O quão relevantes são as avaliações sobre o seu e-commerce na Internet?

O e-commerce permitiu ao longo do tempo aos consumidores uma pesquisa cada vez mais aprofundada sobre aquilo que desejam comprar — são os consumidores 5.0. Esse fenômeno é tão presente que não é incomum notar que, em muitos casos, os clientes sabem mais sobre os produtos do que os próprios vendedores. Aliás, essa realidade não alterou apenas a decisão de compra no ambiente online, estendendo-se também às lojas físicas.

Os números comprovam como tudo isso impacta na decisão de compra. Um estudo realizado e publicado em 2019 pelo Reclame Aqui mostrou que, para 62,2% dos consumidores brasileiros, os reviews lidos por eles “influenciam muito” na compra. A pesquisa mostrou ainda que 74,1% desses consumidores pesquisam antes de comprar.

Essa realidade é o que tornou tão importantes os comentários publicados na Internet. Se o teor da maioria dos reviews sobre uma empresa, marca ou produto for positivo, esses comentários auxiliam na construção e no engajamento, impactando nas conversões. Afinal, essas avaliações geram confiança aos demais que ainda estão pensando em comprar. Se houver problemas, esse feedback pode servir ainda como uma bússola para indicar um novo caminho, corrigindo a rota em relação às estratégias que estão em prática.

Além de tudo isso, acho interessante mencionar que o consumidor brasileiro gosta de analisar, de antemão, as opções que possui. Aliás, isso fica ainda mais evidente nestes meses pré-Black Friday. Uma pesquisa publicada pelo próprio E-commerce Brasil em parceria com a Via Marketplace mostrou que, além da busca detalhada por informações, o consumidor planeja com muita antecedência antes de concretizar o pedido. De acordo com o relatório, 34% das pessoas analisam um conjunto de fatores, como o dia da compra, o saldo na conta e a existência de cupons de desconto.

Onde acontecem esses comentários?

Hoje (e há muito tempo), “dar um Google” é o passo principal para a imensa maioria de usuários. São mais de 3,5 bilhões de pesquisas por dia no Google, de acordo com o Internet Live Stats, mordendo mais de 90% dessa fatia entre os motores de busca. O próprio Google oferece aos consumidores um espaço nos resultados de pesquisa onde estão publicadas as avaliações sobre uma determinada empresa, por exemplo.

Essas avaliações estão em todos os lugares e nos influenciam a todo momento: estão nas lojas de aplicativos, nos motores de busca e principalmente nas redes sociais. O Twitter, que é focado em microblogging, cresceu nesse contexto. Hoje, três em cada quatro pessoas que usam Twitter encontram opiniões úteis na plataforma, de acordo com um estudo elaborado pela própria rede social no Brasil.

O Instagram (do grupo Facebook) e o YouTube (do Google) são outros grandes exemplos de fontes de informação para os consumidores, que ainda estão estudando o que e onde comprar. No primeiro, os influenciadores digitais têm grande peso nesse contexto, seja em campanhas pagas ou em relatos espontâneos para os seus seguidores sobre marcas, produtos e serviços. O chinês Tiktok, cada vez mais presente, também ganha terreno nesse sentido.

Já o YouTube tem conteúdos ainda mais direcionados a quem procura por informações. Os vídeos de unboxing de produtos e reviews atraem grande audiência, ajudando também a educar o consumidor sobre os produtos que mais gosta. Entre os gamers, por exemplo, há muito conteúdo, cuja audiência mais entusiasta estuda sobre atributos técnicos, acompanham testes de uso e debatem sobre os custos e benefícios.

Os problemas que surgem a partir dessa realidade

Talvez você não tenha visto, mas trago alguns exemplos de como essas avaliações “estimulam” até a desonestidade, devido à importância dos comentários na Internet para a decisão de compra. Recentemente, a Safety Detectives descobriu um golpe elaborado em anúncios na Amazon, no qual eram feitas avaliações falsas em produtos para garantir mais destaque nas pesquisas com as recomendações.

Esse esquema de comentários falsos pode ter envolvido 200 mil pessoas. O golpe funcionava da seguinte maneira: o vendedor contratava esse “serviço” de falsas recomendações e enviava aos golpistas o produto em questão, como se fosse uma compra comum. Esse comprador, por outro lado, fazia a recomendação do produto e ainda requisitava o reembolso.

Como as avaliações são muito importantes, tanto para quem vende como para quem compra, surgiram com o tempo “soluções” para tentar fiscalizá-las. Uma delas foi o aplicativo e também extensão para navegadores chamado Fakespot, que busca analisar e remover recomendações falsas dos anúncios. Em julho de 2021, a Amazon se envolveu em uma polêmica após requisitar (e conseguir) a remoção desse app da Apple Store — por violação de diretrizes e riscos à segurança dos usuários, na visão da varejista norte-americana.

Por fim e com base nos exemplos acima, acredito que tenha ficado mais claro para você o quão relevantes são essas avaliações na Internet. Há uma verdadeira batalha (no bom e no mau sentido) para conquistar os melhores comentários e análises, de modo que a sua marca, seus produtos e/ou seus serviços conquistem credibilidade, engajamento e o aumento de chance de conversão no momento de decisão de compra.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O quão relevantes são as avaliações sobre o seu e-commerce na Internet?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.