Buscar a satisfação do cliente deve ser uma das principais metas dentro de uma empresa. Mas, além da satisfação, você já pensou em encantar no atendimento? Fazer com que ele se torne um fã da sua empresa e compartilhe essa opinião com todos? Saiba que isso é possível.
Conheça algumas dicas que vão te ajudar a cativar e encantar o seu cliente.
1 – Conheça os seus clientes
Se você conhecer as preferências e gostos dos seus clientes, terá mais facilidade em encantar!
As pesquisas de mercado, por exemplo, podem ser realizadas através dos dados informados pelo cliente na hora do cadastro ou mesmo montadas com outros interesses e encaminhada para o cliente. Você pode oferecer descontos ou cortesias para elevar o número de respostas.
Existem 3 tipos de pesquisa de mercado que são bem comuns de serem aplicadas e podem alavancar seus resultados:
Pesquisa de satisfação
Na pesquisa de satisfação o que é buscado encontrar são os níveis de satisfação ou insatisfação que seu público-alvo possui em relação aos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.
É importante que este tipo de pesquisa seja aplicado no pós-venda, para entender feedbacks construtivos a fim de melhorar a proposta de valor entregue pela sua empresa ou até mesmo entender, durante todo o processo, o que pode ser melhorado .
Pesquisa de opinião
A pesquisa de opinião em sua maioria tem relação com assuntos políticos ou questões sociais, entretanto você pode utilizar este tipo de pesquisa para entender a opinião de seus consumidores sobre determinado produto ou serviço, ou até mesmo de algum processo realizado pela sua empresa.
Pesquisa de hábitos de consumo
Para entender o comportamento do seu consumidor, nada melhor do que saber os hábitos e consumido do seu público. Neste tipo de pesquisa é importante mensurar questões como:
- Você costuma consumir mais produtos em loja física ou e-commerce?;
- Quais as principais rede sociais que você consome?;
- Com qual frequência você realiza compras online?;
- Você possui preferências de marcas?.
Vale lembrar que as pesquisas de mercado podem ser feitas tanto com seu público-alvo quanto com o público em geral, que consome um produto ou serviço concorrente do seu. Ela pode ser importante no lançamento de um novo produto ou antes de alguma atualização no seu funcionamento. Com ela você terá insights gerais sobre o mercado além de conhecer mais detalhadamente o perfil do seu cliente.
2 – Crie um relacionamento com os clientes
Criar um relacionamento com o cliente é uma construção diária. Ele precisa saber que o atendimento oferecido pela sua empresa é personalizado e busca oferecer os melhores serviços.
O relacionamento é um dos principais pontos para conquistar um cliente fiel. Por isso, busque entender as necessidades do cliente, pratique a escuta ativa, não descumpra prazos e quebre promessas.
O consumidor precisa sentir confiança na sua empresa para que tenha uma boa experiência. Estratégias de Marketing de relacionamento como programas de fidelidade podem ser cruciais neste momento.
3 – Tenha um atendimento rápido
O atendimento pode ser o ponto de conflito de muitos negócios. Isso porque os clientes já não aceitam mais esperar para que a sua dúvida seja resolvida. O autoatendimento é uma possibilidade para acelerar esse processo. Uma ferramenta omnichannel também pode, além de tornar o atendimento mais rápido, proporcionar agilidade à sua equipe.
Você pode controlar o seu tempo de atendimento através de alguns indicadores:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): Indica em quanto tempo, aproximadamente, uma solicitação é resolvida.
- Taxa de abandono: Com ela você descobre quantas pessoas não conseguem chegam até o seu atendimento. Um alto tempo de espera na linha pode causar um resultado elevado nesta métrica.
- First Call Resolution (FCR): Indica quantas solicitações são resolvidas no primeiro contato do cliente com a empresa.
- Customer Effort Score (CES): A métrica indica quanto esforço o seu cliente fez para comprar o seu produto.
4 – Humanização e cuidado
O ano de 2020 fez muitas empresas se aproximarem de seus clientes através do cuidado. Essa é uma tendência de atendimento para o ano de 2021, cuidar igualmente do seu cliente como do público em geral.
Um exemplo disso são as empresas que pausaram suas produções para a confecção de álcool em gel, trocaram seus fornecedores para pequenos produtores e grandes negócios que cederam espaço para negócios familiares. A humanização na relação da empresa com seus consumidores encanta e faz com que o cliente sinta mais confiança na sua marca.
5 – Invista em um bom time de atendimento
É importante lembrar que o time de atendimento é quem fará o primeiro contato com seus clientes. Por isso, eles precisam estar treinados e preparados para resolver o problema com facilidade.
Invista em treinamentos e atualizações, assim o seu time estará sempre alinhado com as novidades dentro da empresa. Além disso, busque formas de animar e engajar o seu time, como ações internas e sorteios.
Passar de um bom atendimento para um atendimento encantador é possível e você pode começar a praticá-lo desde já com as dicas deste artigo.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 5 dicas para encantar no atendimento ao cliente em 2021. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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