O que é o design conversacional e como aplicar no atendimento

Os chatbots se tornaram essenciais quando falamos em atendimento. Eles garantem um atendimento mais ágil, eficiente e escalável, melhorando a experiência ao consumidor.

Porém, para que essa experiência seja de fato otimizada, é necessário que o chatbot entenda o que o consumidor está solicitando e responda da melhor forma possível.

Dessa forma, a comunicação entre bot e cliente, flui de forma saudável e sem atritos na jornada do cliente. Para garantir que isso aconteça, entra em cena o Design Conversacional.

Entenda nesse artigo o que é o Design Conversacional e como aplicar no atendimento do seu e-commerce.

O que é design conversacional?

O Design Conversacional se trata de um modelo de linguagem baseada na interação humana para tornar as conversar virtuais mais natural e fluída.

No chatbot são usadas várias práticas para que o Design Conversacional seja o melhor possível, como o UX Writting, PNL (Programação Neurolinguística) e o Machine Learning.

O objetivo do Design Conversacional é oferecer ao consumidor uma conversa mais próxima à interação humana, sem atritos e quebra de experiência. Isso permite uma melhor relação do cliente com a marca, e assim, melhora a satisfação do mesmo com a empresa.

Alguns dos principais benefícios do Design Conversacional são:

• Dar continuidade à conversa com informações relevantes;
• Entender a fundo o que foi dito pelo cliente, mesmo quando o usuário não é exatamente claro na sua solicitação;
• Falar de forma clara e direta, evitando erros de comunicação;
• Demonstrar a personalidade da empresa;
• Oferecer um atendimento personalizado e humanizado;
• Redução das chances de abandono durante o atendimento;
• Gerar conversas com o objetivo de realizar conversões e fidelizar.

Como aplicar o Desing Conversacional no atendimento do seu e-commerce

Para aplicar o Design Conversacional no chatbot de atendimento do seu e-commerce é preciso seguir um passo-a-passo e assim obter os melhores benefícios dessa técnica. Veja quais são as dicas:

Defina o objetivo do seu chatbot
É importante pensar qual o objetivo do seu bot, por exemplo, ele será usado para atendimento ou terá possibilidade de compra online?

Quais serviços ele irá oferecer ao cliente? Tudo isso deve ser pensado para que a construção do conteúdo do chatbot seja feito da melhor forma possível, atendendo aos objetivos e oferecendo a melhor experiência.

Estruture a sua trilha de conteúdo

Com os objetivos definidos é importante definir a estrutura do conteúdo, ou seja, qual caminho o usuário poderá seguir quando acionar o seu chatbot.

Isso facilita para que o bot crie uma linha de raciocínio e entenda melhor as ações que o usuário irá adotar durante a interação com ele.

Entenda a personalidade do seu bot

É importante que seu chatbot tenha a mesma linguagem de comunicação da marca. Definir o estilo e personalidade do bot, ajuda na identificação do usuário com a marca.

Por exemplo, sua marca adota uma postura mais formal ou informal? Tem uma linguagem mais jovial, com gírias, ou não? Isso irá facilitar para que a conversa com o usuário se torne mais humanizada e assim melhore a experiência de interação com a empresa.

Escreva seus conteúdos

Nessa etapa é essencial o apoio do UX Writting, isso porque, eles conseguem criar os conteúdos textuais da forma como o usuário entenda e também o bot consiga responder às demandas do cliente.

Aplique o PNL nessa etapa também. A programação neurolinguística ajudará com que o bot entenda o que o usuário está dizendo. Faz com que o bot processe de maneira mais rápida oferecendo o melhor atendimento ao usuário. Com o PNL o bot consegue aprender, de forma contínua, através das interações com os usuários.

Retroalimentação e inputs

Um processo importante é identificar os pontos de melhorias nas interações do bot. Por exemplo, alguma expressão que o chatbot não identificou. Isso irá ajudar com que a experiência fique cada dia mais aperfeiçoada.

Quando o Design Conversacional é bem aplicado, ele melhora de forma significava a satisfação dos clientes. Com isso, seu e-commerce tende a vender mais. Com um atendimento otimizado, o cliente garante a melhor experiência com sua marca, compra mais e indica seu e-commerce para outras pessoas.

Por isso investir nesse processo é essencial, tanto para garantir o melhor atendimento, quanto mais melhorar a competitividade da empresa no mercado.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre O que é o design conversacional e como aplicar no atendimento. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.