Personalização: como entregar uma boa experiência de compra online

O segmento de e-commerce tem passado por transformações cada vez mais rápidas. Em grande parte, elas derivam da necessidade de adaptação ao comportamento dos próprios consumidores, que deixaram de ser espectadores e agora são classificados como multiteleinterativos. Ou seja, participam ativamente das estratégias, exigindo assim uma reinvenção por parte das empresas que comercializam seus produtos nas lojas virtuais.

Os pequenos, médios e grandes negócios lutam, hoje, para aperfeiçoar suas estratégias de escuta do consumidor e são desafiados constantemente a tomar decisões práticas com base nas informações captadas. A verdade é que essas solicitações abrem um leque de possibilidades e oportunidades que devem ser aproveitadas com agilidade, levando a marca a aproximação com o cliente e ao destaque no mercado. Isso significa que oferecer uma experiência de compra significativa para o seu cliente passou a ser uma obrigação e, a empresa que não oferece uma jornada personalizada fatalmente perderá espaço para seus concorrentes.

O que é personalização no e-commerce?

O conceito consiste em proporcionar ao seu consumidor uma experiência baseada nas suas necessidades individuais, fugindo de serviços considerados impessoais e genéricos.

Personalizar em ambientes virtuais significa adaptar a abordagem da sua loja à personalidade de cada consumidor. Isso acontece ao se analisar e compreender as interações antes, durante e depois da compra. O avanço tecnológico permite, hoje, que os processos de compra online, se personalizados, se assemelhem às abordagens das lojas físicas, objetivando um contato tão próximo quanto o que o consumidor pode ter com um vendedor da sua confiança.

Confira algumas dicas para melhorar a experiência de compra no seu e-commerce:

Traga objetividade em sua navegação

Durante sua jornada de busca, o consumidor espera encontrar um acesso intuitivo e ágil. É importante que as principais informações a respeito de uma mercadoria estejam disponíveis a poucos cliques de distância. Caso o usuário tenha que fazer uma longa navegação até o checkout, prepare-se: ele provavelmente vai abandonar o carrinho.

Em vitrines de lojas para pets, por exemplo, o usuário é impactado por menus segmentados com as principais categorias de navegação. Um tutor de gatos não terá interesse em navegar pela aba de cachorros. Sendo assim, sua navegação é direcionada à área destinada aos felinos, dividida em outras subcategorias — como areia, ração ou brinquedos. Com isso, em poucos cliques o consumidor consegue chegar ao carrinho e finalizar sua compra.

Que tal conferir outros produtos?

Quando estamos em uma loja de roupas, é comum que, no momento que decidimos experimentar uma peça, o vendedor perceba uma característica pessoal nossa e, além do item que escolhemos, ele nos traga produtos similares.

No mercado digital, as sugestões são moldadas de acordo com o produto que o usuário comprou ou simplesmente visitou em outro momento. Possivelmente, você já leu frases do tipo “já que você gostou desse item, talvez se interesse por estes”. Ou seja, recebeu uma sequência de mercadorias similares a de sua real intenção e aumentando o interesse e possibilidade de compra. Durante a jornada do usuário, invista em sugestões de outros produtos complementares ao selecionado. Em sites de mercados, por exemplo, ao acessar a página de um item de Mercearia, o cliente se depara com uma lista de outros produtos da mesma seção e que costumam ser comprados em conjunto. Essa estratégia de cross-selling além de incrementar o faturamento gera ainda mais valor ao cliente.

Cada navegação uma nova experiência

Cada acesso deve apresentar uma experiência nova aos usuários. Para isso, é importante incorporar estratégias de venda logo na primeira página. Invista em banners promocionais, em filtros relevantes e, ainda, em uma listagem randômica com os itens mais comprados de sua loja. Leve também em consideração as datas comemorativas que podem incentivar o ato de compra.

Veja o exemplo do iFood: em comemoração ao Dia Mundial do Consumidor, a plataforma realizou diversas promoções de produtos selecionados custando ¼ do valor original. No caso, expunha os produtos no topo da primeira página, garantindo que o consumidor fosse impactado por elas no momento do acesso. Ao clicar no banner comemorativo, o sistema de delivery exibia, rapidamente, os restaurantes e pratos promocionais mais próximos de acordo com a localização do usuário.

Traga experiências imersivas

Compras presenciais apresentam uma vantagem para os consumidores, que conseguem ver, tocar e, inclusive, experimentar um produto que tenha interesse. O desafio para o e-commerce é apresentar ao usuário uma segurança de compra equivalente à realizada em lojas físicas. É importante que as principais informações sobre o produto estejam disponíveis em sua descrição. Dados como peso, material e altura são primordiais para sanar as dúvidas do comprador. Algumas experiências de e-commerce vão além disso e disponibilizam uma visão 3D de seus produtos e, até mesmo, uma simulação de como eles ficariam em sua residência. Esse tipo de estratégia pode fazer toda a diferença na hora da compra.

Como apresentei, uma experiência de compra personalizada faz com que o cliente tenha uma nova percepção sobre a sua empresa. Além de se sentir mais propenso ao consumo, ele pode se tornar um advogado da sua marca, compartilhando sua experiência e engajando novas pessoas para conhecerem o seu negócio.

Considere, então, que com a intensa movimentação de tendências em vendas online — seja ao falarmos de campanhas, jornada de compra, análise de dados, etc. —, é de fundamental importância que o e-commerce seja capaz de responder com rapidez às novas necessidades geradas pelo consumidor. Destaco, ainda, que essa agilidade e maleabilidade para personalização só é possível quando você possui uma plataforma proprietária, estando completamente no controle do seu roadmap de inovações e melhorias.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Personalização: como entregar uma boa experiência de compra online. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.