O boom das compras online turbinado pela pandemia colocou o grau de exigência dos consumidores em outro patamar. Se antes eles só queriam receber seus produtos no prazo combinado e ter a garantia de que seus dados estariam protegidos, agora eles querem mais. Buscam não só consumir, querem ter uma grande experiência, que inclui entrega no mesmo dia e até na mesma hora. Esse desejo, em parte, tem sido estimulado pelos próprios varejistas, especialmente os gigantes, que investem fortemente para conquistar a preferência do cliente.
Cientes da importância da logística, empresas como Magazine Luiza, B2W, Via Varejo e Mercado Livre construíram Centros de Distribuição (CDs) por todo o país. Além disso, montaram uma frota de veículos própria e se apoiaram em empresas terceirizadas para fazer seus itens chegarem mais rápido aos consumidores. A logística se tornou diferencial na experiência de compra. Ou seja, o processo de entrega é hoje um ponto crucial para garantir a fidelização e a satisfação do cliente.
As iniciativas dos grandes têm elevado a barra de exigência dos consumidores e, consequentemente, a pressão sobre empresas menores para oferecer a mesma qualidade de serviço. Estas, por sua vez, precisam ser criativas para buscar formas diferentes de encantar. Entre as soluções encontradas, aparecem com mais destaque serviços omnichannel, como o Pick-up store. Trata-se de uma modalidade em que a empresa vende online, mas é o cliente que retira o produto na loja física. Ou mesmo o Ship from store, no qual o produto vai da loja física direto para o comprador. Ambas, se bem planejadas, são formas de garantir uma entrega mais rápida e uma experiência mais encantadora.
A ideia é ótima, no entanto na execução surgem alguns desafios para o varejista. Um gargalo pode ser o baixo volume que viabilize contratar transportadoras para fazer poucas entregas. Ou, ainda, ter uma demanda muito inconstante — picos em datas festivas, promoções especiais — que não justifique contratar uma equipe própria em período integral.
Uma alternativa é a contratação de serviços de crowd shipping, ou seja, empresas que conectam entregadores autônomos com varejistas. Neste caso, elas têm como finalidade facilitar a última milha para o produto chegar às mãos do consumidor mais rapidamente (com a vantagem de atender sob demanda). Empresas como a Eu Entrego, B2Log, Frete Rápido e Intelipost, por exemplo, além de diminuírem os custos de frete, ajudam os varejistas a agilizarem a entrega. Trata-se de algo que está se tornando indispensável, pois a exigência do consumidor aumenta em progressão geométrica.
Destaco ainda que a eficiência logística não diz respeito só ao prazo de entrega. A proteção da embalagem e o estado como o pacote chega ao seu destino também são importantes, assim como a apresentação e a educação do entregador. São detalhes que parecem pequenos, mas podem ser cruciais para garantir a fidelidade do cliente.
São muitas as inovações, porém ainda resta uma pergunta sem resposta: quem pagará a conta? Se por um lado as novas tecnologias e sistemas aumentam o custo, por outro os clientes estão sempre em busca do frete mais barato — preferencialmente de graça. Colocando todos esses fatores na balança, minha crença é que a experiência do cliente seja a equação para fechar essa conta. Pesquisa realizada pela McKinsey mostrou que 50% dos compradores online estão dispostos a pagar mais para receber seu produto rapidamente. Ou seja, valorizam uma boa experiência de compra. Resta saber quem conseguirá tirar melhor proveito dessa tendência. A disputa está acirrada, quilômetro a quilômetro.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Same Hour, Same Day, Next Day Delivery: as novas demandas da logística. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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