Prepare o seu negócio para o sucesso: invista na simplicidade

O período de expansão do e-commerce no Brasil está longe de terminar. Os indicadores nunca foram tão favoráveis: cresce o número de consumidores e de empresas investindo nas vendas online.

Essa movimentação positiva no setor tem relação direta com a aceleração do processo de transformação digital, que alcançou diversas áreas da nossa vida.

Para as empresas que já atuam com as plataformas digitais, o desafio é continuar evoluindo. Escalar o negócio é uma necessidade para o ecossistema do e-commerce, até para fazer frente aos investimentos exigidos para atender às novas demanda do mercado.

Pense aí no caso da sua empresa: a operação está rodando com 100% da sua capacidade? O que precisa ser feito para que os acionistas se sintam satisfeitos com os resultados? Será que a estratégia adotada é adequada para aproveitar esse período de expansão do comércio eletrônico?

Essas são perguntas que precisam ser respondidas. Como dizemos todos os dias para nossos clientes, faz muita diferença quando o gestor prepara a sua operação para o sucesso.

Pode parecer estranho, mas nem todo mundo orienta a empresa para crescer, nem mesmo quando os indicadores do seu segmento são favoráveis.

Refletindo sobre essas dificuldades, tem um ponto que nos parece crucial para encontrar saídas: investir na simplicidade.

Dito em outras palavras, é preciso começar pelo básico, resolver as etapas mais simples antes de criar todo um fluxo complexo para a orientar a operação.

Má notícia: é complexo ser simples!

No discurso, pode até parecer fácil investir na simplicidade. Porém, na prática, vemos que muitos gestores optam por “projetos mirabolantes” porque eles ajudam a justificar o insucesso.

Isso acontece o tempo todo nas empresas. A operação tem dificuldades para rodar o plano básico e, para resolver a situação, parte para uma estratégia muito mais complicada. Resultado? Continua sem resolver os problemas que realmente prejudicam a expansão do negócio.

Um exemplo para elucidar melhor essa ideia: está mais do que provado que o comportamento do cliente hoje é omnichannel, mas muitas empresas resistem à proposta de fazer a integração dos canais.

A lista de objeções costuma ser extensa, mas, no geral, ela inclui a questão do investimento necessário e a dificuldade de implantação.

No curto prazo, isso pode realmente significar alguma economia nas despesas, mas e no médio prazo? Prejuízo na certa, uma vez que a omnicanalidade tem se mostrado efetiva não apenas para aumentar as vendas, como para assegurar mais eficiência para a operação.

Não faz sentido deixar de aproveitar a oportunidade de se conectar com o cliente em vários momentos da sua jornada de compra. Até porque, nunca precisamos tanto de dados para orientar nossas estratégias, e nas operações integradas eles aumentam consideravelmente.

A pergunta clássica: como facilitar as interações entre os canais? Aí está uma oportunidade de investir na simplicidade. Oriente-se pelo fluxo do mais básico:

Cliente no centro da jornada

O primeiro passo para orientar a empresa para o sucesso é bem simples: colocar o cliente no centro da jornada.

Nunca falamos tanto sobre a importância de investir na experiência do cliente, mas no dia a dia ainda vemos muitas empresas colocando as suas necessidades à frente.

O resultado disso é o desenvolvimento de fluxos que não são orientados para a conversão. Separamos alguns pontos que consideramos essenciais para valorizar a experiência do cliente, começando pelo básico:

Omnicanalidade

Já citei a importância da integração, mas vale repetir: os sistemas de venda precisam ser integrados. Afinal, o consumidor é um só, independentemente do canal escolhido para interagir com a sua empresa.

Outro ponto importante: o digital, ainda que não seja o canal de compra, faz parte da jornada de compra na hora da pesquisa, no momento de solucionar dúvidas e, claro, na etapa do pós-venda.

E por que temos falado tanto em simplicidade? Porque quando se pensa na experiência do cliente, acredite, ela pode ser aprimorada com soluções básicas, como cumprir as promessas.

Pesquisa recém-divulgada da Opinion Box sobre Experiência do Cliente confirma isso. Veja, no gráfico, que a maioria dos clientes considera uma boa experiência simplesmente receber o produto escolhido, conseguir comprar com preço justo e ser atendido com rapidez e cordialidade:

Detalhe importante: 93% dos entrevistados consideram a experiência importante / muito importante. Mas veja que os itens indicados para que ela seja “boa” são extremamente básicos e fáceis de serem atendidos.

Uma gestão de estoque bem-feita, com as ferramentas adequadas, comprovadamente minimiza os erros na hora da entrega. Mas tem empresas que complicam o processo e, a partir daí, não conseguem fazer o básico: cuidar para que as informações sobre os produtos sejam registradas de forma adequada.

Checkout inteligente

O momento do checkout é outro ponto que merece atenção, uma vez que a redução do fluxo comprovadamente faz a diferença para a conversão.

Estudos relacionados às razões que levam ao abandono de carrinho confirmam que formulários menores funcionam muito bem para o cliente e para a empresa.

Então, por que não adotar um sistema intuitivo, que funcione com o login social, por exemplo?

No caso do Brasil, é difícil encontrar quem não tenha contas em redes sociais, então, por que não permitir a associação?

Na hora do pagamento, também é natural que o cliente tenha dúvidas sobre as informações solicitadas. Solução básica? Permitir que o consumidor conte com auxílio visual para preencher os dados do cartão.

Ainda em relação ao checkout, lembre-se de que a compra pela internet ainda gera certa insegurança. Cabe à empresa facilitar esse processo, permitindo, por exemplo, que o comprador tenha acesso, a todo momento, ao resumo da sua compra.

Focar nos dados dos clientes

Uma última questão que nos parece prioritária e que não recebe a atenção das empresas: a gestão dos dados dos clientes, de forma que este conhecimento possa ser usado no desenvolvimento das estratégias.

Pergunta: o que adianta recorrer a projetos sofisticadíssimos nessa frente se a empresa não consegue colocar para rodar ações que a aproximem do cliente?

É sério. Vemos empresas investindo muito em programas de relacionamento que só existem nos relatórios de gestão. E, com isso, muitas vezes deixam de fazer o básico, como programar o envio de um cupom de desconto para o cliente no seu aniversário.

Pior do que isso? Enviar aquele voucher que tem tantas restrições que vai apenas deixar o cliente insatisfeito. Qual a lógica de uma ação de relacionamento que não leva em consideração o perfil daquela pessoa? Com tantos recursos disponíveis para personalizar a abordagem, é um desperdício de tempo e de dinheiro realizar iniciativas do gênero.

E isso nos leva ao início dessa história: invista na simplicidade, comece pelo básico para fazer bem-feito. O projeto deu certo, gerou resultado? Avance para a próxima etapa.

O e-commerce está crescendo, mas a sua consolidação depende de esforços direcionados ao encantamento do cliente, e não apenas ao atendimento. Contudo, sem valorizar o primeiro aspecto, como avançar na estratégia?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Prepare o seu negócio para o sucesso: invista na simplicidade. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.