Farmácias: é hora de digitalizar seu negócio

Em todos os setores do varejo, a pandemia acelerou a digitalização dos negócios. Com o isolamento social, muitas empresas perceberam que precisariam se conectar com seus clientes pelas redes sociais e pelo WhatsApp, o que deu um grande impulso ao e-commerce e aos marketplaces. Não é à toa que as vendas online tiveram em 2020 o maior crescimento dos últimos 13 anos.

Como resultado disso, o varejo sai da pandemia muito diferente de como entrou. A digitalização dos negócios virou a norma nas empresas e mesmo quem já tinha um e-commerce percebeu que deveria impulsionar o relacionamento online com os clientes. Para o setor de farmácias, as consequências são intensas. Quem estiver preparado irá crescer muito. Quem não der a devida atenção ao digital terá sérios problemas daqui a pouco tempo.

Para lidar com essas mudanças, as farmácias precisam estar atentas a quatro dimensões:

• Experiência: o consumidor está mais disposto a experimentar, pois confia mais na qualidade do que é oferecido a ele. Isso aumenta o nível de exigência do cliente.
• Fidelidade: desenvolver a fidelidade do consumidor depende cada vez mais de personalizar o relacionamento. Abordagens genéricas não fazem mais sentido em um mundo repleto de dados.
• Meios de pagamento: acelerar o checkout é um meio eficaz de aumentar a satisfação dos clientes. Pagamentos por aplicativo, pagamentos instantâneos como o Pix, lojas tipo “Amazon Go” e self checkouts são algumas das formas de aumentar a satisfação dos clientes.
• Supply chain: no pós-pandemia, não basta ter uma empresa excelente. É preciso garantir que seus parceiros também sejam excepcionais. Uma boa experiência do cliente pode ser arruinada por uma entrega abaixo das expectativas.

Para lidar com essas dimensões, as farmácias precisam estar atentas a estas X tendências que já estão impactando o varejo e irão transformar o mercado nos próximos anos.

1 – Omnichannel passa a ser essencial

Daqui em diante, as chances de sucesso serão muito pequenas para quem não for omnichannel. Existem diversos motivos para que sua empresa invista na omnicanalidade, e os benefícios são inegáveis:

• Velocidade de entrega: farmácias que usam as lojas como hubs de distribuição conseguem entregar os pedidos online em questão de minutos para clientes nas imediações.
• Redução de custos: é muito mais viável financeiramente utilizar uma bicicleta para entregar um pedido em um raio de 10 minutos de uma loja do que roteirizar um caminhão que saia de um Centro de Distribuição distante.
• Aumento das vendas: o setor de farmácias sofre com uma particularidade do comportamento dos clientes. É comum que o consumidor desista da compra quando falta algum item de sua lista. Varejistas omnichannel conseguem suprir essa lacuna, despachando produtos de outra loja ou disponibilizando a entrega naquele mesmo PDV em outro horário.
• Entendimento do comportamento do cliente: quanto mais a farmácia interage com o cliente, mais dados consegue coletar para conhecer seu público.

Com a pandemia, os consumidores passaram a aceitar com naturalidade (e a procurar) conceitos como o “clique e retire” ou o ship from store. O comportamento do cliente sempre foi omnichannel, pois para ele não havia essa separação clara entre físico e digital. Agora é a vez das farmácias seguirem seu público.

2 – Invista na simbiose com as startups

A necessidade de inovar para entender melhor os clientes e antecipar as mudanças de mercado cria um imenso desafio para as farmácias. Simplesmente não é possível investir recursos próprios em todas as possibilidades de inovação. É aqui que a integração com o ecossistema de negócios faz muito sentido.

Parcerias com startups especializadas em determinadas soluções tecnológicas são um caminho importante de crescimento. Não é à toa que a americana CVS, maior rede de farmácias do mundo, lançou neste ano um fundo de US$ 100 milhões para investir em empresas que tragam soluções para os desafios do mercado.

Para que se tenha ideia da variedade de soluções que estão sendo desenvolvidas agora mesmo no mercado, somente no Brasil existem 747 startups focadas no setor de saúde (healthtechs), principalmente em segmentos como gestão, prontuários eletrônicos, acesso à informação, marketplace e telemedicina. Buscar alianças, parcerias ou adquirir participações em healthtechs será um caminho estratégico importante para cada vez mais redes de farmácias, na busca por entender melhor os consumidores e entregar melhores soluções.

3 – Expanda a oferta de serviços

Parte do que explica o crescimento das startups é uma mudança de postura das empresas. Em vez de olhar para dentro e criar formas de vender os produtos que têm, as redes de farmácias estão se posicionando como centros de saúde, entregando não apenas medicamentos, mas beleza, bem-estar, prevenção e qualidade de vida.

Essa mudança de postura é um passo importante para que, no pós-pandemia, as farmácias reconectem os consumidores às lojas físicas. O cliente quer que seus problemas sejam resolvidos e se uma marca que ele já conhece e em quem confia puder oferecer soluções, melhor ainda.

Como as farmácias recebem um grande fluxo de clientes, com grande recorrência, elas são candidatas naturais e se tornarem centros de convivência e soluções. Em vez de comprar um remédio, realizar uma consulta rápida. Em vez de tratar uma doença, cuidar de sua saúde preventivamente. Esse é um caminho que vem sendo seguido pelas redes líderes, que se posicionam como hubs de saúde. E quem não acompanhar vai ficar para trás.

4 – A concorrência vem de toda parte

Em um mundo cada vez mais digitalizado, não existem mais fronteiras. Assim, seu concorrente não é mais a outra farmácia do bairro: redes de todo o País passam a poder competir pelo seu cliente, ao mesmo tempo em que varejistas internacionais ganham a possibilidade de vender para o consumidor os mesmos itens que você tem na loja — e, muitas vezes, até mais barato.

A concorrência, hoje, vem de toda parte, porque a concorrência é pelo tempo e pela atenção das pessoas. Qualquer empresa que conseguir economizar tempo irá ganhar relevância. É por isso que surgem novos modelos de negócios, como assinatura de produtos de uso constante ou atendimento em vídeo pelo WhatsApp. Se você não estiver junto do seu cliente, alguém irá tirá-lo de você.

O varejo pós-pandemia é um ambiente muito competitivo para as farmácias, mas também oferece inúmeras oportunidades de entendimento do comportamento do cliente, aumento de vendas e conquista da fidelidade do público. Depende de você.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Farmácias: é hora de digitalizar seu negócio. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.