço evita que o lojista tenha que ir até os Correios ou à transportadora para fazer o envio ao cliente.

Tal recurso traz economia de tempo e de dinheiro, uma vez que ele não precisará se deslocar e se preocupar com os custos do combustível, assim como não precisará enfrentar trânsito e filas.

A facilidade da coleta feita pela empresa de logística também proporciona segurança, já que será possível manter o profissional em isolamento, continuando o trabalho em home office.

Essas empresas especializadas, inclusive, proporcionam estratégias para reduzir os custos de logística reversa, com propostas para minimizar erros operacionais ou escolher as ferramentas mais indicadas para manter informações do estoque atualizadas, por exemplo.

Além disso, empresas de inteligência logística também possibilitam que as plataformas de e-commerce apliquem o conceito omnichannel em seus negócios.  Desta forma, diferentes canais de atendimento ficam disponíveis para os clientes, até mesmo com informações sobre o envio do produto, com possibilidade de rastreamento em tempo real.

Neste caso, vale atentar-se para a questão de proteção de dados do cliente. É fundamental que a empresa de logística promova a segurança dessas informações. Apenas colaboradores autorizados devem ter acesso às informações pessoais do cliente, assim como a política de privacidade deve estar clara. Também é possível verificar a compliance da empresa para saber como ela lida com esses casos.

Atendimento diferenciado

Assim como a praticidade e o sigilo de dados, o atendimento é um dos quesitos mais importantes para consumidores. E, de acordo com a pesquisa de janeiro deste ano da Hi Platform, plataforma de customer experience, intitulada A importância dos diferentes canais na relação com o consumidor, o WhatsApp se destacou como o canal de atendimento mais relevante para as empresas, ultrapassando o telefone e o e-mail na média geral.

O estudo mostra que com as novas rotinas impostas pela pandemia, é preciso que as empresas entendam que a evolução dos serviços devem acompanhar as exigências dos consumidores a fim de melhorar a experiência desses clientes.

E parte disso pode ser feita levando a tecnologia para o atendimento, uma vez que o mercado está cada vez mais digital. Atualmente, muitas empresas utilizam a AI (Inteligência Artificial) para escalonar o atendimento ao cliente e melhorar a sua comunicação, uma vez que softwares de robôs de atendimento têm capacidade de buscar informações, atender e monitorar vários clientes ao mesmo tempo, assim como de integrar dados para a tomada de decisão e de diminuir o tempo espera. E o melhor é que ele aprende a cada interação com o cliente.

Comunicação humanizada

Os dados da pesquisa mostram que especialmente para empresas menores, a preferência pelo uso do WhatsApp no atendimento é muito maior. Já no caso de companhias maiores, o aplicativo de conversa segue empatado com o telefone e e-mail como forma de interação com os consumidores.

Já no contato pós-venda, a relevância do chat humano vem na quarta colocação, logo após os canais citados acima. Isso ressalta a importância do atendimento humanizado e da mobilização dos recursos adequados para organizar o contato com o cliente da maneira que melhor atenda às suas necessidades e impacte positivamente em sua experiência. Ou seja, é importante automatizar o atendimento, mas sem fechar as portas para o contato humanizado, considerando que cada cliente tem suas demandas e preferências, e a finalidade do atendimento é satisfazê-las.

Desta forma, é reforçada a tese de que não basta apenas ser digital, é preciso ter humanização na maneira como se comunica com os consumidores.

Esses meios de contato com os clientes, por WhatsApp e outras ferramentas e de uma maneira mais humanizada, já estão presentes na rotina de algumas empresas de logística. Elas entendem da importância deste tipo de atendimento que já era uma tendência antes da pandemia e agora se consolidou com as medidas de isolamento exigidas na pandemia. Portanto, atualmente, o atendimento via WhatsApp, o contato humanizado e uma equipe pró-ativa já são uma realidade e serviços disponíveis no mercado.

Sabendo da existência desse tipo de atendimento, assim como a oferta de serviços especializados que facilitam o dia a dia do lojista e evitam problemas com os clientes, não há porque não aproveitar esses recursos. E fazer parcerias com empresas de logística inteligente é vantajoso para todos os envolvidos na cadeia de vendas por e-commerce.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Recursos da logística inteligente que vieram para ficar. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.