Como a transformação digital do varejo impacta as marcas

Ainda é difícil afirmar como o varejo vai se comportar depois desses quase dois anos tão desafiadores, afinal, o segmento se transforma a cada dia, mas fato é que uma nova dinâmica entre clientes e marcas chegou e veio para ficar.

A tecnologia é o pilar principal de aceleração desta nova dinâmica no mercado e têm ajudado as empresas a entenderem melhor quais são os desejos e expectativas reais dos clientes, que naturalmente se tornaram mais exigentes em relação à informações detalhadas, excelência no atendimento e experiências de compra únicas e memoráveis.

As mudanças de comportamento do consumidor já vêm sendo percebidas há algum tempo e foram consolidadas com as restrições de presença em lojas físicas e a maior participação das vendas online. Segundo estudo realizado pelo IDC, 88% dos brasileiros já compram online, posicionando o Brasil como o país líder de aderência ao comércio eletrônico na América Latina.

É possível que você já tenha notado algumas alterações em modelos de negócios, ações adaptadas aos ambientes on e offline, além de operações mais automatizadas e interligadas, como a estratégia ship from store, que busca integrar o estoque de lojas físicas e e-commerce, transformando as lojas em mini centros de distribuição, reduzindo custos operacionais e proporcionando uma entrega mais rápida e eficaz.

Além de conectar as pessoas efetivamente, a tecnologia é usada massivamente nas empresas para a análise de dados, estudo dos hábitos de consumo de clientes e para subsidiar o aumento do alcance das marcas através de campanhas baseadas nas preferências dos consumidores, resultando em comunicações mais assertivas e focadas em atender as necessidades de cada nicho.

Tecnologia impulsionando os novos rumos do varejo

Com a mudança de comportamento dos consumidores, existe uma sugestão inconsciente de que tudo seja mais rápido e imediato. Isso não é diferente com os hábitos de compra.

Além de abrir um novo mundo de oportunidades de comercialização de produtos, o varejo online precisou se adaptar às necessidades dos consumidores, oferecendo valores de agilidade e atendimento personalizado como importantes diferenciais.

Dados mostram que o Brasil registrou mais de 234 milhões de acessos móveis em 2020. Esses números revelam um crescimento de 3,26%, o que representa um aumento de 7,39 milhões de acessos com relação a dezembro de 2019. Ou seja, em uma sociedade altamente conectada e digitalizada, é esperado que a forma de adquirir produtos siga esse padrão.

Esse novo formato foi potencializado principalmente pelo isolamento social, fazendo com que as empresas antecipassem a implementação de novos serviços para cobrir lacunas, possibilitando por exemplo entregas expressas que acontecem em poucos dias ou até que um produto adquirido de forma online seja retirado em uma loja física.

Nesse contexto, você saberia dizer o que impulsiona essas novas configurações estabelecidas atualmente? Aqui vão três principais motivos:

1- Acompanhar, atender e fidelizar o consumidor seguindo a nova realidade de mercado;

2- Fazer com que as empresas se tornem mais produtivas e lucrativas dentro desse cenário;

3- Garantir a agilidade no tráfego de informações, na análise para as melhores tomadas de decisões, além de entrega rápida e lançamento de serviços e produtos.

Em resumo, a transformação digital e tecnológica vivida pelo varejo e pelas pessoas incentiva as marcas a repensarem suas estratégias, colocando o consumidor no centro do negócio. E, para criar um ambiente em que o cliente seja o foco, a empresa tem que estar mais conectada, usar processos mais ágeis e serviços inovadores. Uma das formas de entregar mais valor na experiência dos clientes cada vez mais conectados é adotando estratégias omnichannel.

Omnichannel como diferencial competitivo

O varejo vem conseguindo alcançar altos níveis de maturidade diante de outros setores que movimentam a economia. Ainda assim, existem desafios que podem ser mais explorados, como o omnichannel, que visa atender o consumidor de forma 360, independentemente do canal escolhido, proporcionando uma experiência de compra cada vez mais interativa e fluída e trazendo um maior valor agregado à marca.

Uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box informa que 60% dos consumidores brasileiros já consomem de forma híbrida e 40% dos entrevistados consideram o omnichannel importante pelo fato de a própria marca direcionar qual a loja mais próxima para encontrar o que desejam, caso não encontrem no site.

Para desenvolver estratégias consistentes com uma visão completa, o comprometimento com a integração da operação e foco no cliente são essenciais. É necessário ir além de unificar estoque, canais de venda e atendimento, mas também criar ações baseadas na jornada do consumidor, proporcionando mais comodidade e conveniência, estimulando e aumentando o engajamento e estreitando relacionamento tanto nas lojas físicas quanto no e-commerce, redes sociais, vendas diretas, B2B, App, etc.

É fundamental também que seu sistema de gestão operacional tenha as integrações necessárias entre ERP, CRM, WMS, POS, plataformas mobile e de e-commerce, supply chain e outras que sua empresa precise para oferecer compras integradas. Além disso, todas essas ferramentas devem seguir as mesmas regras e estar adaptadas ao seu modelo de negócio, integrando as lojas físicas e online.

A evolução do modo como uma empresa é gerenciada influencia diretamente na experiência de compra. Se tudo está interligado, sua cultura e forma de gerir suas estratégias também fazem parte dessa cadeia. Todos os processos internos e interfaces externas da operação precisam funcionar de forma coerente com o seu modelo de negócio. Estoque, armazenamento, entregas, retirada dos produtos, gerenciamento de itens, precificação, logística reversa e etc.

Vale destacar a importância das suas estratégias de marketing estarem igualmente unificadas. Isso significa que o tom de voz do seu conteúdo e redes sociais, seus preços e sua identidade visual precisam ser orquestrados para conduzir o consumidor durante a jornada de compra.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como a transformação digital do varejo impacta as marcas. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.