O valor dos serviços em tempos de aceleração do e-commerce

A explosão do e-commerce registrada na pandemia alavancou fortemente o varejo online, tanto em volume de vendas quanto no número de varejistas que ingressaram no mercado. Segundo dados da pesquisa E-Shopper Barômetro 2020, realizada e divulgada recentemente pelo DPDgroup na Europa e pela Jadlog, o comércio eletrônico já representa, em média, cerca de 10% do varejo total no País.

Após esse forte impulso ao setor, a dúvida daqui para frente é se os consumidores continuarão fiéis ao comércio eletrônico e se as tendências verificadas nesse período irão se manter — como os alimentos liderando as compras e o maior interesse por lojas menores e desconhecidas. Um aspecto que pode influenciar a adesão ao e-commerce a partir de agora é: o que fazer para que a experiência geral de compra seja positiva para que os novos usuários do e-commerce permaneçam?

Os dados da pesquisa indicam que uma abordagem omnicanal tornou-se essencial para o sucesso dos sellers. Além disso, mostrou que para manter o crescimento, o e-commerce deve se expandir para atender às necessidades e expectativas de diversos grupos de compradores. Segundo o levantamento, definir um horário para a entrega e entregar no dia seguinte continuam ganhando importância, bem como contar com diversas opções para que a mercadoria chegue ao comprador.

Em relação às entregas, a preferência por receber em casa foi mencionada 86% das vezes; no trabalho, 17%; em pontos de retirada (PUDOs – Pick up drop off), 10%; e em lojas físicas, 6%. Para 77% dos e-shoppers brasileiros, a entrega da sua última compra foi fácil e sem ocorrências. Mas, à medida em que esses consumidores aderem em maior número (e maior frequência) ao e-commerce, outras demandas se consolidam, como a da personalização das entregas.

Entre as opções personalizadas de logística apontadas na pesquisa, as mais consideradas pelos e-shoppers são: ter várias opções de entrega à escolha; dispor de informação em tempo real sobre a entrega; receber a mercadoria no local em que estiver; receber notificações com horário de entrega prometido em uma janela de uma hora; ter a possibilidade de mudar o dia do recebimento da mercadoria, de receber a entrega no mesmo dia da compra ou no dia seguinte.

É interessante observar que muitos consumidores estão dispostos a pagar até um valor adicional pelo frete, a fim de receber a mercadoria o mais rápido possível. E se eles puderem programar a data e horário de recebimento, certamente essa experiência de compra poderá ser ainda mais satisfatória — por ser mais previsível e segura. Da mesma forma, receber a notificação do horário de entrega via SMS e e-mail já no dia da entrega — com a janela de uma hora de variação até a chegada efetiva da encomenda — traz previsibilidade e conveniência ao consumidor. Cnsequentemente, eleva o sucesso da primeira tentativa do delivery.

A possibilidade de ter diversas opções de recebimento da mercadoria é especialmente relevante para os consumidores chamados ‘recorrentes’. Ou seja, aqueles compradores mais frequentes, que, ao lado dos millenials, compõem os dois principais perfis de e-shoppers brasileiros. A pesquisa apontou que os recorrentes receberam, em média, quatro pacotes no último mês. Além disso, os apontou como responsáveis por 62% das compras pela internet no Brasil. Muito conectados e considerados especialistas por familiares e amigos, eles se inscrevem em programas de fidelidade; compram em sites estrangeiros em busca de bons negócios; usam o e-commerce por ser mais conveniente e dão muita importância para o rastreamento e a visibilidade da encomenda, bem como para as opções de entrega.

Para garantir uma jornada satisfatória de compra para esses e-shoppers, os sellers e as empresas de logística voltadas ao e-commerce devem estar muito atentas à experiência de compra e de entrega. Ou seja, devem disponibilizar soluções que tragam cada vez mais comodidade e conveniência aos compradores frequentes — e também aos novos, que agora estão aderindo ao varejo eletrônico. Estes são requisitos que farão cada vez mais a diferença para o sucesso do e-commerce.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O valor dos serviços em tempos de aceleração do e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.