Atendimento e planejamento 2022 para o e-commerce

Chegando o final de ano e é tempo de começar o planejamento para o próximo ciclo. Muitas empresas fazem análises de como foi o ano que está encerrando e encima delas preparam os planos de ação para o próximo ano.

No atendimento, não pode ser diferente. É necessário entender quais foram os pontos fortes e fracos do processo e pensar em possíveis melhorias e investimentos.

Por isso, preparei um artigo com alguns insights para você investir em seu atendimento em 2022 e obter melhores resultados em seu e-commerce.

Continue a leitura e saiba quais são as tendências no setor.

O que analisar para seu planejamento

Para garantir um bom planejamento, antes de tudo, é essencial olhar para trás e entender como foi seu processo de atendimento. Entender os gaps, pontos de melhorias e pontos forte do seu negócio.

Para isso algumas métricas podem ajudar.

1 – Número de atendimentos

Analisar o número de atendimento traz informações como horários de pico, dias da semana que tem mais chamados, sazonalidades e outros dados.

Entender esses números ajudam para que sua empresa esteja preparada para oferecer atendimento a todas as demandas que surgem, seja aumentando o número da equipe ou adotando ferramentas que otimizem o processo.

2 – Tempo de espera

O tempo de espera para o atendimento é essencial quando falamos em experiência e satisfação. Se sua empresa tiver com o tempo de espera muito alto, pode frustrar seus clientes e assim quebrar a satisfação deles com o seu e-commerce. Ao contrário, quando o tempo de espera é baixo, você sabe que sua empresa oferece um bom atendimento e assim, experiência positiva.

Outro fator importante quando olhamos essa métrica é a eficiência da operação de atendimento, pois se o tempo de espera estiver muito alto, pode indicar que a equipe não suporta o volume de demanda e assim será necessário fazer ajustes no processo.

3 – Resolução de chamados

Uma métrica muito importante é a taxa de resolução de chamados. De todos os chamados abertos, quantos foram efetivamente resolvidos? Fazer essa pergunta traz uma visão geral de como está o atendimento da sua empresa.

Pois para garantir a satisfação, além de atender rápido é preciso solucionar o problema ou dúvida do seu cliente. Quando essa taxa é alta, indica que a equipe de atendimento está fazendo um bom trabalho, quando é baixo, você pode ter que fazer melhorias no processo de atendimento.

Essas foram apenas algumas métricas que você deve analisar no seu atendimento para elaborar um planejamento estratégico. Existem inúmeras outras como: NPS, tempo total de atendimento, atendimentos abandonados, etc.

WhatsApp como principal canal de comunicação

Uma métrica que não foi citada acima, mas que ajuda muito a entender onde seu e-commerce deve investir para melhorar o atendimento é entender quais canais de comunicação seu cliente mais acessa.

Em uma recente pesquisa da Cedro Technologies em parceria com o E-commerce Brasil, viu-se que 39% dos consumidores preferem atendimento via WhatsApp, seguido por 26% pelo site e 19% pelo App.

Quando falamos de mensagens ativas, da empresa para o cliente, 53% deles preferem ainda por e-mail, mas 40% já preferem receber informações por WhatsApp.

Isso demonstra a necessidade de investir em um atendimento omnichannel, ou seja, estar presente em vários canais de forma integrada.

Mas também ilustra o crescimento do WhatsApp como o canal principal de contato de empresas com clientes. Sabemos que hoje o consumidor exige agilidade e facilidade, e o WhatsApp oferece exatamente isso.

Por isso, para 2022, se seu e-commerce ainda não investe em um bom atendimento por meio do WhatsApp, pode colocar no seu planejamento esse plano de ação.

Além de oferecer atendimento, os clientes também estão cada dia mais adeptos a efetuarem compras por esse canal. Por isso é tão importante investir no WhatsApp.

Para ajudar nesse processo, uma dica é o uso de chatbot para atendimento integrado ao WhatsApp Business API, permitindo que você:

• centralize o atendimento em uma única plataforma;
• faça automações e trilhas de conteúdos automáticas;
• garanta atendimento em tempo integral;
• tenha acesso a métricas e dados em tempo real.

Tecnologia para redução de fraudes

Uma outra tendência é o uso de tecnologias para redução de fraudes no comércio eletrônico.

Com os pagamentos digitais, como Pix, o volume de fraudes tende a aumentar. Usar tecnologias para que você conheça e valide a autenticidade do seu cliente, irá garantir que você reduza as fraudes em sua operação e assim, reduz custos com reembolso e outras ações.

Um exemplo é a implementação da tecnologia de reconhecimento facial, o Face Match, onde você pode solicitar uma selfie do seu cliente, seja no momento de cadastro ou as compra, para garantir que as informações que ele está usando em seu site, de fato é dele.

Outro exemplo é o OCR. Com o OCR você consegue pedir uma foto do documento de identidade do cliente e transcrever essas informações, validando se ele é portador e dono das informações inseridas no e-commerce.

Essas tecnologias trazem segurança para a empresa e para o cliente.

Experiência impactando cada dia mais na decisão de compra

Todas essas tendências caminham para um único fator, a experiência do cliente. Essa questão nunca foi tão importante quanto é hoje para a decisão de compra do cliente.

Investir em tecnologias e processos que vão otimizar a experiência do cliente é essencial para garantir a competitividade do negócio.

Com várias empresas surgindo no mercado de comércio eletrônico, o preço e qualidade já não é um diferencial competitivo, a experiência que a merca oferece está contando mais pontos na decisão de compra do cliente.

Por isso, é tão importante quando falamos principalmente de atendimento.

Faça suas análises, entenda seu processo interno, seus concorrentes, seus clientes e monte seu planejamento para 2022. Não perca tempo!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Atendimento e planejamento 2022 para o e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.