Como melhorar a experiência do consumidor na entrega?

Grandes varejistas estão apostando cada vez mais em alternativas e soluções que afetam diretamente o relacionamento com o consumidor. Buscam executar cada etapa da cadeia de suprimentos com sucesso, inclusive a entrega. E para isso, a automatização dos processos é uma aposta certeira na busca de resultados visíveis e mais econômicos.

Segundo uma pesquisa da PWC, velocidade, conveniência, funcionários prestativos e serviço amigável são os fatores obrigatórios para as empresas que buscam pela satisfação do cliente. E 73% de todas as pessoas pesquisadas apontam a experiência do cliente como um fator importante na decisão de compra.

O momento da entrega é um dos mais cruciais para toda a cadeia de suprimentos. É neste momento que toda a jornada de experiência do cliente pode ser salva ou perdida, por isso é uma obrigação do transportador acompanhar essa fase e passar informações em tempo real ao cliente embarcador. Felizmente, existem muitos sistemas que contribuem para facilitar a entrega, torná-la mais eficiente do início ao fim e impactar positivamente o consumidor final.

Confira a seguir alguns pontos importantes que o e-commerce deve avaliar para melhorar a experiência do consumidor na entrega.

Cumpra os prazos de entrega

A exigência do consumidor por uma entrega cada vez mais rápida e perfeita faz com que as empresas busquem por soluções que melhorem os processos de toda a cadeia de suprimentos. Mas um dos principais motivos de reclamações ainda é o não cumprimento dos prazos estabelecidos no momento da compra.

Boa parte dos consumidores fazem planos para a chegada de seus produtos, através da data que foi estipulada anteriormente. Para não gerar frustrações, muitos e-commerces optam por estender o prazo de entrega e acabar surpreendendo o cliente com o produto chegando mais cedo.

Mas melhor que isso é usar ferramentas que fazem o planejamento adequado das rotas com base na distância, nos veículos disponíveis e em outras variáveis, como áreas de restrição de horário. Assim, empresa e consumidor ganham: redução de custos na entrega e cumprimento dos prazos.

Cuidados ao embalar os produtos

A expectativa do consumidor vai além do prazo estabelecido. Ao ver o entregador e pegar sua encomenda, o consumidor quer abrir logo a embalagem e aproveitar os seus produtos. E mais triste do que a entrega atrasada é se deparar com os produtos danificados por falta de cuidados.

É importante garantir a satisfação do cliente, então pense em todo o trajeto que a encomenda irá fazer. A infraestrutura das rodovias brasileiras não favorece o transporte de produtos frágeis, por isso garanta uma embalagem de qualidade, com o tamanho correto e proteção extra quando necessário.

Vale lembrar que muitas empresas estão pensando cada vez mais em sustentabilidade, uma vez que o e-commerce tem aumentado cada vez mais. Por isso, as embalagens de plástico e o famoso plástico bolha têm sido trocados por soluções alternativas, como embalagens de papel kraft (papel pardo), caixas de papelão, flocos de espumas como isopor e mantas de polietileno. Soluções sustentáveis e muitas vezes mais econômicas.

Aproveite esse momento para caprichar nos detalhes. A identidade visual da empresa pode ser aplicada na embalagem dos produtos, além de pequenos mimos que podem fazer toda a diferença. Cada detalhe conta para fidelizar o cliente com a sua empresa.

Busque diferentes modalidades de entrega

A busca pela entrega cada vez mais rápida é uma tendência do e-commerce. Grandes players estão em busca de soluções que auxiliam nesse processo e tornam as suas entregas mais ágeis que as dos concorrentes e garantem a satisfação do consumidor.

Nesse contexto, surge o crowdshipping, um sistema de entrega que otimiza e gerencia a rede de entregadores, geralmente composto por pessoas comuns que realizam as entregas com o meio de transporte disponível, como carro, motocicleta, bicicleta ou até a pé. A remessa de multidão, como é conhecido, é uma possibilidade para locais onde o trânsito de caminhões é restrito e lugares considerados de risco, em que há a possibilidade de assaltos, e próprios moradores locais podem se encarregar de realizar as entregas e ainda garantir renda extra.

Outra alternativa são os PUDOs (Pick Up & Drop Off), que são pontos de retirada geralmente em comércios em locais estratégicos, que oferecem espaço para armazenar mercadorias para a retirada do cliente. Um modelo de PUDO que tem ganhado espaço em grandes centros também são os lockers, os armários inteligentes que utilizam um dispositivo eletrônico para ser aberto com um Pin Code ou QR Code.

Passe informações atualizadas ao consumidor

Deixar o consumidor informado sobre o status da sua encomenda é uma oportunidade para ganhar sua confiança e fidelizar o cliente. Ainda, poupa a equipe de SAC de responder os inúmeros clientes que buscam por informações sobre seus produtos. Tudo pode ser resolvido com o código de rastreamento.

Com as informações atualizadas em tempo real, o cliente consegue se organizar para receber o produto sem faltar ao trabalho e ainda evita possíveis revisitas do entregador, o que traz redução de custos para a empresa. Através de SMS ou mensagens em aplicativos como o whatsapp, as informações de live tracking são enviadas para o cliente acompanhar o passo a passo da entrega e ficar atualizado.

Tenha um relacionamento pós-venda

Após confirmar a entrega e receber as informações do comprovante, o processo da venda ainda não terminou. Criar um relacionamento pós-venda é uma forma de conquistar o consumidor, tornar a relação mais próxima e abrir oportunidade para novos negócios, se destacando dos concorrentes.

Leia também: O desafio da fidelização de clientes no e-commerce

O pós-venda vai além do contato com o SAC. Um simples cartão junto com o produto já torna a relação mais estreita. Depois, a partir de pesquisas de satisfação é possível colher feedbacks, encontrar pontos de aperfeiçoamento e melhorar a reputação da marca. Lembre-se que quem não é visto, não é lembrado. Então torne-se uma referência na sua área não só para prospectar novos clientes, mas também para se tornar uma marca amiga do consumidor.

Além de todos os pontos destacados, a comunicação fácil entre o cliente e a empresa é outro ponto importante. O modelo de negócio que o omnichannel trouxe, integrando os canais da empresa, apresenta vantagens e torna o cliente ainda mais próximo da sua marca. Conheça mais sobre essa solução e entenda se é possível adotá-la no seu negócio.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como melhorar a experiência do consumidor na entrega?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.