Qual a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes + tipos de pesquisa

Já sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente com a experiência que terá na hora de se relacionar com uma marca. E o objetivo de toda empresa é satisfazer ou superar uma expectativa do cliente. Mas o esforço de encantar o cliente de nada adianta se não houver mensuração.

Peter Drucker, economista, dizia: “Se você não consegue medir, você não consegue melhorar”. Por isso, neste conteúdo, vamos ver a importância de uma pesquisa de satisfação e ver algumas que podem ser aplicadas ao seu comércio eletrônico.

Por que realizar uma pesquisa de satisfação? Qual a importância?

Para evoluir com uma estratégia de atendimento ou até mesmo pensar na experiência do cliente como um todo, é preciso entender onde estão as dores do seu consumidor, ou seja, ouvi-lo.

Pensando nisso, é importante realizar periodicamente pesquisas de satisfação para buscar entender os erros e os acertos da sua empresa.

Antes de mostrar quais os tipos de pesquisa que podem ser realizadas, vamos entender quais os principais benefícios de acompanhar a satisfação do seu cliente através de pesquisas:

• Fidelização e encantamento: a principal finalidade de uma pesquisa é ouvir o cliente. E se a sua empresa, além de ouvir, utiliza esses feedbacks para melhorar a relação com eles. Então você conseguirá fidelizar e encantar com a experiência criada.
• Análise de problemas: além de gerar insights para melhorar cada vez mais a jornada do seu cliente, uma pesquisa bem desenvolvida pode apontar onde estão as falhas da sua operação.
• Ganho de tempo: após colher os feedbacks de seus clientes, você poderá partir para a ação. Ou seja, você não perderá tempo tentando adivinhar as necessidades do consumidor, uma vez que ele respondeu seu questionário.

Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

Existem diversos tipos de pesquisa que podem ser realizadas para entender a satisfação do seu cliente. Entretanto, listamos três tipos principais que podem, e devem, ser realizadas no seu e-commerce de acordo com os seus objetivos. Confira só:

1. CSAT – Customer Satisfaction Score

Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, talvez um dos mais famosos métodos de pesquisa utilizados para medir a satisfação do cliente. Esse método utiliza uma escala linear para avaliar a experiência.

As perguntas podem ser de “sim ou não”, valendo 1 ou 2 pontos; podem ter “talvez” e assim ficam valendo de 1 a 3; ou também as perguntas podem seguir a escala Likert (Ex.: Discordo totalmente, Discordo, Não concordo, De acordo e Totalmente de acordo).

Para saber o resultado da satisfação de seus clientes, basta utilizar a média ponderada. Somam-se os valores e eles são divididos pelo número de participantes.

Leia também: NPS x CSAT: saiba qual utilizar na sua empresa

2. CES – Customer Effort Score

A CES ou Pontuação do Esforço do Consumidor é bem parecida com a CSAT. Entretanto, em vez de fazer perguntas diretas, nesta pesquisa o intuito é uma avaliação qualitativa a fim de entender o esforço do consumidor para comprar um produto ou serviço.

É muito comum ser utilizada neste tipo de pesquisa a pergunta “Em uma escala de ‘muito fácil’ a ‘muito difícil’, quão fácil foi se relacionar com a nossa empresa?”. Com essa simples questão, é possível entender se o seu cliente voltará a comprar com base na experiência inicial que teve.

3. NPS – Net Promoter Score

Este indicador talvez seja um dos mais conhecidos numa operação. É muito fácil a sua aplicação, e a única pergunta utilizada para essa pesquisa é “Qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?”.

Esta pesquisa tem uma régua de notas que pode variar de 0-10, onde 0-6 são detratores, 6-8 são neutros e 9-10 são promotores.

• Detratores: são pessoas que deram notas de 0 a 6 e dificilmente voltariam a utilizar o serviço ou fazer negócio com a empresa.
• Neutros: são pessoas que tiveram uma experiência satisfatória e deram notas de 6 a 8. Não falam mal, mas também não apresentam entusiasmo quando se fala da marca.
• Promotores: esse é o tipo ideal de clientes, pois avaliaram sua empresa com notas de 9 a 10. Além disso, os promotores costumam indicar e defender a marca em situações.

Para calcular a sua nota de NPS, você deve pegar a porcentagem de clientes satisfeitos e subtrair a porcentagem de clientes insatisfeitos.

Vamos a um exemplo de 10 respostas para essa pesquisa:

• 6 clientes foram promotores
• 2 detratores
• 2 neutros

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

60% promotores – 20% detratores = 40%

Dessa forma, a nota do NPS nesse exemplo é de 40. Levando em consideração as notas, temos uma régua de satisfação onde:

• Entre 75 e 100 = Nível de Excelência
• Entre 50 e 74 = Nível de Qualidade
• Entre 0 e 49 = Nível de Aperfeiçoamento
• Entre -100 e -1 = Zona Crítica

Como podemos notar, para cada tipo de necessidade, existe um questionário de satisfação que pode ser aplicado. Mas a importância é sempre estar acompanhando a satisfação do seus clientes para que a sua empresa possa evoluir a partir dos feedbacks.

 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Qual a importância de fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes + tipos de pesquisa. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.