Qual a importância de usar NPS na sua empresa?

Muitas vezes, uma empresa tem dificuldade em mensurar como está a satisfação de seus clientes com o produto ou serviço oferecido. E acaba correndo o risco de ter dificuldades para expandir sua rede de clientes e até mesmo de perder clientes atuais que estão insatisfeitos. Mas como ter um conhecimento seguro do nível de satisfação de seus clientes? É simples! Basta utilizar o método de NPS.

A sigla NPS, do inglês “Net Promoter Score”, é uma metodologia criada pelo estadunidense Fred Reichheld, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação, lealdade dos clientes e qualidade do serviço de qualquer empresa. O método ganhou amplo reconhecimento e utilização mundialmente, devido à sua maneira de fácil aplicação e grande confiabilidade.

Mas como calcular e avaliar seu NPS? É fácil, através de perguntas claras e diretas, como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”, “Em uma escala de 0 a 10, como avalia o serviço de atendimento ao cliente?”. Por meio das respostas recebidas, é possível classificar seus clientes em três categorias: detratores, neutros e promotores, dependendo da sua avaliação.

• Clientes detratores são aqueles que dão notas entre 0 e 6, indicam que suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.
• Os clientes neutros são aqueles que dão notas 7 ou 8. Eles até gostam e consomem a marca, mas não são fiéis. Podem ser convencidos pela concorrência e provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.
• Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues. Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.

Com esses dados, é possível calcular seu NPS através de uma fórmula simples: Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS. Após o cálculo das notas do NPS, é possível classificar a empresa em quatro zonas de classificação.  Porém, é sempre bom lembrar que as notas não são permanentes e é possível aumentar sua classificação através de um planejamento direcionado bem feito.

• Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
• Zona Crítica – NPS entre – 100 e 0

Mas, afinal, quais os benefícios reais de aplicar a metodologia NPS no seu e-commerce? Vários. Ao garantir que sua empresa esteja sempre trabalhando para estar na zona de excelência, as chances de que seus clientes indiquem seus serviços a outros possíveis clientes são maiores, colocando inclusive a credibilidade deles como mais um atributo de valor do seu produto ou serviço além, claro, de fidelizar os atuais clientes e reduzir a chance de sua empresa ser substituída pela concorrência.

 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Qual a importância de usar NPS na sua empresa?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.