Como fazer da entrega de encomendas um diferencial no pós-vendas

Realizar uma venda é o principal objetivo de todo lojista que trabalha no e-commerce. Mas já parou para refletir sobre a importância de cuidar com atenção do momento da entrega de encomendas?
Quando feita com cuidado e atenção, essa etapa pode fidelizar clientes e ainda transformá-los em propagadores da marca. Por outro lado, oferecer uma experiência ruim de entrega pode comprometer seriamente a reputação da loja virtual.

Neste artigo, trazemos algumas dicas de como fazer da entrega de encomendas um momento positivo que pode destacar seu e-commerce da concorrência. Ficou curioso? Acompanhe a leitura!

O que envolve a entrega de encomendas?

Já analisou com cuidado sobre todos os passos que envolvem a entrega de encomendas? Existem muitas etapas entre o momento em que o lojista recebe o pedido e a hora em que o cliente abre a embalagem e se sente satisfeito (ou não) com o produto que recebeu.

Para o cliente, o primeiro passo após decidir pela compra é checar o valor do frete e as opções de entrega disponíveis.

Aliás, essa resposta é determinante para o consumidor decidir se vai mesmo finalizar aquele pedido. De acordo com a Econsultancy, cerca de 55% dos abandonos de carrinho no e-commerce brasileiro acontecem por causa do valor da entrega. É por isso que oferecer opções de frete mais baratas ajuda a aumentar as vendas no e-commerce.

Por outro lado, a pesquisa Global Consumer Insights apontou que 40% dos consumidores entrevistados estão dispostos a pagar mais caro para receber suas encomendas o mais rápido possível. Isso mostra que oferecer opções de frete expresso, que prioriza o prazo de entrega, também é importante.

Após a escolha do frete e finalização do pedido, há a expectativa de receber um e-mail de confirmação do pagamento. Quando isso ocorre, o cliente passa a aguardar por informações sobre todas as etapas de andamento da entrega, desde a separação da encomenda no estoque, passando pela postagem na transportadora até a chegada do pacote.

Para o lojista, há diversos processos logísticos envolvidos nessas etapas: a confirmação do pagamento, a separação no estoque, a embalagem, a contratação do frete, a postagem na transportadora e o rastreamento do pedido.

E não pense que tudo acaba depois que o pacote chega até o cliente! Quando isso ocorre, o empreendedor pode se deparar com duas situações:

O cliente gostou do pedido e vai ficar com ele

Nesses casos, começa um trabalho de comunicação para incentivar o cliente a deixar uma avaliação positiva e compartilhar sua experiência com outras pessoas. Também é o momento de fidelizar o consumidor, oferecendo um cupom de desconto para uma nova compra, por exemplo.

O cliente quer trocar ou devolver o produto

Chamamos esse processo de logística reversa, onde o lojista precisa auxiliar o cliente a devolver o pacote para que possa receber outro produto ou ter seu dinheiro de volta. É aqui que muitos donos de lojas virtuais erram!

Nessas situações, o cliente já está frustrado e triste por não ter gostado do produto. Se ele não receber um atendimento claro e rápido sobre como resolver seu problema, as chances de ele não voltar a fazer negócios são altas.

Portanto, seja para fidelizar clientes, seja para minimizar a frustração deles, se atentar a entrega de encomendas é muito importante!

Faça o rastreio da entrega de encomendas

Munir o cliente de informações sobre o andamento de seu pedido é a base de qualquer estratégia focada na boa experiência da entrega de encomendas.

Dessa maneira, o lojista ajuda a conter a ansiedade do consumidor e também transmite segurança. Aliás, esse é um ponto muito importante! Se a sua loja virtual é nova e ainda está ganhando a confiança do público, manter o cliente atualizado cada vez que o status de entrega mudar junto à transportadora é ainda mais essencial.

Quando a encomenda é postada, o lojista recebe um código de rastreio do pedido. É comum que ele o compartilhe com o cliente, pensando que o próprio consumidor possa querer acompanhar o envio diretamente no site da empresa de transporte. Pensando nisso, oriente o cliente sobre como rastrear a entrega de um produto.

