Supermercados online: tendências e principais desafios da operação

Passou a época que sair para o mercado era um evento. Antes, os consumidores nutriam um interesse em realizar compras em supermercados físicos, para passear entre as gôndolas e comparar os preços nas prateleiras do mercado. Hoje, o cliente pode reabastecer a despensa por meio do seu smartphone, sentado no sofá ou otimizando seu tempo para realizar outras atividades.

Essa mudança se deu a partir de alguns fatores como a necessidade de otimizar o tempo e o interesse em economizar. Para conseguir chegar a um bom resultado, o cliente começou a fazer listas mais específicas dentro de seu comportamento de consumo. Isso facilita tanto a programação da sua necessidade de recebimento dos itens quanto a pesquisa de preços mais interessantes. Além disso, a praticidade e a rapidez com que uma entrega é realizada são fatores essenciais para a disseminação desse comportamento por parte do consumidor. Afinal, somos uma população que quer tudo “para ontem”. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), o Brasil é o país mais ansioso do mundo.

Entretanto, não podemos negar que o estopim para essa virada de chave foi a pandemia do coronavírus. Vários setores da economia passaram por adaptações, e os supermercados não ficaram de fora. Com o e-commerce aquecido e a confiança do consumidor em realizar compras online aumentando, os mercados migraram para o ambiente virtual e tiveram um “boom” de adeptos ao serviço online. Inclusive, mesmo nos períodos de quarentena, quando esses eram os únicos estabelecimentos a terem a liberação para abrir durante picos de contaminação, o consumidor enxergava a compra de itens de alimentação em supermercados online também como uma atitude de segurança e responsabilidade social, devido às recomendações de distanciamento.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), compras em supermercados online chegaram a registrar um aumento de 180% desde março do ano passado. Já segundo um levantamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção de Crédito (SPC Brasil), a compra por celular em supermercados cresceu de 9% para 30%. Em média, os consumidores fizeram oito compras online nos últimos 12 meses. E 38% chegaram a pagar um valor maior de frete para receber as compras mais rápido.

Os supermercados online viram crescer muito rapidamente a adesão ao serviço, além de uma grande variação no perfil desse consumidor. Mas, para essa logística dar certo, existem uma série de estratégias nos bastidores. Os estabelecimentos tiveram que mudar seus modelos de venda e investir em uma série de tecnologias. Isso também fez surgir aplicativos como Shopper e Cornershop, além de outros estabelecimentos que se renderam aos gigantes iFood e Rappi. Marcas como Menu também investiram em máquinas de produtos de supermercado em condomínios.

Outras mudanças que aconteceram e devem ser aperfeiçoadas cada vez mais são a escolha de colaboradores que trabalham no processo de picking e packing. O responsável deve escolher sempre os melhores produtos, principalmente dentre os frescos, como carnes e hortifruti. Além disso, deve separar e embrulhar a mercadoria com excelência.

Alguns estabelecimentos tiveram que realizar adaptações e avaliações de estoque. Afinal, existe um grande desafio em lidar com um estoque vivo, pois há muita rotatividade de compras, sejam elas físicas ou online. O estabelecimento deverá, inclusive, separar estoques ainda maiores em épocas de promoções.

Já em relação à logística, é preciso um planejamento maior de rotas, divisão de pedidos e cargas, avaliação de pedágios, custo de combustível, prazo, possibilidade de janela de entregas e agendamento. Depois, quando a mercadoria sai para chegar ao consumidor, existe toda uma programação para garantir uma entrega com qualidade. Algumas empresas oferecem, ainda, a possibilidade de o cliente monitorar, em tempo real e por geolocalização, a rota do entregador.

Toda essa excelência deve fazer a expansão dos supermercados online permanecer ativa mesmo no pós-pandemia. Inclusive, há uma tendência de expansão desse serviço, já que esse tipo de compra tornou-se um hábito não só para os jovens, como também para um público diverso que preza por facilidade no dia a dia e que quer ter mais tempo livre para outras atividades produtivas e prazerosas.

Estamos vivendo uma era de empoderamento do consumidor, na qual ele valoriza a experiência como um todo, desde sistema, preços, até o momento em que a compra chega em casa. Uma amostra dessa sustentação do modelo está na comodidade, agilidade e segurança que o modelo oferece.

Para você ter ideia de como o modelo é tão promissor e tendencioso, pense: se em vez de se expor em um ambiente físico, passar horas em corredores com um carrinho de supermercado na mão, perder tempo na busca por uma vaga de estacionamento, em uma fila ou no deslocamento até o local, você pudesse escolher diminuir seu esforço realizando uma compra do sofá da sua casa, em uma cadeira de praia e despender duas horas a mais do seu dia para atividades prazerosas para ficar mais perto de amigos, família ou resolver pendências de trabalho, o que você escolheria?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Supermercados online: tendências e principais desafios da operação. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.