Logística não é commodity: quem tiver mais agilidade, conquista o cliente

A digitalização dos negócios, impulsionada pela pandemia, fez com que aumentasse a exigência do consumidor na entrega de seus produtos. Segundo pesquisa da All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 52% dos consumidores veem as vantagens de frete como fator determinante de compra. Mais e mais eles buscam entregas rápidas e baratas. A questão é que nem sempre essa equação é possível. Afinal, uma entrega expressa tem um custo maior. Por isso, a solução está em seguir caminhos alternativos para atender as necessidades do cliente.

Entrega expressa

Um desses caminhos é a entrega expressa, que acontece em no máximo um dia. A ideia tem sido bastante praticada através do same hour e same day — quando o cliente recebe o produto no mesmo dia ou até na mesma hora da compra.

Atualmente, as pessoas esperam que as lojas entreguem todos os tipos de produtos o mais rápido possível.

A ansiedade das pessoas está crescendo e o imediatismo dominando diferentes setores. Se antes isso se aplicava somente para alimentos e remédios, hoje as pessoas esperam que as lojas entreguem todos os tipos de produtos o mais rápido possível. É um movimento estrutural e ninguém conseguirá fugir dele.

O Rappi, marketplace de utilidades e alimentos, se mostrou atento a essa tendência. Em abril de 2021, anunciou o investimento em 26 Centros de Distribuição com a finalidade de implementar o delivery em 10 minutos. A ferramenta, batizada de Rappi Turbo, vem registrando crescimento semanal de 50%.

Entretanto, a entrega expressa tem um alto custo, o que acarreta o aumento do valor do frete para o cliente ou do subsídio que será pago pelo lojista. Isso porque, quanto mais rápido, menos eficiente e planejada será essa entrega. O lado bom é que boa parte dos clientes está ciente que irá pagar mais caro pela entrega expressa. De acordo com uma pesquisa feita pela McKinsey, 50% das pessoas estão dispostas a pagar mais para receber seu produto no mesmo dia. Isso mostra que a experiência de compra é mais importante do que o custo para parte dos consumidores.

Clique e retire

O clique e retire ou compre online e retire na loja é outra forma eficaz de equilibrar o desejo do consumidor de pagar menos ou obter frete grátis e ainda manter uma boa experiência de compra e velocidade na “entrega”. A ideia é que o varejista verifique se o produto está disponível perto da residência do cliente e ofereça a possibilidade de ele buscar o item na loja. Dessa forma, é possível manter o baixo custo aliado à rapidez.

As redes de farmácias Raia e Drogasil estão se destacando nesta modalidade. Segundo dados liberados pelo grupo, 74% das vendas são realizadas nas lojas físicas com suporte de ferramentas como clique e retire e entregas disparadas a partir da loja.

Ship from store

No modelo “padrão” de entrega, varejistas constroem ou alugam centros de distribuição e a partir deles fazem o envio de produtos para clientes em diferentes lugares. É um formato que se consagrou e continua ganhando força. Não por acaso o Brasil fechou 2019 com 15,2 milhões m² de centros de distribuição locados, conforme os dados publicados pela Colliers. Em 2020, esse número pulou para 16,7 milhões m². E apenas no primeiro trimestre de 2021, atingiu 17,5 milhões m².

O ponto negativo desta logística é que a localização do cliente vai impactar diretamente no tempo de entrega e no preço do frete. Quem mora perto do CD recebe antes e paga menos que o consumidor de outro bairro ou cidade. Uma forma de driblar essa questão é o ship from store, modelo de estoque descentralizado que ganhou força porque os lojistas entenderam que podiam vender online o item que está nas lojas localizadas próximas ao cliente. Esta modalidade é a que tem maior tendência de se popularizar. Afinal, consegue balancear o custo com a velocidade de entrega e traz a experiência de compra para outro patamar.

A dúvida que ainda resta é: como implementar estes modelos para garantir essa entrega rápida e eficiente? O varejista pode escolher os meios mais tradicionais, como investir em frota própria ou contratar uma transportadora e terceirizar o serviço. O problema é que, independentemente dos volumes de entrega que tenha no mês, terá praticamente o mesmo custo com a logística. Afinal, a sua operação está toda montada ou possui uma baixa customização com os terceirizados. Sem contar que por se tratar de entregas saindo para clientes que moram próximos daquela loja, a variação do volume de pedidos pode flutuar bastante durante a semana, dificultando ainda mais um planejamento logístico.

Parceria com logtechs

Por isso, uma boa saída tem sido fechar parcerias com as logtechs, principalmente as que buscam operar no modelo de crowdshipping. Basicamente, uma loja contrata o serviço de uma logtech quando precisa realizar uma entrega. A logtech, por sua vez, faz todo o processo de seleção do motorista autônomo que esteja nos arredores e calcula o custo da entrega. Depois, o entregador vai até a loja coletar o produto e o leva até o cliente. Esse modelo de entrega expressa tem surpreendido os clientes pela rapidez e o lojista pela conveniência na contratação.

O ponto de equilíbrio entre entregas rápidas e um custo atraente provavelmente está no same day e next day delivery. Esses modelos diminuem consideravelmente os custos dos varejistas por conta do acúmulo de diversos pedidos, trazendo uma roteirização com mais eficiência. Isso tudo ainda gerando excelentes níveis de satisfação com a entrega para o cliente.

Mais importante que escolher a modalidade e o formato de entrega, é o lojista colocar o interesse dos clientes como pilar principal do seu negócio. Não adianta querer empurrar para o consumidor aquilo que é o melhor para a empresa sem considerar as necessidades dos clientes. Quando se dá opções, cria-se mais formas de satisfazer e, consequentemente, fidelizar o cliente para garantir um negócio mais sustentável e promissor. Afinal, a entrega é a última etapa da experiência de compra. Portanto, sempre deve ser vista como uma oportunidade de encantar e surpreender.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Logística não é commodity: quem tiver mais agilidade, conquista o cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.