Como usar a jornada de compra para aumentar as conversões do seu e-commerce

Uma estratégia de vendas de sucesso sempre se baseia em entender as necessidades de seus clientes e, claro, em fornecer o serviço certo no momento.

Portanto, no mundo dos negócios, os canais de compra não são inteiramente novos. Com o potencial que o ambiente digital oferece, o que mudou muito nos últimos anos é a forma como o aplicativo é apresentado ao cliente.

Com o aumento das informações e concorrências disponíveis no mercado, todos os e-commerces devem fornecer a melhor experiência possível durante a jornada de compra do cliente, dando o sentimento de mais segurança para efetivar a compra.

Inclusive, atualmente, é essencial que os e-commerces trabalhem com a estratégia omnichannel, ou seja, estratégias que optem por atender a necessidade do cliente no momento certo e da forma mais confortável para o usuário.

Dessa forma, saber com detalhes como funciona a jornada de compra e o comportamento deste cliente na internet é fundamental para oferecer a solução mais precisa, eficiente e no momento em que o cliente está preparado para realizar a compra.

Então se isso também é um fator importante no seu negócio, leia este post até o final!

O que é jornada de compra?

Uma jornada de compra é toda a jornada que um cliente em potencial faz antes de se tornar um comprador. Essas são as etapas pelas quais passam todos os compradores e, na maioria das vezes, eles nem sabem que estão passando.

Algumas pessoas usam também Buyer’s Journey, em inglês, que representam as três etapas: awareness (conhecimento), consideration (consideração) e decision (decisão). Mas aqui no Brasil podemos colocar esta jornada em 4 etapas pela qual o cliente geralmente passa para tomar sua decisão:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

O conceito do cliente é bastante difundido no mercado devido à importância do marketing digital, mas vale dizer: antes de fazer uma compra, cada pessoa deve considerar passar por uma série de fases.

Isso funciona para todas as categorias de produtos, mas com tanta informação disponível na internet, pode ser que alguém compre antes de examinar e entender as diferenças entre este e os outros itens disponíveis no mercado.

De qualquer modo, não pense que as compras feitas por impulso, ou no primeiro contato com a loja, não houve pesquisa ou jornada de compra.

Estágios da jornada de compra

Como falamos acima a jornada de compra depende de alguns estágios para ser realizada, portanto, aqui colocamos cada um dos estágios e cada uma das suas definições, para que assim você consiga conhecer melhor seu cliente antes de convertê-lo.

1 – Aprendizado e descoberta

No início do processo, os consumidores não sabem (ou não tem certeza) que têm um problema ou necessidade. Sempre crie interesse por um determinado tópico onde o objetivo do negócio é chamar a sua atenção.

Exemplo:

Gabriela possui um pequeno mercado e gostaria de anunciar alguns produtos em um e-commerce. Assim ela pesquisou na internet como organizar seu trabalho e iniciar sua loja virtual.

Se você, por exemplo, oferece esse serviço e tem um blog que divulga conteúdos como: “Dicas de como fazer sua loja na internet” ou “Como iniciar uma loja online”, este será um tópico que será muito útil para ela iniciar, então a Gabriela ficará interessada em realizar mais pesquisas online para mais soluções como essas ou compartilhar nas redes sociais o seu post.

2 – Reconhecimento do problema

Esse é o momento em que o cliente reconhece que tem um problema e vai buscar mais conhecimento sobre o assunto e começar a levantar as possíveis soluções disponíveis.

Portanto, o objetivo aqui é “criar” essa necessidade para ele, ter um conteúdo que vai dar a solução para aquele problema. Com isso, ele será revelado ao obstáculo que ainda não conhece, e a partir deste ponto, começa investigando e entendendo o problema, e claro, já procurando uma solução.

Exemplo:

Gabriela começa a perceber que tem dificuldade em iniciar e alimentar sua loja online, não consegue tempo para administrar seu e-commerce e fazer a divulgação dele. Em seguida, ela começa a procurar informações sobre como melhorar o seu trabalho e como conseguir mais visitantes para seu e-commerce.

A mensagem que sua empresa pode transmitir é “Saiba como deixar seu e-commerce mais atrativo”. Também pode ser uma live falando sobre como administrar um e-commerce ou como aumentar a vendas online em lojas de pequeno e médio porte.

3 – Considerando a Solução

Após uma procura mais aprofundada, o comprador identifica algumas soluções possíveis e começa a avaliá-las. Aqui, ele deve definir seu produto ou serviço como uma boa solução para ele.

É normal sentir a urgência de avançar o processo para resolver o problema agora, mas o cliente muitas vezes quer ter tempo para buscar outras soluções e comprar as melhores.

Exemplo:

Gabriela passa a entender que calcular o estoque pode ser complicado e demorado, e há muito trabalho a ser feito. É hora de mostrar a ela que existem algumas soluções prontas no mercado que podem ajudá-la.

Algo como “Software de gerenciamento de estoque para pequenas empresas” é muito útil aqui. Está é a hora de apresentar sua solução ao seu cliente.

