Uma das principais datas para o varejo, a Black Friday promete ser a mais digital da história em 2021. No ano passado, as vendas online superaram pela primeira vez as realizadas em lojas físicas, impulsionadas pela pandemia. O e-commerce atingiu 50,4% do total do volume transacionado durante o período sazonal, somando um crescimento de 13% em relação a 2019, segundo dados da Ebit|Nielsen.
Apesar da evolução significativa da vacinação, o Brasil ainda passa por uma fase de incertezas, o que deve manter o comportamento do consumidor de compras à distância. Diante desse cenário, as compras relacionadas à tradicional data de descontos serão diluídas em um período maior e não concentradas em apenas um ou dois dias.
Para oferecer uma experiência completa ao usuário, é essencial considerar todos os pontos de contato do público-alvo com a marca. Isso significa entender a jornada dos clientes, fazer adaptações constantes para oferecer a melhor experiência possível a eles, e se preparar para eventuais imprevistos ou correções de rota. São pautas que não podem faltar na agenda de uma empresa que deseja performar na Black Friday.
Como se preparar para a Black Friday?
Para usufruir das sazonalidades do final do ano, um plano data-driven é o mais indicado. Um aprendizado valioso de 2020 foi que as certezas que temos hoje podem virar uma incerteza amanhã: a economia pode mudar, o mercado evoluir e até mesmo pandemias podem acontecer. O mundo VUCA (sigla em inglês para volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade) se tornou mundo BANI (sigla em inglês para frágil, ansioso, não linear e incompreensível).
Tudo isso impacta diretamente nos planos de Black Friday das marcas. Isso quer dizer que montar um planejamento estratégico exclusivamente para a data não é tão assertivo quanto pensar no pré, no durante e no pós. Para ser lembrado é preciso estar presente o ano todo, não apenas nas datas sazonais. Por isso, separei algumas dicas para a data:
Construção da audiência
Um dos maiores desafios enfrentados por marcas focadas em performance é a limitação da parcela de público que já a conhece e que está mais próxima da conversão. Isso acontece porque o investimento é alocado no final do funil, com foco total em quem já demonstra intenção de compra, a fim de cumprir metas e ver os números crescendo. Ter uma audiência qualificada e aquecida é o gatilho para ter mais vendas gastando menos em períodos de alta competitividade.
Segmentação e performance
Clusterizar o público com base em seus últimos comportamentos na internet, suas ações no seu site e nas informações que ele deixou no momento de realizar algum cadastro é extremamente valioso. A clusterização do público proporciona uma economia de tempo e dinheiro, pois o esforço será direcionado para quem está mais propenso a efetivar a compra. Com a tecnologia certa é possível fazer os agrupamentos adequados de acordo com interesse e comportamento, bem como, criar réguas de comunicação específicas para cada um dos clusters, assim a marca se torna mais próxima do momento de conversão.
Estoque
Programe-se com antecedência tanto em relação às quantidades e variedades dos artigos, quanto à organização do ambiente. Considere encomendar produtos a mais com o seu fornecedor, principalmente aqueles que já têm grande saída fora da sazonalidade, e invista em artigos com margens de lucro altas para trabalhar com descontos mais agressivos.
Análise da jornada de compra
Durante qualquer sazonalidade, o tráfego e a conversão das lojas virtuais sempre aumentam. É essencial manter o seu negócio em uma plataforma de e-commerce robusta e estável. Analise todas as etapas da jornada de compra: reconhecimento, simulação de desejo de compra, informação na busca, escolha, decisão de compra, pagamento, segurança e suporte. Pense também em otimizar os fluxos dentro da plataforma e em facilitar a “encontrabilidade” dos itens. Ainda verifique se o site proporciona uma boa experiência mobile.
UX Design
Layout, descrição e fotos devem ser de ótima qualidade. Por mais óbvio que isso possa parecer, essas informações são essenciais para o entendimento do comprador.
Atendimento
Ampliar o período de atendimento ao consumidor, estar presente nos canais digitais com respostas rápidas e otimizar a página de Perguntas Frequentes (FAQ) com mais detalhes é importante para que o cliente se sinta amparado no momento da compra. O pós-venda é outro ponto essencial: esteja disponível para tirar dúvidas de produtos/serviços e efetuar possíveis trocas.
Pagamento
Forneça diversas opções de pagamento para o usuário. E não se esqueça do parcelamento! Os brasileiros adoram esse formato e pode ser um fator decisivo na hora de concluir o pedido.
Entrega
A preferência pela modalidade de entrega expressa revela que a agilidade na entrega está se tornando mais importante que o preço do frete para uma parcela expressiva dos consumidores. Analise a possibilidade de considerá-la no planejamento.
Segurança dos dados
Por conta da LGDP, assegurar que qualquer tratamento de dados foi autorizado é imprescindível.
Trabalhar com encantamento
Na Black Friday a concorrência é alta, então vale pensar em como usar as tendências para destacar a marca. Ações em vídeos e Live Commerce são algumas opções de estratégias para aumentar as vendas. Em 2020 houve um crescimento de 450% na média de buscas diárias por lives, os vídeos ao vivo se tornaram exemplos de interatividade e engajamento diante das limitações de experiências fora de casa.
Significado da data
Black Friday não se resume apenas a sexta-feira! No ano passado, apenas na sexta-feira o faturamento registrou um aumento de +25% em comparação a 2019. Porém, não foi só este dia que registrou picos importantes. Desde o início da semana até quarta-feira, as vendas registraram variação superior a 100% em relação ao ano anterior. Também foi registrada a tendência de antecipação de compras de final de ano, pesquisas realizadas antes da Black Friday de 2020 apontavam que até 70% dos brasileiros pretendiam aproveitar as promoções para adquirir os itens com antecedência.
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre 11 dicas para garantir uma experiência diferenciada na Black Friday 2021. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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