O cliente também é a razão do seu negócio? Como aplicar o Customer Centric

Não é apenas no seu negócio que o cliente deve ser a razão da existência da empresa. O ideal é que os clientes dos seus clientes também estejam no centro das operações. Isso se aplica para a realidade de qualquer negócio e em qualquer segmento. Por quê?

Primeiro, pelo óbvio: trabalhamos sempre para servir alguém. Mas, em tempos de tecnologia, aceleração, digitalização e volatilidade, o que marca o consumidor é a experiência proporcionada pela marca.

Ou seja, é preciso ser memorável!

Segundo, porque clientes satisfeitos são a melhor propaganda para um negócio. É o que apontam os dados:

• Cerca de 30% dos consumidores satisfeitos com o atendimento tendem a indicar a empresa para pessoas conhecidas (Fonte: Ebit/Nielsen);

• Além disso, 92% dos clientes confiam mais na indicação de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade (Fonte: Ebit/Nielsen);

• E, ainda, mais de 58% dos usuários não voltam após uma experiência ruim de consumo e se tornam detratores da marca. (Fonte: NewVoiceMedia).

É no meio dessa busca por oferecer a melhor experiência de compra possível para o consumidor e tê-lo como promotor da marca que surge o Customer Centric.

O que é o Customer Centric?

Em tradução literal, o “cliente no centro” é uma metodologia organizacional que tem como principal característica o desenho e a execução de todo o planejamento estratégico do negócio focado na experiência do seu cliente.

O objetivo dessa estratégia é melhorar a taxa de fidelização dos consumidores. E, para colocá-la em prática, além de muita dedicação, é preciso lançar mão de algumas ferramentas e metodologias.

1- Quem é o meu cliente? O que é a prática de mercado?

Para começar a colocar o cliente no centro da sua operação, primeiro é preciso conhecê-lo e entender os seus desejos, desafios, objetivos e comportamentos. O mapa da empatia e o estudo de personas são metodologias complementares que farão a diferença nesse entendimento.

Por meio desses levantamentos, conversando com o cliente, traçando o perfil do seu consumidor ideal e se aprofundando nas suas dores e desejos, será muito mais fácil tangibilizar de que forma o seu produto ou serviço poderá fazer a diferença na vida dele.

Além de olhar para o cliente para melhorar as suas operações, é preciso avaliar o que o mercado tem feito. A Análise SWOT é ideal para esse momento, permitindo avaliar suas forças e fraquezas frente à concorrência.

Vale a reflexão: o seu CEO pensa no cliente? 

Pensar no cliente não é responsabilidade apenas da linha de frente, ou seja, o atendimento. Todas as áreas precisam estar comprometidas com a experiência do cliente para fazer com que as decisões sejam tomadas tendo ele como fator principal. Então, para isso:

• Promova treinamentos com foco na cultura;
• Reconheça quem se importa com o cliente;
• Reforce e comemore o sucesso dos clientes;
• Estabeleça objetivos voltados para a experiência dos seus consumidores.

 2- Coleta de feedback e melhoria contínua

Vale lembrar ainda que cabe à empresa buscar saber como foi a experiência do usuário durante toda a sua jornada de compra. Isso porque nem sempre um cliente insatisfeito se dará ao trabalho de reclamar nos canais de comunicação formais do seu negócio. É muito mais recorrente que ele se torne um detrator da marca nas redes sociais ou em grupos de amigos.

Por isso, criar uma rotina para coleta de feedbacks após uma venda ou um contato por meio dos canais de comunicação é imprescindível. Assim, mesmo que a experiência do cliente tenha sido ruim, a busca por ouvi-lo e por aprimorar seus produtos e serviços após o feedback farão a diferença na percepção que ele tem da marca.

E, claro, é preciso tirar do papel essas avaliações. Busque os pontos de atenção mais mencionados pelos clientes para executar uma estratégia de melhoria contínua. 

Por fim, em todos os pontos de contato com os clientes, ofereça “O” atendimento. Menos burocracia e melhor resolução de problemas. Para isso:

• Dê autonomia e capacitação para seus colaboradores serem consultivos;
• Preze por atendimento personalizado;
• Não trate seu cliente como número;
• Invista em qualidade.

3- Projeção da experiência

O terceiro ponto de atenção para desenvolver uma experiência Customer Centric é pensar em como escalar a experiência do cliente nos canais de atendimento e entender como medir resultados da estratégia.

Para isso, é preciso levar em consideração que o usuário da internet e consumidor digital preza por uma experiência fluida e completa. Para atender essa demanda é preciso ser omnichannel, seja na própria venda e distribuição dos produtos, bem como no atendimento.

Saiba que um chat ou telemarketing robotizado não são suficientes para atender bem o seu cliente – ele precisa ser ouvido por onde for mais cômodo para a sua realidade e, ainda, precisa ter esse atendimento completo e continuado por outros canais, se for o caso.

Por fim, é preciso acompanhar poucas e assertivas métricas para garantir que o bom atendimento está sendo prestado e para o delineamento de um plano de melhoria contínua. O NPS é uma métrica simples, com fácil adesão por parte dos clientes e que já pode ser um bom ponto de partida para isso.

Agora que você já conhece os três pilares da estratégia de Customer Centric, é hora de colocar o conhecimento em prática para fazer dos seus clientes a razão do seu negócio!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O cliente também é a razão do seu negócio? Como aplicar o Customer Centric. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.