Saiba o que derrubar as vendas do seu e-commerce

O faturamento é um indicador financeiro acompanhado com grande frequência por empresários e gestores de e-commerce, uma vez que ele consegue mostrar um padrão de normalidade sobre a quantidade de pedidos realizados em um dia, semana ou mês.

Em contrapartida, esse mesmo indicador pode sinalizar que outros processos e estratégias não estão performando tão bem quanto deveriam, resultando em uma queda do valor dele.

É comum que haja uma queda de faturamento, dado por questões sazonais, porém, uma queda drástica no faturamento de qualquer operação de e-commerce deve ser investigada rapidamente.

Neste contexto,é imprescindível ressaltar que somente uma gestão integrada de e-commerce será capaz de identificar esse declínio e responder de maneira rápida a ele. Isso porque provavelmente será necessário envolver esforços, análises e planos de ação em todas as áreas que envolvem esse ecossistema.

Contudo, é possível começar a investigar as hipóteses que levaram a essa queda no faturamento por alguns pontos mais comuns, como os citados abaixo:

Estoque indisponível

A instabilidade de estoque e a falta de uma política de ressuprimento bem calculada podem prejudicar drasticamente aspectos financeiros do seu e-commerce.

Porém, na relação de indisponibilidade de estoque e a queda de faturamento, existem alguns pontos a serem considerados com maior profundidade.

Produtos de Curva A

Os produtos da curva A são os responsáveis por 80% do faturamento do seu e-commerce. Portanto, são os mais atrativos e que têm maior rotatividade. A ausência desses produtos faz com que um dos maiores motivadores de compra não esteja disponível, desmotivando a compra e levando à possível queda do faturamento.

Mídia paga

A mídia paga tem papel estruturante na atração de tráfego para a loja virtual. Aliás, também baseada em produtos que sejam de maior interesse do cliente.

Dessa forma, utilizar as estratégias de tráfego para levar clientes para a página específica de um produto que se encontra indisponível frustra o possível cliente.

Além disso, pode ser considerado um desperdício de dinheiro em tráfego, já que as campanhas estarão rodando para produtos indisponíveis.

Por isso saliento de novo a importância da gestão completa, onde as estratégias de marketing estejam em consonância com a gestão de estoque e reposição de produtos. Dessa forma os seus investimentos poderão ter resultados efetivos.

Nas situações onde o estoque indisponível é visto como o causador da queda do faturamento, o mais óbvio seria fazer a reposição imediata desses produtos.

Mas essa solução é apenas pontual. Logo, é imprescindível que a gestão passe a mapear os produtos e estabelecer uma política de ressuprimento efetiva, sabendo quando encomendar ou disparar ordens de serviços para fabricação para que o problema seja, de fato, resolvido e não apenas mascarado.

Aumento de preços

O aumento de preços de produtos pode ser um fator que leva à queda drástica do faturamento. E isso pode ser avaliado ao comparar o faturamento antes e depois da atualização dos preços na loja virtual.

Porém, mesmo que visivelmente só o preço de etiqueta tenha aumento no produto, o e-commerce provavelmente conta com um produto fraco ou com uma proposta de valor pouco aderente.

Isso porque o preço que o cliente se dispõe a pagar pelos produtos do seu e-commerce é a soma do valor imaterial que ele vê no item.

Seja pela experiência oferecida pela loja virtual, entrega rápida, qualidade da peça, custo benefício, valores sociais e ambientais que o cliente divide com a marca, algum ou todos esses pontos não estão sendo interessantes o suficiente para o cliente pagar o novo valor.

Dessa forma, o branding do seu e-commerce, comunicação e experiência do cliente devem ser levadas em consideração imediatamente. E, claro, reformulados ou melhorados para que a percepção de valor do seu e-commerce e dos produtos possam evoluir e as alterações de preços não sejam problemas futuros.

Fim ou alterações de promoções

Caso o e-commerce já tenha uma base de clientes fiel, pode-se entender que ele conseguiu desenvolver e trabalhar bem a retenção deles, um fator crucial para o sucesso de qualquer operação de e-commerce.

Contudo, é comum que essa base de clientes esteja habituada a promoções específicas onde já compreenda bem os benefícios.

