Vendas para o seu negócio podem significar um meio de sobrevivência e de rentabilidade. Com uma cabeça de dono, o foco está então em ampliar margens de lucro e otimizar tempo. Mas vender também tem um lado emocional: realizar sonhos e atender bem os clientes. Trazendo isso para o dia a dia, com tecnologia e ciência, encontramos o Customer Experience, com o objetivo de criar uma experiência memorável para o seu cliente.
E se o lado sentimental da coisa não te convenceu, saiba que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem Customer Experience, de acordo com o levantamento da ZenDesk.
Investir em na boa experiência do cliente, portanto, é uma forma eficaz de diferenciar a sua marca e aumentar o seu faturamento.
Entretanto, promover uma boa experiência do cliente não se limita a fazer um atendimento eficiente ou enviar os pedidos no prazo correto — isso já é o mínimo que uma loja online deve oferecer. Para surpreender os compradores, é preciso não só atender às suas necessidades, mas também superar as suas expectativas em cada ponto de contato.
Para te ajudar nesse desafio, vamos apresentar estratégias essenciais para encantar os clientes e destacar o seu negócio no mercado.
1. Ofereça valor em toda a jornada de compra
A preocupação com Customer Experience deve ser uma mentalidade presente em todas as ações de um e-commerce. De nada adianta atrair os consumidores com uma ótima divulgação, por exemplo, se eles entrarem no seu site e tiverem uma péssima experiência de navegação.
Por isso, é fundamental encantar o cliente ao longo de toda a sua jornada de compra, entregando valor para ele em todas as interações, desde a atração até a conversão.
Leia também: 5 dicas para encantar no atendimento ao cliente em 2021
Para garantir que a sua estratégia seja personalizada para o seu comprador ideal, tenha sempre em mente as dores e os interesses da persona da sua loja virtual. Dessa forma, será possível desenvolver as melhores práticas para cada etapa da jornada de compra.
2. Encante o consumidor na entrega
Uma grande tendência atualmente é o chamado unboxing experience, que se refere à experiência do consumidor ao receber e abrir a compra que fez online. Esse momento é uma excelente oportunidade de encantar o cliente, influenciando a sua percepção em relação à marca.
Existem várias formas de proporcionar uma melhor experiência na entrega do pedido, como utilizar embalagens personalizadas com a identidade visual do e-commerce, enviar brindes, cartões e amostras grátis junto dos produtos adquiridos, e oferecer cupons de desconto exclusivos para próximas compras.
Identifique as ações que vão marcar o cliente ao desembalar a encomenda feita na sua loja, mantendo a sua empresa na mente do público e colocando-a à frente da concorrência.
3. Tenha um atendimento omnichannel
De acordo com a Harvard Business Review, 73% das pessoas fazem uso de múltiplos canais durante a jornada de compra. Isso significa que você precisa oferecer o mesmo padrão de experiência em todos esses meios de comunicação para conquistar o consumidor.
Um dos pontos mais importantes é ter um atendimento omnichannel, que apresente o mesmo nível de qualidade e integração em todos os canais, seja por e-mail, telefone, chat online ou redes sociais.
Se uma pessoa começar a interagir com o seu negócio pelo chat, por exemplo, e quiser passar para o e-mail, é importante conseguir retomar o atendimento de onde ele parou, com a mesma eficiência de antes.
Assim, você garante que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, ele receba um suporte consistente e personalizado.
4. Não se esqueça do pós-venda
Um dos maiores erros que um lojista pode cometer é negligenciar a experiência do cliente no pós-venda. É justamente nesse momento que você tem a oportunidade de estreitar a relação com os seus compradores, fidelizando-os e até mesmo tornando-os promotores da marca.
Portanto, mantenha o contato com os clientes após concluir a venda, enviando conteúdos e ofertas de valor e pedindo o seu feedback sobre a compra realizada.
Lembre-se também de contar com uma estrutura robusta de logística reversa, para garantir a satisfação do consumidor em casos de trocas e devoluções. Esse pode ser, inclusive, um grande diferencial no mercado.
Como você pode perceber, implementar uma estratégia de Customer Experience é indispensável para um e-commerce que deseja conquistar e fidelizar os seus clientes, gerando mais conversões e receita para o negócio.
O segredo é sempre pensar, em primeiro lugar, nas dores e preferências da sua persona. Assim, você conseguirá proporcionar uma experiência encantadora em todas as oportunidades de interação com o seu consumidor.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Customer Experience: 4 estratégias para o seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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