Como compensar a queda de vendas da loja física com o e-commerce

Uma pesquisa da Neotrust diz que no primeiro trimestre de 2021 as vendas realizadas em canais digitais cresceram 57,4% em relação ao mesmo período de 2020. Uma outra diz que houve queda de 40% e 57% no fluxo de consumidores em lojas físicas e shopping centers, respectivamente, em 2020, em relação a 2019.

Dados do e-commerce no Brasil são unânimes: houve um crescimento expressivo das vendas online em relação ao ano de 2019 e, desde então, essa crescente se mantém. É incontestável também que as lojas físicas e shopping centers estão sendo menos frequentados do que o que era considerado a média em tempos pré-pandemia.

Onde entra o omnichannel nessa equação?

As conclusões que podemos tirar são que o hábito de comprar online veio para ficar. E, apesar de estarmos muito próximos de voltarmos à nossa vida de antes, pré-Covid-19, sabemos que algumas das mudanças causadas pela crise sanitária se tornaram o “novo normal” — isto é, já fazem parte do dia a dia da maior parte das pessoas.

Além disso, podemos inferir também que as estratégias omnichannel aplicadas ao varejo são cada dia mais imprescindíveis para que os lojistas possam atender às demandas desses novos consumidores e que eles, talvez, ainda não estejam tão seguros assim para sair de casa diariamente para comprar qualquer item supérfluo. O fato é que o medo da contaminação impulsionou as vendas online.

O omnichannel entra em cena e se torna protagonista uma vez que a estratégia dá escolhas ao consumidor para que ele faça a jornada de compra que lhe for mais conveniente. A jornada omnichannel prescinde de vários canais para existir. Ela pode começar em um e terminar em outro, mas a chave é que essa separação de canais seja o menos “aparente” possível para o cliente.

Para o consumidor, os diferentes pontos de contato com a marca devem proporcionar a mesma vivência, positiva e eficiente. Comprar online e receber em casa; pagar online e retirar na dark store; comprar na loja física mais próxima e receber em casa. Sim, a omnicanalidade permite oferecer todas as opções que o cliente pode desejar.

Mas como compensar a queda nas vendas das lojas físicas com as vendas em canais digitais?

Aja rápido

Para conseguir compensar, pelo menos um pouco, a queda nas vendas de lojas físicas com a utilização de canais digitais é preciso, principalmente, agir rápido. Pequenas empresas não costumam ter uma reserva de caixa muito alta. Portanto, tomar decisões de forma assertiva e ágil é essencial para colocar um plano em ação.

Transformar lojas físicas sem movimento em hubs para fulfillment de pedidos online pode ser uma ótima solução para agilizar entregas e utilizar o espaço da loja que estava sem uso e também dar novas funções aos vendedores, por exemplo.

Foque no curto prazo

Esse é o momento de trabalhar de forma enxuta e de focar naquilo que traz resultado a curto prazo, como estratégias de fundo de funil: campanhas de remarketing e recuperação de carrinhos abandonados, por exemplo.

Entregue a melhor experiência

Outro ponto importante é entregar o que o consumidor precisa neste momento: um serviço que funcione e que seja simples. Os novos consumidores migraram da loja física para o e-commerce não por uma escolha, mas por uma necessidade que o momento de crise trouxe. Portanto, é primordial que essas primeiras experiências do público com essa nova maneira de consumir, em canais digitais, sejam agradáveis eficientes e que cumpram o seu papel.

Quando o cliente passa por uma jornada de compra diferente do que a que está acostumado, e essa vivência é positiva, as chances dele voltar e fazer novas compras é muito maior e isso transforma a experimentação em um hábito adquirido.

Pense fora da caixa

Os momentos de crise, geralmente, são propícios para inovações. Ideias que nunca passaram pela cabeça de um lojista podem funcionar em tempos atípicos como o que estamos vivendo. Com as lojas fechadas, muitos vendedores ficaram sem função. Entretanto, não demorou para que alguém tivesse a ideia de mostrá-los como continuar ativos, atendendo os clientes como antes — só que agora por meios digitais, como redes sociais e WhatsApp.

Essa foi uma das grandes quebras de paradigma que a pandemia trouxe para o varejo. Afinal, o chamado social selling chegou com muita força no início da pandemia e se mantém relevante mesmo com a reabertura do comércio. Isso porque é uma ferramenta que aproxima o cliente da marca, com um atendimento super personalizado e satisfaz os interesses do consumidor.

Pense nas necessidades dos seus clientes

Facilitar trocas e devoluções aumentando o prazo pode ser uma grande vantagem para clientes que ainda não se sentem seguros para frequentar lojas físicas. Aliás, ressalto que isso é algo relativamente simples de se implementar. Além disso, o cliente se sente contemplado e são ações como essa que fidelizam o público.

Oferecer pagamento em boleto é outra atitude super simples, e contribui muito com o público que não tem cartão de crédito. Além de levar a necessidade do cliente em consideração, o lojista atrai novos consumidores e ainda entra dinheiro no caixa quase que imediatamente.

Conclusão

Esse é realmente o momento de colocar o cliente no centro de tudo, pois é ele que faz o varejo existir e persistir. Os momentos de crise mostram que nem sempre é preciso um super investimento nem uma ideia mirabolante para aumentar a conversão ou conquistar um cliente.

Muitas dessas ações têm um único pré-requisito para saírem do papel, que é uma boa plataforma omnichannel. É ela que facilitará a vida do varejista integrando canais, clientes, produtos, estoques e sistemas. E, finalmente, entregando a melhor experiência de compra para o consumidor e otimizando a operação de lojistas em todos os pontos de contato.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como compensar a queda de vendas da loja física com o e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.