A logística reversa hoje é vista como uma forma de fidelização de clientes, além de consistir no processo de devolução do produto para o e-commerce. Isso pode acontecer por diferentes motivos. Geralmente, esse processo de devolução deve ter uma estratégia de frete e de retorno do produto.
Essa logística reversa é prevista na Lei Nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990 de defesa do consumidor. Ou seja, além de ser algo que ajuda o cliente no caso de uma insatisfação com o produto, ainda cumpre com a previsão disposta nos direitos dele. Sem contar que também proporciona mais segurança para a compra realizada em ambiente virtual.
Como definir uma estratégia de logística reversa?
A logística reversa deve ser subdividida em duas maneiras:
Pós-consumo
Sua principal característica é que os produtos são descartados após o uso. Neste caso, podem ser descartados das seguintes formas: produtos para revenda, reforma, reciclagem e destinação final.
Pós-venda
Aqui, a característica é sobre produtos devolvidos raramente (ou não), que são utilizados. Isso acarretará questões de responsabilidade do fabricante ou distribuidor.
Essas práticas variam de acordo com a estrutura da empresa e observam variáveis macroambientais, como mercado, economia, política e sociedade. A logística reversa observada na maioria das empresas é considerada relevante, pois proporciona benefícios financeiros ou redução de custos.
Quantas empresas investem na logística reversa?
Atualmente, no Brasil existe uma grande demanda por parte dos consumidores para a prática da logística reversa. Uma pesquisa publicada pelo 18º Fórum Internacional de Logística afirma que 60% das grandes empresas garantem a troca do produto ou devolução do mesmo por diversos motivos.
As famosas Supply Chain, conhecidas como cadeias de logística, afirmam que esse formato de logística ajuda a preservar a imagem da empresa e também cumpre com a determinação da Lei do Consumidor. Atualmente, a logística reversa tem o investimento para as empresas cerca de R$ 400 mil por ano, com um retorno que pode ser o dobro do valor.
Reforço que a logística reversa é fundamental para a empresa transmitir segurança ao cliente que opta por comprar na modalidade online. Ou seja, deve ser encarada como uma forma de conquistar o cliente e trazer uma solução para o problema dele.
Se você ainda pensa que logística reversa não pode contribuir para seu e-commerce, separei uma listinha de 5 passos para você fidelizar seu cliente com esse serviço:
1 – Crie uma política de trocas
Exiba claramente as regras e procedimentos usados pela loja para processar a troca de mercadorias e/ou solicitações de devolução em guias específicas em seu site. Explique de maneira fácil a como cobrar, compensar o valor, enviar novos itens, garantias e outros assuntos relacionados.
2 – Ofereça meios de atendimento
Como falei, de modo geral, o cliente já está incomodado com sua compra, então use o atendimento de forma ágil e prestativa. Isso vale para equipes internas e operadores logísticos. Gere números de contrato para os usuários fazerem o rastreio do status de suas solicitações, garantindo assim que seus casos foram resolvidos.
3 – Gerencie as devoluções
Colete informações sobre o motivo da devolução, pois são indicadores importantes para melhorar a experiência de compra no site. Para coletar produtos, você pode considerar os quatro métodos a seguir:
Coleta no local: coleta na casa do cliente;
Coleta com agendamento: semelhante à coleta anterior, mas a diferença está na coleta agendada, onde ambos combinam uma data e hora para a retirada do pedido;
Local de entrega: o cliente leva o produto para um local autorizado, onde receberá a mercadoria correta e enviará a errada para a sua loja. Por exemplo os Correios;
Ao mesmo tempo, logística reversa: organize a loja para o novo produto ser entregue na devolução de outro.
4 – Conte com a tecnologia
O fluxo de informações sobre transações e pedidos pode ser otimizado com a ajuda do sistema de gerenciamento de despacho. Com ele, a troca de dados entre o e-commerce e as operadoras pode ser automatizada. Ou seja, torna o processo mais rápido, produtivo, transparente e, principalmente, mais preciso.
Por conta de seu valor para a fidelização do cliente, essa ferramenta merece toda a atenção dos comerciantes. Neste caso, além de se tornar um direito do consumidor, também há um viés estratégico muito grande — e por isso é um acessório valioso para tornar o e-commerce mais competitivo e relevante.
5 – Tenha estratégias de avaliação
Ter o seu trabalho avaliado pelo cliente é algo muito importante. Afinal, será a partir daí que você saberá o que faz o seu cliente voltar para comprar com você (assim como o que o espanta). Dessa forma, colocando um formato simples de avaliação — seja por e-mail ou ligação —, você saberá quais são os principais problemas com as mercadorias e aquilo que pode causar as reclamações.
Avaliar o atendimento que a sua empresa dá para o cliente também é fundamental. Isso porque você fica por dentro de como está seu reconhecimento dentro do seu nicho de mercado, assim como pode melhorar esse processo, deixando seu cliente ainda mais satisfeito.
Portanto, invista em algo simples e objetivo que possa te dar um retorno preciso sobre as possíveis melhorias.
Apesar de muito utilizada como estratégia de fidelização, a logística reversa ainda não recebe o investimento necessário para tudo ocorrer de forma agradável para os dois lados. Por isso, ainda existe uma certa resistência por parte dos lojistas nas políticas de devolução e troca.
Contudo, as grandes plataformas de marketplace, por exemplo, oferecem esse benefício para os seus usuários — inclusive com a postagem do produto de forma gratuita, evitando que o cliente tenha que pagar pela devolução.
Por fim, a logística reversa é uma solução para as empresas. Afinal, quanto mais seguro o cliente se sentir para realizar a compra, mais ele vai comprar. Consequentemente, isso só será possível se ele tiver a certeza de que se não gostar do produto (ou se não vier do jeito que foi anunciado), ele poderá trocar por outro em bom estado ou ter seu dinheiro de volta.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Qual é o impacto da logística reversa na hora de fidelizar os clientes?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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