O principal papel das integrações entre o físico e o digital é unificar a experiência do consumidor moderno. Hoje, o cliente não faz mais distinção da sua satisfação por canal, esteja ele em uma loja física ou no e-commerce.
Apesar de um comportamento usual, muitas marcas ainda resistem em transformar a forma como lidam com seu consumidor. Hoje há os que vão às lojas físicas para experimentar um produto antes de tomar a decisão de comprá-lo online, ou que compram digitalmente e retiram na loja física.
Rotinas como pontos “pickup in store” (compre online e receba na loja), “ship-from-store” (compre online e a loja mais próxima enviará o produto) ou um simples “locker” (armário automatizado, onde uma compra feita em uma loja pode ser retirada em outra) já são uma realidade. Há uma adesão real a esses processos e, cada vez mais, será essencial adotarem essas estratégias, tanto para e-commerces quanto para lojas físicas.
Essa abordagem, além de melhorar a experiência do consumidor, impacta na redução do custo de logística, reduz as chances de fraude e aumenta o fluxo na loja física. Em uma interessante pesquisa sobre a adoção do pickup-in-store, realizada em 2014 nos Estados Unidos, David R. Bell e outros pesquisadores evidenciaram que essa estratégia aumenta as vendas físicas. Afinal, o consumidor saberá que tal produto estará disponível em uma determinada loja por um preço específico e isso será o suficiente para fazê-lo se deslocar e concluir a compra.
Outras pesquisas apontam que estratégias de integração também aumentam a percepção de segurança do consumidor, gerando uma elevação na percepção do valor e permitindo que haja um prêmio em termos de preço dos produtos. Logo, integrar é a chave para as redes físicas e digitais.
A crescente demanda da indústria no mundo digital
Ainda existe uma grande dependência da indústria pelo varejo físico e dos tradicionais canais de distribuição. Mas é perceptível que o segmento tem entrado cada vez mais no mercado B2C (ou D2C – direct to consumer) e continuará com um investimento para desenvolver novos canais para seus produtos.
Com uma rápida pesquisa no Google é possível encontrar indústrias vendendo seus produtos diretamente para o consumidor final por meio de um e-commerce próprio ou marketplace. E qual sentido para isso acontecer? Temos 4 motivos:
As indústrias produzem uma variedade de itens e apenas uma pequena parcela (entre 20% e 30%) tem um giro que justifique a venda por redes varejistas. Produtos de cauda longa, como uma geladeira de R$ 10 mil ou uma TV R$ 20 mil, acabam ficando encalhados na fábrica pela dificuldade em encontrar consumidores. Isso diminui o interesse por parte dos intermediários. Logo, oferecer os produtos em um canal digital próprio se torna uma grande vantagem.
Hoje, as plataformas unem o consumidor ao produtor. Se imaginarmos que uma indústria tem condições de oferecer um mix de mil produtos, ela terá 700 para colocar em canais digitais alternativos.
Outro ponto importante é a competência ou capacidade da venda regional. Em um determinado local, principalmente em um país continental como Brasil, uma indústria pode não ter representantes ou uma boa rede de distribuidores com capacidade de vender seus produtos. Assim, um canal digital próprio aumenta as chances de venda para os moradores daquela região.
Ainda, é comum que a indústria tenha uma carência de informações sobre seus consumidores finais. Dados sobre a venda e o cliente acabam se perdendo no meio do caminho e as plataformas digitais podem oferecer isso com mais clareza. Como o próprio nome define, o Direct-to-Consumer (D2C) permite que a indústria tenha um contato direto com seu consumidor e, assim, passe a saber quem está comprando cada produto, como estão pagando, entre outras informações importantes.
A indústria de consumo já tem investido em programas de pesquisa para conhecer seu consumidor, mas vender direto pode reduzir esses custos, aumentar as receitas e facilitar o acesso às informações.
Além de tudo o que já citamos, a indústria conta com uma margem para chegar ao consumidor final. Hoje, estimamos que um markup médio (preço final que o varejo pratica para vender o produto) seja na ordem de 100% a 150%, dependendo da categoria. Logo, um produto que tem um preço de custo na ordem de R$ 100 será vendido, aproximadamente, por R$ 250. Abrir mão de 15% a 20% disso para um marketplace ou mesmo investir em um e-commerce próprio torna-se economicamente viável para a indústria.
Por fim, uma grande quantidade de plataformas e prestadores de serviço tem se esforçado para desenvolver soluções de fulfillment para a indústria. Em especial, marketplaces como Mercado Livre, B2W e Amazon já se posicionaram nessa modalidade e seguem investindo pesado no crescimento. Essa solução torna-se, então, muito mais adequada para a indústria. Isso porque seleciona produtos e os coloca nos armazéns logísticos desses marketplaces, ganhando um forte aliado para facilitar o atendimento e as vendas para o varejo.
Armazenagem, venda, faturamento, entrega, reversa, tudo integrado, torna-se, por fim, um fator muito importante para incentivar as indústrias a entrarem no D2C (B2C).
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Do e-commerce ao físico: integrações para diferentes ambientes de venda. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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