Omnichannel: a chave para vender mais nesta Black Friday

A cada ano, a Black Friday se torna uma data cada vez mais importante no calendário promocional do varejo. E, a cada ano, ela se torna ainda mais digitalizada. Em 2020, a promessa de que seria a Black Friday mais digital da história se cumpriu e, em praticamente todos os indicadores, houve um crescimento acentuado das visitas e das vendas online.

O ano passado colocou nos holofotes um aspecto importante das vendas e do atendimento ao cliente: o acerto de uma estratégia omnichannel. Dados da Linx, elaborados com base nas vendas realizadas por seus clientes, revelaram um aumento de 69% no número de pedidos omnichannel (feitos online e retirados nas lojas físicas, lockers ou drive-thru; ou então despachados a partir das lojas para os clientes) em relação a 2019.

O ship from store (envio de produtos a partir do estoque das lojas físicas) foi o grande destaque da Black Friday 2020, com um aumento de 142% na comparação anual, representando 63% de todos os pedidos omnichannel. Claramente, o varejo se reinventou durante a pandemia, e essa reinvenção tornará a Black Friday deste ano ainda mais digital, inovadora e omnichannel.

Para impactar o consumidor da maneira certa, faturar mais e obter melhores resultados, o varejo precisa desenvolver uma estratégia de comunicação e vendas omnichannel. O cliente simplesmente não irá entender se sua marca tiver diferentes estratégias de posicionamento e precificação no digital e nas lojas físicas. A marca é uma só, então a imagem a ser transmitida precisa ser consistente em todos os pontos de contato — ainda que continue existindo a possibilidade de realizar ações diferenciadas em canais pontuais.

Por isso, esteja atento a estes pontos essenciais para a construção de uma estratégia omnichannel de sucesso em sua operação de varejo:

1 – Digital é, cada vez mais, mobile

O celular vem assumindo o protagonismo como a “primeira tela” dos consumidores. Na Black Friday 2020, 40% das vendas do varejo foram feitas a partir de dispositivos móveis, contra 29% em 2019. Os consumidores transformaram os smartphones em seu principal canal de relacionamento com marcas e produtos.

Com esse protagonismo, o varejo precisa adotar uma estratégia mobile first, privilegiando a construção de e-commerces que rodem com muita eficiência nos smartphones. Para muita gente, especialmente quem tem plataformas mais antigas, este é o momento de analisar a possibilidade de trocar de plataforma.

2 – Aplicativo, um meio de fidelização

Além disso, 19% das vendas totais ocorreram nos apps das lojas. Motivados por promoções exclusivas para este canal, os consumidores fizeram download dos aplicativos e passaram a usá-los com mais frequência. Como os clientes mantêm em seus celulares os aplicativos que utilizam, esse é um canal importante de relacionamento e promoções voltado aos melhores clientes da marca.

Promoções exclusivas no app não são apenas um meio de engajar mais os melhores clientes: também representa uma forma importante de obter dados relevantes sobre o comportamento do consumidor. Respeitando as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o varejo pode ter em seus aplicativos um canal importante de geração de insights e conhecimento sobre seu público.

3 – Integre o digital às lojas físicas

Para o consumidor, não existe separação clara entre digital e físico. Da mesma forma, o varejista deveria considerar o online e o offline como partes de uma jornada de compras. Empresas avançadas em sua estratégia omnichannel se fazem presentes onde o cliente quer, da forma como ele quer.

O resultado é o aumento das vendas.

Existem vários caminhos para integrar o digital às lojas físicas:

• Transformar a loja física em um hub de distribuição: no ship from store, o estoque das lojas passa a ser utilizado para realizar a entrega de pedidos na vizinhança. Essa modalidade reduz o tempo de entrega e diminui o custo de frete, tornando o e-commerce muito mais competitivo.
• Ponto de retirada: outra forma de aproveitar os recursos omnichannel é usar a loja física como um ponto de retirada de produtos. No “clique e retire”, o consumidor faz o pedido online, mas retira na loja física, sem frete. Para o cliente, o produto se torna disponível a um preço mais acessível, em poucas horas (às vezes, em questão de minutos). Para o varejista, é uma forma de mostrar eficiência, capturar uma venda de ocasião e levar o cliente para a loja física para consumir mais. Em média, de 30% a 50% das idas do consumidor à loja pelo “clique e retire” geram a venda de um item adicional.

4 – Digital é mais que e-commerce

Hoje em dia, as vendas digitais não precisam necessariamente de um e-commerce. Seus perfis nas redes sociais e o WhatsApp também são ferramentas importantes de relacionamento e vendas. Como grande parte do mercado brasileiro ainda utiliza smartphones pré-pagos, com limitações de consumo de dados, e as operadoras não costumam contabilizar os acessos às redes e apps de mensagem nesse consumo, esse é um canal importante de geração de vendas.

Pelo WhatsApp, também é possível enviar catálogos digitais, customizáveis por categoria, ocasião de compra ou perfil de público, chamando a atenção dos clientes e personalizando as ofertas e promoções.

5 – Aposte no live commerce

Uma modalidade recente e que se tornará ainda mais importante nesta Black Friday é o live commerce, em que transmissões ao vivo pelas redes sociais funcionam como apresentações de produtos e podem ser clicadas para converter vendas. Esse é um modelo interessante para estar perto do cliente e aumentar o grau de interação e experiência do consumidor com sua marca.

Nesta Black Friday, o varejo pode crescer ainda mais com o uso de soluções omnichannel. Aproveite o potencial da integração entre digital e físico para atrair mais clientes e impulsionar suas vendas.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Omnichannel: a chave para vender mais nesta Black Friday. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.