4 – Decisão de Compra

Ao final do processo, o consumidor analisa as opções e toma a decisão final. É hora de comprar. Este é o momento de diferenciar sua empresa da concorrência e de convencer o usuário de que seu produto é a escolha certa!

Exemplo:

Gabriela está interessada em seus serviços de organização de e-commerce e divulgação de produtos, por isso pesquisa mais sobre ele. Artigos comparando-o com os da concorrência a ajudarão a entender que sua solução é a melhor opção.

Oferecer um teste gratuito com o objetivo de gerar mais vendas, pode ser uma excelente forma de conquistá-la. Ao final desse período, ela pode gostar da experiência e decidir finalizar a compra de um plano.

Cada uma dessas fases são fundamentais para que o cliente não apenas conheça a solução do seu problema ou necessidade, mas a sua loja em seu todo. Isso pode ser um grande diferencial e uma estratégia chave para melhorar a experiência do cliente na jornada de compra.

Como aumentar a taxa de conversão usando a Jornada de Compra

A taxa de conversão sempre é algo bastante enigmático para donos de e-commerce, contudo para desmistificar e te ajudar a melhorar a taxa de conversão, preparamos uma listinha de 5 dicas para aumentar sua taxa de conversão durante a jornada de compra do cliente no seu e-commerce.

Dica 1: a experiência é a chave do sucesso

Fidelizar o cliente é sempre o objetivo do e-commerce, mas com tantas opções e diferentes informações nas mãos, o cliente dificilmente é fiel. Portanto, invista em experiência e em atendimento, esses são os principais fatores que irão fazer seu cliente voltar.

Um atendimento rápido, prático e sem complicações deve fazer parte dos pilares da sua empresa. Isso contará muito para a escolha do cliente, pois ele entende que se houver algum problema a assistência será rápida e eficaz.

Dica 2: tenha uma loja muito interativa

Um e-commerce interativo ajuda muito na jornada de compra, assim o cliente poderá “namorar” o produto que deseja em diferentes momentos e locais, auxiliando a loja a ampliar o seu alcance.

O aumento do alcance é o significado de novos potenciais clientes e possíveis novas compras, então se você deseja aumentar as vendas, aumente a interatividade.

Dica 3: monitore a jornada do seu cliente

Monitorar a jornada do cliente é fundamental para saber o seu perfil, onde ele clicou, qual o seu interesse no e-commerce e quais as sugestões que podem agradá-lo.

Fazer esse perfil do cliente é importante para que você conheça os produtos mais atrativos para um público-alvo e como eles podem solucionar o problema que descobriram na jornada de compra.

Dica 4: desenvolva uma estratégia omnichannel

O conceito de omnichannel vem de um novo perfil de comportamento do consumidor. Este perfil busca múltiplas compras ao selecionar um produto em uma loja virtual e procurar uma experiência. Isso significa que, nesse cenário, você precisa construir relacionamentos mais próximos e positivos com seus clientes que já compram e clientes potenciais.

Para ganhar conversões o e-commerce deve ser omnichannel. Essa estratégia significa integração entre diferentes pontos de contato com o consumidor. Seu principal objetivo é garantir uma melhor experiência de compra e construir e desenvolver relacionamentos mais próximos com seu público.

Especificamente, isso significa integrar em todos os sentidos:

• Estratégia de Mercado;
• Treinamento de Pessoal;
• Ferramentas tecnológicas.

Dica 5: acompanhe as tendências de mercado

Vender mais também significa reconhecer fatores externos ao e-commerce, como o mercado em que opera e as condições gerais. Isso ocorre porque o mercado de e-commerce está em constante mudança, podendo ter um impacto direto sobre como e o que o público consome.

Por este motivo, é imprescindível observar um número crescente de produtos e serviços de forma a utilizar a melhor estratégia para aumentar as vendas do seu negócio.

Conclusão

Para acompanhar a jornada de compra, você precisa saber exatamente o que o seu cliente quer, como você vai oferecer essa solução e quando vai oferecer. Saber esses pontos é crucial para haver a conclusão da jornada de compra de forma positiva, ou seja, com a venda feita.

Considerar cada um dos estágios e saber em que etapa do funil de vendas ele pertence faz com que você forneça o conteúdo ideal para o momento do cliente. Fornecer informações sobre o problema que ele está buscando solução não significa solucionar o problema efetivamente, mas apoiar o cliente na sua decisão.

Conquistá-lo logo nos primeiros estágios da jornada de compra pode trazer muitos resultados positivos, lembrando que você trabalha com um e-commerce e quanto mais opções de pagamento você tiver maior será a possibilidade de fechamento.

Por fim, invista em atendimento e experiências, em qualquer estágio da jornada de compra — ou seja, quando o cliente se sente amparado mesmo antes de ser um comprador. Certamente isso o motiva a fazer a compra antes do esperado.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como usar a jornada de compra para aumentar as conversões do seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.