Automatizar x humanizar: como fica o atendimento para e-commerce?

A qualidade na prestação de serviços está diretamente ligada ao atendimento. Por isso, se essa não é uma das principais preocupações da sua empresa, deveria começar a ser.

Um bom atendimento confere credibilidade e garante a fidelização de clientes. Afinal, problemas acontecem e — quando acontecem — é preciso estar preparado para lidar com o consumidor final, propondo soluções.

Para além de tudo isso, é importante lembrar que as inovações tecnológicas apenas melhoraram a forma de atender, trouxeram alternativas de automatizar o serviço e deixá-lo mais prático. Mas, se a gente for parar para prestar atenção, ao contrário de muitas tarefas, não há como substituir o atendimento ao cliente.

É ele que acompanha o usuário em toda a jornada de venda, desde o interesse pelos produtos, até a decisão da compra e ainda no pós-venda.

E quando tocamos no assunto atendimento ao cliente, principalmente em e-commerce, sempre vem a questão: automatizado ou humanizado? Na verdade, não precisa necessariamente haver uma disputa, ou um ou outro.

É possível automatizar um atendimento e ainda mantê-lo humanizado. No entanto, uma coisa que lojistas devem almejar e, se puderem não abrir mão, é o atendimento personalizado. Tudo isso faz diferença e pode impactar positivamente em suas vendas e no posicionamento da sua marca.

Automatizar para facilitar

Com uma grande demanda é fato que muitos serviços precisam ser automatizados para que os processos fluam de forma melhor. O atendimento ao cliente faz parte dessa lista.

Dependendo do tamanho do e-commerce, não faz sentido ter uma pessoa do outro lado da tela respondendo a tudo e a todos, acompanhando os clientes por toda a jornada de compra. Nesse sentido, uma alternativa é utilizar a automação de e-mail marketing, chatbots e tecnologias similares para auxiliar nesse serviço.

Mas isso não quer dizer que o atendimento deva ser deixado aos cuidados de robôs. É necessário também programar essas inovações tecnológicas para que elas saibam conversar com o seu cliente!

E, mais do que isso: é preciso que seu site, seus atendentes e o serviço automatizado falem a mesma língua. Língua essa que o consumidor final entenda da melhor forma possível. Nesse quesito, em todas as etapas da jornada de compra, informações claras e soluções eficientes podem ser fatores decisivos para a realização da compra.

Fato é que o jeito de falar (seja de forma automatizada ou não) importa demais! Se preocupe com isso.

Humanizar o atendimento de forma simples

Quando falamos em atendimento humanizado, muitos encaram apenas como uma frase para colocar em seu site para seguir a moda. Mas humanizar o atendimento não se resume a isso.

Às vezes, o simples fato de não deixar as respostas das redes sociais com aquele texto padrão, generalizado, já faz uma grande diferença na percepção do consumidor. Em vez disso, opte por uma escrita mais leve e empática. Assim, o cliente certamente se sentirá verdadeiramente ouvido.

Personalizar é mais do que tendência

O que realmente cativa o cliente na hora do atendimento é o fato de ele ser (ou não) personalizado.

Se engana quem pensa que apenas colocar “atendimento personalizado” na sua descrição de serviços convence e cativa clientes. É preciso verdadeiramente personalizar, e isso só é possível se você conhece seu cliente, se você faz um mapeamento de público-alvo e em qual parte do funil seu cliente está.

Nesse momento é de extrema importância analisar os dados do seu e-commerce com um olhar estratégico. Ou seja, saber quais as páginas o cliente mais visita; quais produtos ele coloca no carrinho e não compra; qual ele comprou mais de uma vez; se há frequência, entre outros fatores.

Tudo isso é relevante na hora de planejar uma estratégia para melhorar as vendas do seu e-commerce. E essa etapa passa, invariavelmente, por um bom atendimento ao cliente e por uma comunicação clara e completa.

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Reúno a seguir algumas dicas para levar em consideração na hora de implementar melhorias na parte de atendimento:

• Responda rápido nos canais de atendimento;
• Atualize todos os canais com as MESMAS informações;
• Utilize uma linguagem que se mostre empática com o consumidor;
• Considere o feedback dos usuários.

Destaco ainda que a atenção com atendimento é útil para todos os tipos de empresa! Tanto os negócios que atendem o consumidor final, como as que são focadas em B2B. Atendimento bom é aquele que mantém e fideliza clientes.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Automatizar x humanizar: como fica o atendimento para e-commerce?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.