Quer aumentar seu faturamento? Invista em Customer Experience

Empresas com faturamento anual de US$ 1 bilhão podem triplicar seus ganhos em três anos de investimento na experiência do cliente, segundo a consultoria Temkin Group. Isso mesmo. Investir em iniciativas Customer Experience tem o potencial de dobrar a receita em 36 meses. Sedutor, concorda?

Uma boa experiência do cliente eleva muito as vendas: 86% dos consumidores pagam mais por um produto se a Customer Experience for boa, de acordo com pesquisa da PWC – The Price Waterhouse Coopers.

Outro estudo recente, o Customers 2020: A Progress Report, da Walker, confirma o que já sabíamos: a experiência do cliente ultrapassará em breve o preço e o produto/serviço como diferenciais das marcas.

Agora… uma boa CX só acontece com estratégia bem feita, que coloca o cliente como grande protagonista da jornada de compra e foca em surpreendê-lo, criando aquela resposta, aquele sentimento de “Uau! Que espetáculo essa marca!”. Essa emoção atrelada ao momento de tomada de decisão depende do cuidado destinado às zonas de contato (touch points) que a empresa gera com seu cliente.

Vamos abordar aqui cinco itens dessa estratégia fundamental para que você também consiga tocar seu consumidor nesse nível máximo.

1) Antecipe-se às pesquisas

O mercado digital é feito de pesquisa, de avaliação de reputação. Tenha domínio sobre seu segmento, sobre como o mercado vê seus concorrentes, e invista em pesquisas de sites de reputação e em suas redes sociais, pois seu cliente vai levar em conta essas avaliações na tomada de decisão. Como? Obter boas notas nos sites depende de planejamento, treinamento e foco. É importante que você antecipe problemas para ter o máximo de soluções na manga. Assim, seu cliente será atendido a contento. Uma equipe de SAC bem treinada é condição essencial. É preciso estabelecer um padrão, uma cultura para isso.

Exemplo: você já fez uma compra no seu site? Ele é agradável, rápido? Em quantos cliques seu cliente consegue finalizar o processo? Suas modalidades de entrega são rápidas – e, tão importante quanto – são reais? Você precisa cumprir as promessas que faz. Um dos maiores erros no digital é prometer e não cumprir. Avalie o momento de compra, o frete, seu preço, quando o cliente abre sua embalagem, avalie a jornada por completo. Antecipe-se e planeje-se para que o percurso seja, além de correto, surpreendente.

2) Invista em treinamentos

Por trás de uma máquina existe uma pessoa, por trás dessa pessoa existe planejamento de capacitação. Quem são os colaboradores que atendem seus clientes no SAC, nas redes sociais? Essas pessoas precisam ser bem treinadas antes de terem contato direto com os clientes. Sua marca precisa resolver problemas, não criá-los. E isso depende da atenção que você dá para sua cultura do atendimento.

3) SAC proativo vende

Em customer experience, o foco no surpreender gera oportunidades. Se ao longo da jornada você atende muito bem o cliente, ele se sente à vontade, com sentimento de respeito, de que pode confiar em quem está do outro lado. Quando existe confiança, existem oportunidades. É muito comum um SAC bem treinado agregar vendas, principalmente se você tiver analisado com atenção o que vem dando mais problemas. Se em todo problema há oportunidade, o que você está esperando para ganhar mais?

4) Quais são seus touch points?

Quais são suas zonas de contato com o cliente? É bem importante fazer essa pergunta. Uma marca precisa ser linear, coerente nesses contatos, porque o cliente percebe. Se você está forte no físico e no digital, sua experiência com o consumidor precisa ser homogênea, seu site, suas redes sociais, o SAC por telefone, o contato no momento da entrega, a embalagem, a vitrine na loja. Avalie todos os seus pontos de contato e se estão alinhados com o conceito de CX.

5) Empatia começa com o colaborador

O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente para 2021 da Zendesk mostra que 49% dos consumidores querem que as marcas tenham empatia; 54% querem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho; e 63% escolhem empresas que praticam responsabilidade social. Quem se importa verdadeiramente com o cliente cuida do colaborador, porque só através dele você vai conseguir surpreender. Quem se importa verdadeiramente com o cliente também cuida do seu entorno.

Quando você desenhar sua jornada baseada em Customer Experience, faça uma pesquisa de satisfação com seu cliente usando NPS e uma rodada de feedback com seu time interno. A partir daí, você terá bastante material para planejar e mudar o que for preciso e gerar, ao final da jornada, o “Uau!” que as marcas tanto almejam.

O post Quer aumentar seu faturamento? Invista em Customer Experience apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Quer aumentar seu faturamento? Invista em Customer Experience. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.