Customer Experience aplicado ao marketplace

O universo do marketplace apontou, em 2020, um crescimento de 52% com um volume próximo da casa dos 150 milhões de pedidos, segundo dados da Ebit/Nielsen. De acordo com esse mesmo grupo de analistas, o ano de 2021 fechará com números também reluzentes. Isso significa um ambiente de muito volume de clientes e negócios transacionados e em franca escalada. São números tão impactantes que fizeram, por exemplo, com que o Mercado Livre atingisse, pasmem, um valuation maior do que o da Vale e se tornasse a maior superestrela da América Latina.

Isso tudo resulta em um ambiente cada vez mais competitivo e agressivo na luta pelos clientes finais. Mas como operar uma experiência de consumo plena num ambiente notório por ter regras e limitadores muito bem pré-definidos como é o marketplace?

Customer Experience – ou CX

O termo ganha corpo no período pós-guerra nos Estados Unidos, quando a quebradeira prévia fomentada pelo colapso da bolsa de valores e, anos depois, pela própria guerra mundial, traz à tona a necessidade de um maior apuro junto ao mercado consumidor em geral.

Aumento da produção – para atender ao aumento populacional exponencial causado pelo “Baby Boom” – obriga comerciantes e industriários a darem maior trato à bola, entendendo a necessidade da segmentação de mercado e ações de marketing cada vez mais personalizadas.

Em suma, o cliente é o foco absoluto, e as experiências de compra passam a ser valorizadas. A teoria, naturalmente, é mais simples. De acordo com pesquisa da Bain & Company, 80% das empresas consideram que entregam experiências de valor ao cliente. No entanto, apenas 8% dos consumidores pesquisados concordaram com a afirmativa.

Proatividade do seu Customer Service na experiência de compra do consumidor junto ao portal

Pontos devidamente contextualizados, vamos às possibilidades de aplicabilidade reais.

O SAC – Costumer Service – em sua essência é reativo por natureza. A maior parte do volume de atendimentos se dá no pós-venda, e não na pré-venda. As razões são óbvias, mas por que não criar uma SLA própria, mais agressiva que a dos próprios portais? Hoje, com alguns softwares de mercado, isso já é possível. Não espere o alerta aparecer, antecipe-se. O consumidor de e-commerce, em geral, está cada vez mais ávido por agilidade.

Evite robôs. Calma, nada contra o avanço da tecnologia de bots e Inteligência Artificial (AI). Pelo contrário, são o futuro. Mas a verdade é que a grande massa de pessoas curte um atendimento humanizado. Sempre que possível, priorize essa experiência. Ela se reverte em vendas na veia.

Gestão dos cancelamentos – há um ponto de atenção aqui, porque, além da insatisfação do cliente por alguma razão a ser investigada, os portais cobram sua comissão dependendo do momento e da forma como ocorreu esse cancelamento. Então, nesses casos, o prejuízo é duplo e afeta frontalmente sua conta bancária. É fundamental que você entenda, através do seu SAC em primeira mão, as razões dos cancelamentos pós-aprovação de pagamento. Convém metrificar essa gestão e criar KPIs que façam essa leitura de conversão.

Na esteira do cancelamento, é importante que haja um procedimento bem definido para casos que envolvam, por exemplo, problemas de entrega, avarias ou meros arrependimentos.

Os portais e a intersecção com seus operadores

A conclusão dessa história é que o consumidor 4.0 é inserido num mercado de marketplace ultracompetitivo e, por consequência, tem um grau de exigência jamais visto.

Os portais travam uma guerra que vai do UX aos métodos de pagamento, passando por inúmeras etapas que tentam passar despercebidas a fim de oferecer uma experiência de compra mais fluida possível, com o menor número de fricções entre o primeiro clique e a confirmação da compra.

Quem nunca comprou no Mercado Livre, Amazon ou qualquer outro portal e se viu super satisfeito com a usabilidade do aplicativo, os alertas de confirmações e a agilidade de entrega? No entanto, na mesma medida, experiências ruins trazem o efeito contrário e afetam a fidelização.

O grande ponto é que essa experiência, no ambiente de marketplace, é compartilhada. Não adianta o portal proporcionar os meios e a sua retaguarda não conseguir absorver. Em última instância, cuidado, pois talvez você só tenha essa oportunidade de fidelização naquele canal.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Customer Experience aplicado ao marketplace. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.