Eletromóveis e lojas de departamentos: como conquistar mais clientes?

O setor de eletromóveis e lojas de departamentos é um dos early adopters quando se trata de e-commerce. Especialmente na venda de produtos eletrônicos e eletrodomésticos, esse foi o primeiro mercado a ter players online com um volume de vendas importante. Não à toa, é o setor que avançou para criar grandes marketplaces generalistas, que vendem múltiplas categorias de produtos.

Entre as 300 maiores empresas do varejo brasileiro, somente 34 são de Eletromóveis.

Esse é um dos setores em que a transformação digital tem tido um impacto mais importante. A integração das lojas físicas com o e-commerce, o desenvolvimento de aplicativos e a integração omnichannel (prateleira infinita, “clique e retire”, uso das lojas como hub para entregas expressas) indicam o caminho para todo o varejo.

Mas, embora os líderes do setor se posicionem como pioneiros, essa não é a realidade nacional. Esse é um segmento ainda bastante pulverizado no Brasil: entre as 300 maiores empresas do varejo brasileiro, somente 34 são de Eletromóveis, das quais apenas duas estão entre as 10 maiores do nosso mercado.

Sozinho, o e-commerce não é um diferencial

No setor de eletromóveis e de lojas de departamentos, contar com um site para venda online já não é diferencial. No final de 2019, das 34 maiores varejistas de eletromóveis, 25 tinham e-commerce, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Das 12 maiores redes de lojas de departamentos, 8 estavam online.

E isso antes da pandemia! Com a crise e o fechamento das lojas físicas, abriu-se uma grande oportunidade para acelerar iniciativas digitais. Quem não dava muito destaque ao e-commerce precisou impulsionar suas ações, enquanto quem era totalmente analógico viu o faturamento cair a zero. Utilizar o WhatsApp como canal de vendas e investir em marketplaces foram dois caminhos importantes no momento de crise.

Hoje, 15 meses depois do início da pandemia, não é hora mais de pensar no e-commerce como um diferencial. Ele deve ser, na realidade, um dos passos de uma jornada de consumo do cliente. O objetivo deve ser atender o consumidor quando, como e onde ele desejar. E isso muda tudo.

O comportamento do consumidor não voltará ao que era antes da pandemia. Por isso, é preciso estar pronto para lidar com clientes mais bem informados, que valorizam boas experiências e utilizam intensamente os meios digitais.

Como ir além do básico no e-commerce?

Ir além do básico no e-commerce exige que o varejista de eletromóveis e lojas de departamento esteja atento a estes 4 pontos:

1 – Desenvolva sua cultura digital

O primeiro passo para obter bons resultados é fazer com que o digital passe a ser tão parte do dia a dia dos negócios quanto a loja física. É preciso transformar o e-commerce, o WhatsApp, os marketplaces e a integração entre físico e digital em algo natural do negócio.

Para que isso aconteça, a cultura do negócio precisa mudar. A diretoria precisa abraçar a mudança, mesmo sabendo que leva algum tempo para que os meios digitais vendam tanto quanto lojas físicas. Até porque o digital não é somente um ponto de venda: normalmente, as compras nas lojas começam com uma busca online. E quem não tem presença online perde espaço. Digitalizar o negócio é uma necessidade estratégica.

2 – Tenha um e-commerce sólido

Sua plataforma de e-commerce precisa ser sólida, eficiente e capaz de lidar com mudanças rápidas e aumento da complexidade. Ela também tem que ser muito estável, capaz de escalar rapidamente em caso de pico de acessos e altamente personalizável, entre outras características. Se seu e-commerce atual não se encaixa nessa descrição, você precisa avaliar urgentemente a troca do sistema.

Mesmo que o foco do seu negócio no pós-pandemia esteja em reconectar o cliente à loja física, é preciso ter os produtos disponíveis para venda online. O consumidor pode preferir comprar online e retirar na loja, ou apenas saber se o item está disponível na rede. De qualquer forma, o e-commerce, sem dúvida, gera fluxo para a loja física.

3 – Busque novos modelos digitais

Contar com um e-commerce sólido e eficiente também é importante porque permite que a loja desenvolva inovações digitais. A venda pelas redes sociais (social selling) é potencializada por uma estrutura online de última linha, capaz de integrar as ações nas redes aos processos de venda, pagamento e frete.

O WhatsApp também é impulsionado por uma forte estrutura de e-commerce. Afinal de contas, as vendas por meio de catálogos digitais se tornam uma experiência ainda melhor quando as ações utilizam as informações já disponíveis no site, simplificando os processos de retaguarda e garantindo uma melhor experiência.

O live commerce, uma das grandes tendências do varejo, é outro modelo de vendas viabilizado por um e-commerce consistente. Seja por meio de um QR Code que direciona para o e-commerce, ou comprando diretamente a partir da live, esse modelo de vendas gera grande engajamento e precisa estar na pauta estratégica de todo negócio de varejo que busca uma relação mais próxima com os clientes.

4 – Aumente a eficiência de seus processos

Grandes oportunidades de redução de custos e melhoria de processos (que levam a uma melhor experiência de vendas e, então, a vendas adicionais) se escondem no back office. Otimizar a estrutura de acesso à informação e fluxo de dados na empresa é uma forma de aumentar a performance do negócio e, assim, conquistar mais clientes.

Para isso, centralize suas operações digitais em uma plataforma de e-commerce que esteja integrada a um ecossistema de soluções de negócios. Com essa arquitetura, várias soluções se integram nativamente e agregam valor para o cliente, sem gerar complicações desnecessárias para a empresa.

Atenção na digitalização

Uma vez que sua plataforma de e-commerce esteja implementada, avalie os passos seguintes, como:

• O Order Management System (OMS), sistema que faz a orquestração entre várias lojas físicas e Centros de Distribuição, considerando as diferentes possibilidades de entrega de produtos. Assim, o cliente pode pedir um item para retirada na loja e tê-lo disponível rapidamente, mesmo que o produto venha de um outro ponto de venda. É mais flexibilidade para atender o consumidor.
• A plataforma de retargeting, que aumenta sua performance online ao criar experiências de compras relevantes e personalizadas para cada cliente.
• O hub de integração aos marketplaces, que permite que você gerencie os anúncios publicados em várias plataformas a partir de um único dashboard, simplificando controles e otimizando processos.
• O hub de meios de pagamento, que garante que seus pontos de contato com o cliente aceitem uma série de opções, como cartões de crédito, débito, Pix, WhatsApp Pay, links de pagamento e carteiras digitais.

Digitalizar o negócio é fundamental para todo varejista de eletromóveis e lojas de departamentos. Estamos em um momento de aceleração das transformações no comportamento dos clientes, e só quem conseguir acompanhar as mudanças manterá a preferência do consumidor. Isso passa por uma plataforma de e-commerce com alta segurança, disponibilidade e integração.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Eletromóveis e lojas de departamentos: como conquistar mais clientes?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.