No entanto, o lojista ganha pontos com o cliente quando toma iniciativa e ele mesmo atualiza o cliente sobre o andamento da entrega. Isso não precisa ser feito manualmente! ERPs, plataformas de e-commerce e plataformas de rastreio de encomendas podem automatizar esse processo, bastando que o lojista cadastre o código de rastreio e o e-mail do cliente que vai receber as atualizações.

A importância do pós-venda no e-commerce

Vimos acima que o pós-vendas no e-commerce é fundamental tanto para manter o cliente interessado na sua loja virtual quanto para evitar que um consumidor insatisfeito fique com uma má impressão.

Neste sentido, o lojista precisa traçar um plano de ação para ambos os cenários.

Pós-vendas para fidelizar clientes

Um cliente que realizou a primeira compra pode ser motivado a fazer outra através de um cupom. Também é muito importante incentivá-lo a deixar uma avaliação do produto e de sua experiência de compra.

Outra estratégia bastante usada é a do unboxing experience, ou experiência de desembalar. Trata-se de uma série de ações que podem ser feitas para potencializar a experiência positiva do cliente ao abrir o pacote.

Uma embalagem bonita, um bilhete de agradecimento, um brinde junto com o produto, um cupom de desconto para a próxima compra e por aí vai… São muitas as coisas que o lojista pode fazer para tornar o momento da entrega de encomendas ainda mais satisfatório.

Não podemos nos esquecer que vivemos na era das redes sociais. Uma experiência unboxing marcante pode motivar o cliente a postar o produto nas redes sociais, gerando marketing espontâneo – o que é excelente para os negócios!

Pós-vendas para resolver um problema

Já aquele consumidor que deseja trocar ou devolver um produto, pode ter sua frustração atenuada se a loja agir rápido ao orientar sobre a devolução do pacote.

Na maioria dos casos, cabe ao lojista gerar a etiqueta de frete para possibilitar a logística reversa. É preciso ter em mente que muitos clientes nunca fizeram esse processo, por isso não fazem ideia de como embalar corretamente o pacote, como imprimir a etiqueta de frete, onde colar ela e como realizar a postagem. Deixe essas instruções claras para o seu consumidor ao longo do processo.

Outra questão importante é: seja claro sobre como funciona e quanto tempo demora o processo de devolução do valor pago (caso o cliente decida por essa opção). O atraso no ressarcimento do dinheiro após uma devolução de produto está entre as maiores reclamações de clientes que compram no e-commerce.

Já em solicitações de troca, é indicado que o lojista garanta a chegada de um novo produto no menor tempo possível. Considere usar um serviço de entrega expressa nessas situações.

Quanto mais claro e prestativo for o lojista, mais chances de o cliente voltar a comprar na loja virtual.

Aprimore os processos de entrega de encomendas

Pedir a opinião dos clientes sobre os produtos e a experiência de compra é muito importante. Mais importante ainda é fazer bom uso dessas informações.

O segredo para se destacar na entrega de encomendas é planejar a logística do e-commerce, aprender com os erros e estar constantemente disposto a melhorar. Também é necessário saber como agir em situações extremas, como extravio de uma encomenda, por exemplo, para resolver o problema o mais rápido possível e não deixar que uma situação ruim comprometa a reputação do seu negócio.

Outra questão importante é contar com o máximo de ferramentas possíveis para te ajudar a tornar a rotina do seu negócio mais dinâmica. Hoje em dia, é possível cadastrar códigos de rastreio e manter o cliente informado automaticamente sobre o andamento do pedido. Também é possível oferecer diversas opções de envio aos consumidores através de integrações com plataformas de frete.

Muitas das facilidades são gratuitas. Por isso, vale a pena pesquisar como a tecnologia pode ajudar seu e-commerce a aprimorar os processos que envolvem a entrega de encomendas. Tanto o lojista quanto os consumidores só têm a ganhar com isso.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como fazer da entrega de encomendas um diferencial no pós-vendas. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.