Experiência do cliente: colocando as lentes do usuário

Muito se fala sobre experiência do usuário e cada vez mais pesquisas afirmam sua importância para o e-commerce. E, para além das melhorias desenvolvidas pelos designers de experiência, existem algumas rotinas do gerenciamento da loja virtual que podem ser realizadas e propõem otimizações vistas como pequenas, mas que somadas podem impactar a navegação e a experiência na sua loja virtual.

É importante observar o impacto que uma loja virtual pouco ou nada otimizada pode ter sobre o desempenho do seu e-commerce, pois isso interferirá em:

• Diminuição da taxa de conversão geral;
• Aumento do abandono de carrinhos;
• Diminuição o tempo de permanência na página;
• Diminuição do ticket médio;
• Redução do número de vendas.

Não é apenas pela usabilidade ruim. A dificuldade e a incapacidade de finalizar processos (como a compra); a sensação de pouca credibilidade percebida pelo cliente em uma loja lenta; e até mesmo o fato de não encontrar o que deseja ou não ser capaz de fazer a melhor escolha de produto, são fatores que influenciam diretamente nos indicadores acima.

Logo, é preciso estabelecer uma rotina de análise e melhoria contínua, aliado a profissionais capacitados, para melhorar as oportunidades identificadas. Isso certamente auxiliará a ter uma loja virtual com capacidade de atender aos anseios e necessidades dos seus visitantes.

Para iniciar este processo, é preciso sair do papel de gestor e colocar as lentes de usuário. Dessa forma você será capaz de fazer uma análise impessoal e que te mostrará não apenas problemas, mas pontos que podem ser potencializados.

Algumas rotinas devem ser realizadas diariamente, outras quinzenalmente ou mensalmente. Por isso, o mais importante é que você conheça sua operação suficientemente bem, para que seja capaz de estabelecer a frequência adequada.

Navegação e compra

Essa é a primeira rotina a ser realizada, e nela você deve navegar pela loja virtual simulando o comportamento do usuário. Escolha um produto e procure por ele. Veja as possibilidades que são mostradas, selecione um e finalize a compra por boleto.

Nesta etapa você deve analisar:

• Velocidade de carregamento das páginas;
• Facilidade em encontrar o produto desejado;
• Disposição dos produtos mostrados;
• Facilidade de finalizar o carrinho;
• Responsividade geral das páginas;
• Clareza das informações apresentadas;
• Clareza e pertinência das descrições.

Avaliação e atualização de Banners

Devo dizer que todo banner desempenha o papel de atrair e manter o cliente na loja virtual por mais tempo, e de manter o caráter de novidade, aspecto fundamental do varejo. Existem, portanto, dois tipos principais: os momentâneos e os atemporais.

Os momentâneos presumem uma troca constante, já que apresentam promoções ou comunicações sazonais. Os atemporais, por outro lado, não necessitam de atualizações frequentes, embora devam ter sua própria rotina de troca.

Então, nessa rotina você deverá analisar:

• Coerência do design dos banners com a loja virtual e seu nicho;
• Atratividade dos banners;
• Legibilidade das informações contidas neles;
• Se existe algum botão ou ícones que atrapalham a passagem de slides dos banners ou cliques;
• Se os links dos banners são clicáveis e levam à página correta.

Vitrines

Quando falo das vitrines da loja virtual, estou falando também de estratégia. O ajuste de vitrine para “destaques”, “mais vendidos” e até mesmo a ordem que os produtos aparecerão em para cada tipo de ordenação (mais baratos, mais populares) deve ser de acordo com o que se pretende que o cliente veja e que supra sua necessidade, o que seu estoque detém e as promoções disponíveis.

Aqui, devo dizer, é um dos momentos em que precisamos lembrar que a plataforma é um aparato que deve permitir personalizar essas vitrines para a melhor categorização e experiência do cliente possível. Portanto, é sempre importante buscar maneiras de ir além do que a plataforma propõe, caso o que ela ofereça não seja o suficiente para seu negócio.

Análises importantes:

• Os produtos que estão em destaque realmente merecem destaque?;
• Os produtos em destaque têm estoque suficiente para ocuparem a posição?;
• Se os produtos mostrados em “mais relevantes” são os que devem, de fato, ocupar esse lugar;
• A quantidade de vitrines é pertinente?.

Categorização de Produtos

A categorização de produtos e a disposição deles dentro de sua categoria, invariavelmente, necessitarão de adaptações. Isso pode ocorrer pela inclusão de um novo produto ou pela necessidade de deixá-la com navegação mais fluida.

Aqui, portanto, deve-se:

• Revisar árvore de categorias;
• Revisar priorização/relevância de produtos;
• Analisar a disposição de produtos dentro de cada categoria.

Mobile

Acredito que todos saibam sobre o crescimento dos acessos às lojas virtuais pelos celulares. Com esse número crescendo exponencialmente, é importante que todas as rotinas sejam realizadas também pelo celular, a fim de garantir que a usabilidade esteja otimizada.

Conclusão

Estabelecer uma rotina de análise deve ser mais uma tarefa fixa na agenda do gestor de e-commerce. Minha tendência é dizer que o estabelecimento de uma rotina, como a sugerida, tende a não só ajustar erros, mas a treinar o olhar em buscas de melhorias pontuais e constantes. Isso, irá impactar positivamente na experiência do cliente na sua loja virtual e, a longo prazo, melhorar todas as métricas listadas no início do texto.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Experiência do cliente: colocando as lentes do usuário. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.