E-commerce além do básico: o que você precisa saber para crescer

Em outro exemplo de uma tendência acelerada pela pandemia, o varejo precisa deixar de pensar de maneira isolada e adotar um pensamento de ecossistema. Tanto na concorrência pelo cliente quanto na adoção de soluções tecnológicas, as empresas que não adotarem um olhar “de ponta a ponta” terão dificuldade em lidar com o ritmo de evolução do mercado.

O futuro do varejo é um futuro de ecossistemas. A McKinsey afirma que esse futuro se desenvolve em duas dimensões principais:

• na dimensão horizontal, pela capacidade de expor seus produtos e serviços para mais clientes;
• na dimensão vertical, para reforçar, ou mesmo dominar, pontos de contato na jornada com o cliente.

Somando essas duas dimensões, o varejo que atua como parte de um ecossistema se beneficia por conhecer melhor os consumidores ao longo da jornada de consumo e por se transformar em uma opção relevante, entregando soluções para os clientes.

O varejo que atua como parte de um ecossistema se beneficia por conhecer melhor os consumidores.

Evidentemente, seria impossível para qualquer empresa desenvolver internamente tudo o que é necessário para identificar e acompanhar os clientes ao longo de toda a jornada, e oferecer produtos e serviços nas mais diversas categorias. Em vez disso, empresas que atuam como ecossistemas oferecem incentivos para que parceiros se juntem a ela e assim, juntos, acelerem a inovação e gerem mais eficiência na cadeia de distribuição.

Não é à toa que hoje, seis das sete maiores empresas do mundo (considerando seu valor de mercado) atuam como ecossistemas. Apple, Microsoft, Amazon, Google, Facebook e Alibaba contam com parceiros estratégicos ao mesmo tempo em que desenvolvem soluções internas. Competem e colaboram simultaneamente com empresas. Utilizam intensamente os dados para gerar insights e entender melhor seus clientes. Com isso, se tornam cada vez mais relevantes para os consumidores e para seus parceiros de negócios.

O mesmo conceito, infinitas aplicações

Esse conceito de ecossistema, que permite integrar as informações dos clientes com mais facilidade e cria uma “linguagem comum” para todos os participantes, acelera a inovação, gera mais eficiência e produtividade e cria negócios com mais musculatura. É por isso que, nos mais diversos setores, as empresas têm procurado desenvolver suas habilidades como ecossistemas de negócios.

Em vez de competir de forma isolada pelo cliente, com uma visão parcial, o foco passa a ser o entendimento completo do que o consumidor busc. Isso ocorre a partir de uma estrutura tecnológica integrada que permite que as informações fluam livremente e sejam utilizadas rapidamente, com muita eficiência.

No varejo, contar com um ecossistema de soluções tecnológicas é essencial. Somente assim é possível manter uma operação de e-commerce integrada às lojas físicas. Lembro que isso promoverá atualização automática de produtos em todas as plataformas; acompanhamento em tempo real do que acontece nas lojas, site e aplicativo; e integração com os sistemas de terceiros (como pagamentos, antifraude e marketplaces).

Ao avaliar um sistema de negócios para sua operação de varejo, não pense simplesmente em uma “plataforma de e-commerce”. Afinal de contas, o varejo hoje é omnichannel: os consumidores esperam ser atendidos em inúmeros meios de contato e navegar sem sobressaltos do online para o offline, e vice-versa. Se você não acompanhar o cliente, algum concorrente vai fazer isso.

Além do básico do e-commerce

Para ir além do básico e deixar para trás a mentalidade de “plataforma de e-commerce”, analise os seguintes aspectos do seu negócio:

1 – É preciso integrar online e offline

Não importa o tamanho do seu negócio, existem oportunidades para integrar seu e-commerce às lojas físicas. Até mesmo nas campanhas de marketing existem inúmeras oportunidades de aproveitar a integração omnichannel para entender melhor os clientes, desenvolver campanhas personalizadas e aumentar a performance dos negócios.

2 – Flexibilidade para encarar as transformações

A mentalidade de simplesmente ter um e-commerce é imediatista: colocar uma loja virtual no ar para tentar capturar uma parte do fluxo online. Além das dificuldades de se fazer conhecido no ambiente online (que tem impulsionado o desenvolvimento dos marketplaces, especialmente no último ano), essa visão perde de vista o que pode acontecer no futuro.

Como ninguém sabe do que seu negócio irá precisar daqui a 2, 3 ou 5 anos, a melhor maneira de se preparar para o futuro é contar com uma estrutura tecnológica flexível. Neste caso, que seja capaz de se adaptar rapidamente às necessidades de mercado. Varejistas que participam de um ecossistema de desenvolvimento de soluções se tornam mais competitivos. Afinal, um recurso criado para solucionar a dor de uma empresa pode também funcionar para a sua. Todos crescem mais rápido e podem utilizar as mais variadas soluções para seu negócio.

3 – Foco na performance

Não basta colocar o e-commerce no ar: sem gerar visibilidade para ele, nada acontece. É preciso ser proativo, cuidando do ranqueamento orgânico e desenvolvendo ações de mídia. Resultados nos mecanismos de busca, publicidade nas redes sociais, mídia display em sites de parceiros e marketplaces, e principalmente o retargeting para buscar os clientes que ainda estão decidindo sobre a compra: utilize soluções tecnológicas que gerenciam todos esses aspectos do marketing do seu negócio para obter resultados superiores.

4 – De ponta a ponta, a mesma língua

Quando se trata de ecossistema de negócios, a grande vantagem é a capacidade que o ecossistema tem de compartilhar informações de uma ponta a outra. Isso vale para grandes operações de varejo, mas também vale para soluções tecnológicas end-to-end.

Um ecossistema de tecnologia top de linha conta com:

• ERP especializado em varejo;
• sistemas de e-commerce;
• soluções de conectividade;
• integração a marketplaces;
• plataformas de retargeting e personalização;
• meios de pagamento;
• e um grande volume de parceiros que desenvolvem soluções com base nas melhores práticas do seu segmento de mercado.

Ao integrar um sistema com esse potencial, a conclusão é uma só: aumento das vendas, ganho de performance e clientes mais satisfeitos.

5 – Evolução sem amarras

Em projetos de tecnologia, o calcanhar de Aquiles é a integração dos sistemas. Não é incomum que sistemas legados, construídos em tecnologias hoje obsoletas, tenham que conviver com soluções modernas. A dificuldade de integrar o novo e o antigo engessa a evolução do negócio, uma vez que novos recursos vão sendo tolhidos pela incapacidade dos sistemas legados em acompanhar as atualizações tecnológicas.

Por isso, invista em um ecossistema tecnológico que garanta flexibilidade (cloud computing) e segurança (bloqueio a ameaças, gerenciamento de ambientes corporativos e as principais certificações do mercado). Isso fará com que sua estrutura siga os padrões globais de compliance e gestão, facilitando a governança do seu negócio. Hoje e no futuro.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre E-commerce além do básico: o que você precisa saber para crescer. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.