Autoatendimento x Humanização: o que utilizar na sua empresa?

É muito comum na hora de pensar numa operação de atendimento ao cliente as empresas incluírem a tecnologia como uma forma de reduzir custos, mas será mesmo que a melhor é o autoatendimento?

Neste conteúdo vamos trazer à discussão o autoatendimento versus a humanização e entender quando escolher cada um deles e muito mais.

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O que é o autoatendimento e quais as suas formas?

Com a tecnologia em evolução, sempre há debates sobre a automação de diversos processos dentro da área de atendimento ao cliente, principalmente quando pensamos que este tipo de estratégia reduz custos para a empresa e ainda agiliza diversos processos.

O autoatendimento facilita muitas vezes, mas será que o cliente está preparado para receber as instruções dessa maneira?

Mas será mesmo que o autoatendimento  é a melhor opção?

Antes de começarmos essa discussão, vamos definir o conceito de autoatendimento e quais as suas formas.

O atendimento digital, nada mais é do que a utilização de plataformas e tecnologias da informação para criar uma relação com seus clientes. Ou seja, você conta com a tecnologia para mandar e receber mensagens, oferecer produtos, criar promoções, solucionar problemas, sanar dúvidas etc.

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Alguns dos principais formatos de autoatendimento utilizado hoje pelas empresas são:

• Chatbot: Software que se comunica com o usuário simulando uma conversa e pode ser utilizado em canais como Facebook, WhatsApp e até mesmo o próprio site de uma empresa.
• FAQs – Frequently Asked Questions: Também conhecida como perguntas frequentes, esse formato de autoatendimento serve para tirar dúvidas e informar sobre determinados assuntos que normalmente têm maior recorrência. 
• URA – Unidade de Resposta Audível: Trata-se de um sistema utilizado através do atendimento ao cliente via telefone na qual o consumidor seleciona opções para encontrar a informação desejada.

Agora que você já sabe o que é o autoatendimento e alguns exemplos, vamos entender a definição de atendimento ao cliente humanizado.

Atendimento ao cliente humanizado, qual sua definição?

O conceito de atendimento ao cliente humanizado consiste no tipo de tratamento que será dado ao consumidor, ou seja, trabalhar com uma linguagem mais informal, ou mais próxima do seu cliente, ter uma atenção maior na hora de prestar o atendimento e acolher em momentos que haja um problema a ser resolvido.

A evolução do consumidor mostrou que este tipo de atendimento tem ganhado a fama no mercado já que o consumidor 5.0 valoriza a experiência que tem com as marcas, além de reconhecer seu valor.

Para que a comunicação da sua empresa seja mais humana e próxima, há algumas dicas que, quando bem realizadas, podem auxiliar na performance da sua central de atendimento, tais como:

• Treinar e motivar sua equipe de operação
• Trazer o conceito de experiência do cliente para sua equipe
• Ter uma plataforma omnichannel para centralizar os dados do seu cliente
• Avaliar e aprender com o feedback do seu cliente

Afinal, quando utilizar cada tipo de comunicação?

Na hora de pensar em sua estratégia e entender se deve ser utilizado uma comunicação humanizada ou com formatos de autoatendimento, você deve levar em consideração toda a jornada do seu cliente, bem como seus hábitos de consumo.

Em momentos que talvez seu cliente precise de algo rápido e sem muita interação com um atendente, você pode disponibilizar formatos de autoatendimento para que não haja demora na solução de seu problema.

O importante para o sucesso da sua estratégia de atendimento é mapear onde estão os gargalos da central da sua empresa e entender onde se deve colocar mais esforços de atendentes e onde o seu consumidor consegue tirar uma dúvida, resolver um problema de forma automatizada.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Autoatendimento x Humanização: o que utilizar na sua empresa?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.