Cross selling no e-commerce: o que, quando e onde oferecer

Ao comprar um item online, você já se deparou com a oferta de produtos complementares que parece que foram pensados para você? É como se o site soubesse exatamente o que você quer…

Se, na loja física, era possível o vendedor te oferecer uma bolsa e um cinto que combinassem perfeitamente com o vestido que estava sendo adquirido, fazendo você comprar mais — mas também ter uma experiência de compra completa, dedicada e personalizada —, atualmente a tecnologia faz a vez do vendedor e consegue proporcionar tudo isso no ambiente virtual, no chamado cross selling.

Afinal, o que é isso?

Aportuguesando, “cross selling” é a venda cruzada. Em lojas virtuais e marketplaces essa estratégia de vendas funciona por meio da automação baseada no histórico de compras e de comportamento dos usuários.

O cross selling é muito comum de ser aplicado no momento do checkout da compra. Ou seja, sugere outros produtos e um gatilho mental, como: “leve mais estes itens por apenas R$ x.”. Se você pensa que esse é só um detalhe dispensável, saiba que de 10 a 30% da receita das lojas virtuais vêm de estratégias de recomendações de produtos, de acordo com a Forrester.

Além de aumentar a rentabilidade da sua loja virtual por meio do incremento do ticket médio das compras dos seus clientes, o cross selling é uma ferramenta importante para personalizar a experiência de compra do cliente.

Saiba exatamente o que o seu cliente precisa

As vendas online são conhecidas por serem ágeis e, por vezes, mais baratas que as compras presenciais. No entanto, não devem ser frias e padronizadas. A personalização é um grande diferencial. Por isso, o cross selling pode contribuir para aproximar o seu negócio do cliente e fazê-lo se sentir lembrado e especial ao receber uma oferta com aquilo, exatamente, que ele precisava.

Mas vale reforçar que a sugestão de produtos precisa realmente ser natural e muito bem integrada com o item inicial escolhido pelo cliente. Caso contrário, pode se tornar um incômodo e gerar uma resistência por parte do consumidor de levar algo do seu e-commerce.

Quando e onde oferecer o cross selling?

O cross selling pode ser oferecido ao cliente antes, durante e, até mesmo, depois da compra. Enquanto escolhe um item ou no momento do checkout, produtos relacionados podem ser sugeridos para complementar a compra. Já após o pedido ser feito, esses itens podem surgir na página de agradecimento com a opção de compra com um clique para agilizar o processo.

Além disso, essa estratégia de vendas pode ser usada por meio da retomada do contato via e-mail com a sugestão de novos produtos, minutos depois da compra ser finalizada ou, até mesmo, dias depois.

Escolha o momento ideal de acordo com o seu modelo de negócio, proporcionando o contato mais natural e conveniente possível.

Como fazer o cross selling dar certo

Algumas dicas simples, mas preciosas, não podem ser deixadas de lado para fazer essa estratégia de vendas dar certo. Afinal, incrementará o ticket médio da sua loja virtual e, sobretudo, proporcionará uma experiência de compra personalizada e fluida para o consumidor.

1 – Ofereça poucos produtos, mas aqueles certeiros

De nada adianta colocar 50 sugestões de produtos para o cliente escolher. Essa tática pode fazer a oferta ser mal sucedida, contribuindo para que o cliente se perca na navegação e, até mesmo, desista da compra.

Então, ofereça cerca de três itens complementares ao que o consumidor está comprando e seja certeiro. Ou seja, ofereça aquilo que tem ligação direta, por exemplo: tênis-meia; bolsa-carteira; celular-película etc.

2 – Não ofereça produtos mais caros que o principal

A sugestão é adjacente ao produto principal, portanto deve complementar a compra e não se sobrepor à ela. Para o consumidor entender essa relação de complementaridade e se sentir disposto a aumentar o valor de sua compra, é preciso ter isso em mente: o produto sugerido não deve ser mais caro que o principal.

Outra dica importante para fazer dessa estratégia um sucesso é evitar sugestões que aumentem em mais de 25% o valor final do pedido.

3 – Automação para personalização

É importante usar a ciência e a tecnologia a favor do seu negócio para fazer ofertas que realmente façam sentido. Além das ofertas óbvias, mencionadas na dica número um, se o seu e-commerce tiver condições de investir em inteligência artificial e outros recursos para automatizar as ofertas, esse é um mundo ideal para personalizar a experiência de compra de acordo com os gostos e preferências de cada um dos seus clientes.

Venda cruzada, mas inteligente

Não invista em venda cruzada somente porque todo e-commerce faz. Tampouco ofereça venda cruzada para qualquer segmento do seu negócio. Neste caso, faça vendas inteligentes.

Quando mal aplicado, o cross selling pode gerar prejuízos para o negócio, indisposição com os clientes e custos inesperados com devoluções. Por isso, estude o seu modelo de negócio, a concorrência e os meios que dispõe para viabilizar uma venda consultiva para o seu consumidor.

Além disso, caso opte por realmente implantá-lo, acompanhe de perto as métricas que podem apresentar o desempenho dessa estratégia. Recomendo, por exemplo, observar o ticket médio e o número médio de diferentes produtos vendidos a cada cliente.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Cross selling no e-commerce: o que, quando e onde oferecer. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.