Por isso, as alterações de promoções podem levar à queda de faturamento até que os clientes entendam os benefícios desse novo modelo de promoções. Ou, ainda, após análise de indicadores e viabilidade financeiras para o e-commerce, retorne-se ao formato anterior já praticado e validado.

Além da alteração, o final de promoções também pode mostrar uma queda drástica no faturamento. Enquanto no exemplo acima estávamos pensando em um faturamento consistente pela compra frequente de uma base estabelecida de clientes, no caso de grandes promoções é possível que você atraia maior volume de tráfego e que a taxa de conversão seja alta. Dessa forma, levará a um pico de faturamento, que naturalmente terá queda após o final das campanhas de atração e ao final da promoção em questão.

Assim, a retomada do faturamento não necessariamente conseguirá alcançar o pico atingido durante o período promocional. Mas, utilizar estratégias de retenção pensando na persona do negócio somadas ao cross e up sell são estratégias que conseguirão manter um faturamento base — o responsável por bancar os custos fixos e variáveis —, enquanto outras estratégias podem ser utilizadas para elevar esse indicador.

Aumento do valor do frete

A quantidade de promoções de frete grátis oferecidas pelos mais diversos e-commerces não nos deixa dizer que ele não é importante para a jornada de compra dos clientes. E, com valores promocionais, esses dois pontos são decisivos para o seu e-commerce ou qualquer outro ser escolhido.

Dentro deste cenário, o aumento do valor do frete pode desestimular completamente as compras no e-commerce. Isso pode ocorre por valores promocionais praticados anteriormente ou por outros sites terem um valor menor para as entregas.

Além disso, as integrações com ferramentas de simulação de frete também podem impactar no frete — pela demora de carregamento, valor alto ou demora no prazo de entrega.

Quando o valor do frete é o fator que ocasiona a queda do faturamento, uma reação quase instantânea é oferecer frete grátis para os clientes. Contudo, essa pode ser uma estratégia que retomará o faturamento, mas que pode impactar o lucro da sua operação.

Por isso, buscar por diversos fornecedores logísticos e transportadoras é indispensável para oferecer fretes competitivos e lucrativos para seu e-commerce.

E, ainda, ter um planejamento comercial focado nas principais regiões do país onde se tem ou quer angariar novos clientes, auxilia a conseguir oferecer a melhor oferta de frete para o cliente ideal, impactando ainda mais positivamente no faturamento do seu e-commerce.

Problemas técnicos

O comércio eletrônico exige inúmeras tecnologias para que ele funcione corretamente, e elas podem apresentar mau funcionamento esporadicamente, esse é um fato.

Esses problemas técnicos podem gerar uma queda no faturamento da operação à medida que influenciam na experiência de compra do usuário. Ou seja, onde o tempo de carregamento é lento; as imagens de produtos demoram a carregar; o checkout não é transparente; é burocrático e não transmite segurança, entre tantos outros aspectos.

O trânsito dentro da loja virtual deve ser o mais fluido possível. Afinal, o cliente está a apenas uma aba de distância da concorrência com um possível site melhor.

Logo, estabelecer e manter uma rotina operacional de “colocar as lentes do usuário” e testar a usabilidade da loja virtual devem ser realizadas em um frequência estipulada, de maneira que erros sejam previstos antes mesmo de impactar o faturamento da operação.

Conclusão

A queda drástica de faturamento sempre terá uma causa conhecida e, na maioria das vezes, estará muito mais óbvia do que escondida. Por isso, treinar o olhar e entender os aspectos de gerenciamento do e-commerce é importante. Afinal, entendendo todos os processos e suas ligações é, ligeiramente, mais fácil compreender onde o erro matriz pode estar.

Além das situações citadas acima, uma análise de indicadores pode oferecer pistas dos possíveis erros que levaram à queda do faturamento. Contudo, possivelmente resultarão em um dos aspectos citados acima e nas otimizações/correções indicadas.

O ponto central, no entanto, é acompanhar o mais próximo possível o faturamento da operação. Neste caso, estando pronto e dispondo de uma equipe responsiva para que a normalidade volte o mais rápido possível.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Saiba o que derrubar as vendas do seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.