Black Friday: como trazer seu cliente de volta

Para o varejo digital, a Black Friday não é apenas uma grande oportunidade de conquistar novos clientes. Boa parte da estratégia das empresas para a data precisa estar baseada em trazer de volta consumidores que já conhecem sua marca, já compraram e hoje podem ou não estar ativos em sua base.

O fato é que é muito mais barato trazer de volta um cliente que já tem relacionamento com a marca do que buscar um novo consumidor. Com a importância cada vez maior do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) na estratégia do varejo, investir na fidelização dos clientes faz mais e mais sentido.

Se no passado a estratégia número 1 do varejo era lançar mão da comunicação em massa e de ofertas generalistas para alcançar o maior número possível de clientes, hoje o caminho é outro: ofertas pontuais e promoções personalizadas, buscando obter máxima relevância. É por isso que, no mundo físico, o volume de compras identificadas (em que o cliente informa seu CPF) é cada vez maior, enquanto no digital o uso de ferramentas de retargeting se torna essencial.

Nesta Black Friday, personalizar o relacionamento com o cliente para estimular a fidelização do consumidor será mais importante do que nunca. Em um cenário cada vez mais competitivo, é preciso acertar na intensidade das promoções e aumentar a conversão para não desperdiçar recursos.

Para isso, esteja atento a estes 4 pontos:

1 – Coloque o bloco na rua com antecedência

Em 2020, números da Linx Digital mostram que houve um aumento de 4% no número de ações de retargeting por e-mail durante os dias de Black Friday, em um total de 51 milhões de iniciativas digitais. Quando é analisado um período mais longo, os números impressionam ainda mais: 263 milhões de ações de retargeting por e-mail na semana da Black Friday, quase 7 vezes mais que em 2019; e 2,9 bilhões de ações em todo o mês de novembro, quase 28 vezes mais que no ano anterior.

Isso mostra que o varejo transformou todo o mês de novembro em uma oportunidade promocional. Os clientes aderiram e passam a esperar que o e-commerce entregue promoções durante todo o mês.

Para o varejo, isso pode ser muito positivo. Afinal de contas, passa a ser possível aproveitar todo o mês para estimular o consumo e criar diferentes estratégias promocionais, testando-as para medir a aceitação. Quando a Black Friday se concentrava em apenas dois dias, não havia espaço para experimentar: era acertar ou acertar.

Em uma Black November, o e-commerce pode ser muito mais criativo em suas ações. E, com isso, pode entregar melhores experiências para seus clientes.

2 – Sofistique a segmentação

Segmentar sua audiência possibilita que você entregue diferentes mensagens para diferentes clientes, em diversos momentos da jornada de compras. Dessa forma, é possível usar ferramentas de retargeting para apresentar mais características de produtos para quem está no início da jornada, ou oferecer uma condição diferente de frete para quem colocou o produto no carrinho, mas não fechou a compra. Ou então estimular o cross sell para quem já comprou algo.

E tudo isso por categoria, por produto, de acordo com comportamentos reais de consumidores verdadeiros em meios de contato online e offline. Em um varejo omnichannel, é possível aproveitar a riqueza de dados do e-commerce e aplicá-los às lojas físicas, e vice-versa. Quem sai ganhando é o seu negócio.

3 – Aproveite o contexto

Como o retargeting permite que o e-commerce faça ajustes finos na comunicação em tempo real, é possível aprender continuamente e aumentar a relevância e a performance dos anúncios ao longo da temporada promocional de Black Friday. Mais uma vantagem de trabalhar o mês inteiro de promoções.

Também é importante trabalhar o retargeting de acordo com o contexto de consumo. A visita ao e-commerce se originou de uma busca mobile no Google por “produto X perto de mim”? É bem possível que a velocidade de entrega seja um fator importante de decisão de compra e, assim, reforçar que o cliente tem 20 minutos para aproveitar o frete expresso e receber no mesmo dia pode ser um argumento importante.

Sempre que o e-commerce coloca a comunicação com o cliente dentro de um contexto, ele diminui a possibilidade de desperdiçar recursos e entregar mensagens pouco relevantes. O consumidor espera ser tratado como indivíduo e ser reconhecido ao longo da jornada. Você precisa estabelecer conversas diferentes de acordo com o tipo de cliente e sua disposição de compra.

4 – Experimente o tempo todo

Nenhum consumidor é estático. Um mesmo cliente pode exibir comportamentos de compra muito diferentes dependendo da categoria ou do momento de consumo. Em alguns casos, destacar o serviço de “clique e retire” pode fazer muito sentido: a navegação está sendo feita de um smartphone em trânsito? Será que ele não se dispõe a dar uma passada na loja?

Usar mensagens genéricas nos e-mails ou pushes, ou continuar a promover o mesmo produto, derruba as taxas de clickthrough e gera um menor retorno sobre o investimento. Para fazer testes constantemente, o varejista precisa contar com uma plataforma de retargeting na qual os anúncios possam ser alterados rapidamente, ter seus parâmetros reconfigurados ou campanhas interrompidas quando não entregam os resultados esperados.

O retargeting foi apontado como uma das grandes tendências do e-commerce brasileiro para 2021 e vem cumprindo a promessa. Usar de forma competente e assertiva essa ferramenta pode fazer toda a diferença em uma temporada promocional tão competitiva quanto a Black Friday. Ainda é possível incrementar seu e-commerce e adotar o retargeting para acelerar seu ciclo de vendas. É hora de fazer acontecer!

O post Black Friday: como trazer seu cliente de volta apareceu primeiro em E-Commerce Brasil.

Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Black Friday: como trazer seu cliente de volta. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.