A tolerância ao erro precisa fazer parte da transformação digital

Na corrida pelo melhor atendimento ao cliente, todos querem mais rapidez, inovação e eficiência. Os profissionais são incentivados a buscar mais qualificação, a ter ideias fora da caixa e buscar reinvenção constante. Saber seguir uma receita já não basta para promover soluções disruptivas. As empresas querem colaboradores que criem suas próprias fórmulas; entretanto, quando esses erram nas primeiras tentativas, a compreensão dos gestores dá lugar a uma caça às bruxas.

Qualquer pessoa que já tenha cozinhado sabe que não dá para modificar uma receita sem testar. Atire a primeira pedra aquele que nunca solou um bolo ao trocar um dos ingredientes. No campo da tecnologia não é diferente. Para criar um sistema que possa de fato se tornar uma solução para o cliente, os profissionais vão errar muitas vezes. Por isso, o tempo dedicado ao desenvolvimento não pode ser entendido como perdido nem os recursos empregados devem ser vistos como dinheiro jogado fora. Ambos são investimentos em uma etapa da criação, parte de uma jornada muito maior que é o aprendizado. A caminhada é diária. Um passo em falso não tira ninguém da direção.

O problema é que a lógica punitiva ainda é muito forte dentro das empresas. Se as falhas ocorridas durante os processos de inovação forem passíveis de punição, ninguém vai querer desenvolver uma ideia nova. Advertir um colaborador que errou ao experimentar uma solução diferente é inibir o surgimento de novos talentos e sepultar qualquer faísca de criatividade das equipes.

Métrica positiva

Uma maneira de retirar o estigma do erro é tratá-lo com métrica positiva. Algumas empresas convocaram os seus funcionários para “elegerem” os maiores erros da empresa (Lições aprendidas), com o intuito de reconhecerem estes profissionais com um “vale coragem”. Ou seja, antes do acerto é preciso experimentar, testar e errar. A ideia não é expor o funcionário, mas oferecer uma oportunidade de todas as equipes aprenderem com as falhas. Os prêmios e reconhecimentos são simbólicos. O objetivo é mostrar que vale a pena inventar e que o erro faz parte de qualquer processo de inovação.

Já presenciei muitas pessoas resistirem ao fracasso, rejeitá-lo e tentar evitá-lo, porque, a despeito do que dizemos, erros são embaraçosos. Há uma reação imediata ao fracasso: ele machuca e dói. Precisamos pensar e atuar no erro de uma forma diferente. Não sou o primeiro a dizer que uma abordagem da maneira certa pode ser uma oportunidade de crescimento. Erros não são ruins, são uma consequência inevitável se você pretende fazer algo novo. Devem ser considerados valiosos; sem eles, não haveria originalidade. Por isso, a aceitação do fracasso é importante em nosso aprendizado. Mas só isso não basta, porque o fracasso é doloroso e nossos sentimentos a respeito da dor tendem a impedir a compreensão do seu valor.

Para separar as partes boas e más do fracasso, é preciso reconhecer a realidade da dor e os benefícios do crescimento resultante. Em sua grande parte, as pessoas não querem falhar, mas fracassar é como aprender a andar de bicicleta. Não é possível fazê-lo sem cometer erros, sem cair algumas vezes. Se você não experimenta o fracasso, está cometendo um erro bem maior. Afinal, está sendo guiado pelo desejo de evitá-lo. Como diz Ed Catmull: “A aversão excessiva a riscos faz com que muitas empresas parem de inovar e rejeitem novas ideias, que é o primeiro passo para a irrelevância”. Em uma cultura na qual o fracasso é baseado no medo, as pessoas, conscientemente ou não, evitam os riscos. O método de tentativa e erro tem o valor reconhecido pela ciência.

A importância dos “erros honestos”

Existe uma frase do Jim Gates maravilhosa que é: “A maioria do que a gente está fazendo está errado, e essa é a natureza da inovação”. Se fizermos exatamente o que todo mundo fez, a gente vai chegar onde todo mundo chegou, é óbvio”. Acredito que quando falamos em “erros honestos” eles são “bem-vindos”, erros cometidos com a intenção de acertar e fazer descobertas. Embora possam provocar adversidades a princípio, são primordiais para a evolução de uma equipe, pois a natureza de evoluir e buscar novas soluções é de acordo com a capacidade que temos de entender que o “erro” deve ser medido como uma métrica de “sucesso” e não de insucesso.

A transformação digital do atendimento ao cliente passa, primeiramente, pela transformação da maneira como as empresas lidam com as falhas. Se errar é humano, a expectativa de obter 100% de acerto nos projetos de inovação é algo irreal. Não existe transformação digital sem tolerância ao erro. Os equívocos devem ser acolhidos sem julgamento. Eles são parte de um aprendizado, de um processo que, quando bem conduzido, tem todas as chances de chegar a uma solução viável comercialmente. Sem apoiar aqueles que erram e acertam, as empresas não serão capazes de inovar. E sem inovação, ficará mais difícil cumprir metas e crescer em um mercado tão competitivo. A empresa que estiver disposta a errar vai transformar não só seus processos digitais, mas toda a sua cultura de inovação.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre A tolerância ao erro precisa fazer parte da transformação digital. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.